Webinar: Customer Experience en la Industria B2B - IZO

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Webinar: Customer Experience en la Industria B2B

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27-08-2020

A continuación tenéis un breve resumen del webinar de la semana pasada. Podéis clicar aquí para ir directamente al vídeo o ir hasta el final del post donde lo tendréis también.

1. Experiencia de Ciente B2B

Lo primero de todo debemos definir bien que es B2B. Cuando hablamos de B2B o Business to business, nos adentramos en un universo tremendamente amplio de compañías. En esencia son empresas cuyos clientes son otras compañías.

También podemos hacer una diferencia entre industria o servicio y existen 3 tipos de empresas B2B:

1. B2B Puros.
2. B2B2C.
3. B2B & B2C.

Cuando preguntamos a las empresas en España, en este caso B2B, cómo de importante es la experiencia de cliente dentro de su organización, sale como resultado el siguiente gráfico:

grafico b2b

Lo que no cabe duda, es que estando en un mercado tan competitivo, el focalizarte desde un punto de vista estratégico en el cliente, es una de las principales vías de diferenciación y de garantizar la sostenibilidad de la compañía a largo plazo.

2. B2B Personas

Hay multitud de herramientas como los arquetipos de cliente o los buyer persona, que te permiten hacer una segmentación más precisa de tus clientes. Estas herramientas son muy potentes siempre y cuando tengamos claro el objetivo de esa información.

No perder el foco en le negocio es fundamental para que los resultados y su uso esté alienado con el objetivo de mejorar los resultados de la empresa a la vez que brindamos a nuestros clientes un trato inolvidable.

3. Customer JourneyB2B

Este apartado es vital que lo veas en el vídeo del webinar donde detallamos mejor este punto hablando del Customer Journey. Pero las tres ideas fundamentales que tienes que tener en mente son:

1. Construye un Customer Journey para cada uno de los diferentes roles.
2. Incluye un bloque de información dentro del Customer Journey donde identificar los roles que están involucrados.
3. Construye un Customer Journey Multi-Persona para mostrar las diferentes experiencias de cada stakeholder.

4. VOC en B2B

Una de las cuestiones mas relevantes en cuanto al modelo VOC es la frecuencia de las medicones. A continuación tenéis un gráfico resumen a esta cuestión:

Respecto a los mejores canales para llevar a cabo las encuestas de voz de cliente para recibir el feedback que necesitamos para seguir mejorando nuestro servicio, los más habituales son email y encuestas telefónicas.

Para finalizar, recomendaros muy encarecidamente que veáis el vídeo que tenéis a continuación donde se profundiza de una forma más detallada todos los aspectos más relevantes para contruir un roadmap perfecto de customer experience de cara a mejorar la relación con tus clientes.

 

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