Webinar: Emotional Interaction Design - IZO

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Webinar: Emotional Interaction Design

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21-10-2020

Antes de adentrarnos en este interesante webinar, vamos a explicar con un sencillo gráfico la cadena de valor de la experiencia de cliente para tener un buen contexto.

cadena de valor izo

Lo que siente una persona es el ingrediente principal de lo que recuerdan, por lo tanto de lo que piensan de una compañía. Esos pensamientos basados en emociones determinan sus comportamientos futuros. Esos comportamientos y acciones al final tienen un impacto positivo en los resultados de negocio.

“Prometemos mociones, pero diseñamos transacciones”

Ahora bien, ¿cómo podemos mejorar todos los procesos que tenemos de cara al cliente para conseguir que tenga una emoción positiva? La solución son las 11 formas de rediseño emocional. Te voy a adelantar las 5 primeras por escrito, por lo que te recomiendo que si las quieres conocer todas, mires el webinar completo que te dejo al final de este post. Es altamente recomendable ;)

1. Eliminar Emociones y Pensamientos Negativos

En el ya conocido caso de la resonancia electromagnética para niños en un hospital, donde la máquina se decoraba como si fuera un barco pirata para que los niños no pasasen miedo, eso un claro ejemplo de rediseño.

Una compañía que hace muy bien esta labor es Disney. La seguridad es algo vital para sus parques de atracciones. Por ese motivo han diseñado este contrato para los niños que no lleguen a la altura en sus atracciones:

Con este certificado, Disney hace una promesa al niño que ya es miembro del club de los montañeros “splash” y que en cuanto mida la altura necesaria podrá montar. Pero no solo eso, también lo hará acompañado de su personaje de Disney favorito, y evitando la fila la próxima vez que venga. Ha dado la vuelta a la situación generando una experiencia increíble para ese niño.

No soluciona el problema de que el niño no pueda acceder a la atracción, pero has generado un recuerdo inolvidable.

2. Soluciones Tempranas

¿Por qué en lugar de solucionar un problema cuando se produce, creo un sistema para prevenir que pase? Pues esto es lo que ha hecho BIbbo, un reputado restaurante de alta cocina de Madrid.

En el correo que te mandan con la confirmación de la reserva adelantan los posibles problemas que puedes tener: aparcamiento, tráfico, no tener medio de transporte para ir, etc. Todo estos puntos de dolor los adelantan y les dan solución.

Te explican dónde aparcar si vienes en coche para que no llegues tarde, si no tienes medio de transporte te lo pueden facilitar ellos, etc.

3. Arranques Emocionales

El ejemplo más claro de arranques emocionales son los conocidos por todos “unboxing”, donde el empaquetado de producto es casi más emocionante que el producto en sí mismo. Empresas como Apple o Samsung llevan años fortaleciendo esta disciplina con cuidados diseños, colores y por qué no decirlo, olores. Una combinación sensorial tan grande que genera emociones y recuerdos en las personas que abren esos paquetes.

Es más, los vídeos más vistos en YouTube en tecnología, suelen ser los unboxing de los terminales móviles. Una disciplina casi obligatoria para todos los creadores de contenido de esta popular plataforma de vídeos.

4. Finales Espectaculares

Una empresa de muebles de cocina detectó un importante insight entre sus consumidores. Todos tenemos en casa pequeños arreglos que nunca se hacen: persianas que no cierra, puertas que suenan, cuadros que no están rectos, etc.

Esta empresa, una vez que te ha montado tu fabulosa cocina nueva (ya eso es un momento wow), te preguntan si tienes algún arreglo menor que te puedan solucionar una vez terminada la instalación de la cocina.

5. Anticipar el Inicio. Prolongar la Experiencia

La aplicación de BBVA Baby Planner cumple esta función a la perfección acompañando a los padres en todo el journey desde que nace su hijo hasta que se hace adulto. De esta forma podrá adelantarse a cuando el banco piense que necesitarás un préstamo para hacer frente a un gasto a largo plazo y facilitará toda la información.

Hasta aquí este avance de lo que podrás ver el vídeo. Te recomiendo que lo veas al completo porque son 60 minutos cargados de emociones e inspiración. Te lo dejo por aquí 👇

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