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Webinar: Emotional Customer Service

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06-07-2021

Te hemos preparado este breve resumen con algunos de los mensajes más relevantes del webinar que impartió Pablo Fiestas. Aunque si quieres conocer todos los secretos de la presentación, te recomiendo que veas el webinar completo. Te lo dejo por aquí y te aseguro que te va a sorprender:

Vivimos en un momento en el que la experiencia de cliente es más importante que nunca. Las interacciones de los clientes y con los colaboradores en los diferentes aspectos de la atención al cliente son cada vez más relevantes.

Que algo funcione o no en una llamada o chat de atención al cliente, solo depende de esa persona que está atendiendo.

Antes de empezar me gustaría plantearte un escenario con un cliente típico de una interacción:

Como vemos en la imagen anterior, la mayoría de las empresas plasmas una interacción cualquiera con un cliente siguendo esa metodología y ese desglose temporal

La interación arranca con una acogida con un mensaje de bienvenida, donde sondeamos por qué nos están llamando para plantear soluciones y gestionamos el cierre. Este proceos es correcto. Pero es muy básico e insuficiente.

Esta forma de entender las interacciones tiene un problema. Esta puramente centrado en nuestra gestión. Falta el cliente como foco de atención.

Si queremos trabajar bien en la experiencia tenemos que poner foco en lo que generamos. En resumen, lo que el cliente siente y piensa de esta empresa. Después de varias iteraciones de esta anatomía de la interacción, ahora introducimos el elemento emocional:

No es lo mismo estar enfadado que estar molesto. Los matices son diferentes y también la forma de comportarnos en relación a nuestro cliente. Esto permite gestionar las emociones de una forma mucho más precisa.

La metodología Emotional Customer Service un modelo que se apalanca en estos 4 pilares que vemos a continuación:

Es un modelo muy robusto para la gestión de interacciones. Lo venimos aplicando desde hace mucho tiempo y permite dar un impuso muy fuerte en la gestión de las experiencias.

Os animo a que veáis el webinar completo y disfrutéis de la experiencia.

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