Webinar Experiencia de Estudiante - IZO

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Webinar Experiencia de Estudiante

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02-07-2019

Las metodologías y herramientas que se están empleado en el mundo del Customer Experience son a su vez aplicables a diferentes ámbitos. Así como existe la Experiencia del ciudadano, del empleado, del paciente, de la empresa B2B, también se puede hablar de la Experiencia del Estudiante o Student Experience.

Tomando como referencia la educación anglosajona, entendida en sentido amplio, para las escuelas, universidades y centros educativos existe un proceso de  aprendizaje, una transferencia de  conocimiento y una contraprestación  porque no dejan de entender la educación como un modelo de negocios. Por esta razón, y desarrollando la idea desde el punto de vista de la organización (un centro de educación), debemos comprender el contexto en el que vivimos y, sobre todo, lo que nuestro cliente (el estudiante) quiere, siente y vive.

El estudiante actual, como todo consumidor del siglo XXI, está en constante movimiento y en búsqueda de una mejor experiencia. Se basa en una economía colaborativa donde las opiniones importan, aunque sean de personas que no conozcan, y están en constante movimiento. Como compañías, no nos sirven los conceptos de "yo ya conozco lo que necesita la gente" y "yo ya conozco a mis clientes/alumnos".

Está el potente mensaje de que el estudiante busca el reconocimiento y sentirse ganador, y cree que las instituciones educativas serán ganadoras en la medida en que sean elegidas por ellos. Las compañías que sean capaces de seguir su ritmo serán aquellas que consigan su fidelidad, su lealtad. Para ello, debemos escucharlos, diseñar las propuestas para ellos, unirnos en una relación y funcionamiento más colectivo.

Un ejercicio interesante

Te proponemos ahora que pienses en tu propia historia como estudiante y enumeres los tres momentos que más recuerdes. Te invitamos a apuntar para cada uno de ellos cómo te sentiste, qué emociones te generó, qué viviste en ese momento, hace cuánto que pasó. Lo que puedes encontrar en el análisis de estas historias es que todas ellas tienen algunos elementos en común: tienen un alto grado de intensidad emocional. Estos son los seguramente tus momentos de verdad en tu Student Journey. Siguiendo con este concepto, hay una frase de Maya Angelou que aplica perfectamente: "la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir."

Cuando hablamos de experiencia de estudiante, no es simplemente lo que haces, no es el hecho de que hayas diseñado un programa especial, gestionado una necesidad puntual de un alumno o tramitado un determinado proceso de admisión, ni siquiera es la comunicación que tú estás planteando en estos puntos. Lo relevante es el efecto que genera lo que tú haces y lo que tú dices, y su impacto emocional en el alumno. ¿Has realizado el Student Journey Map de tu institución? ¿Sabes qué vive tu candidato o alumno en cada touchpoint? ¿Cuáles emociones son las que te gustaría que tus estudiantes sientan?

Las emociones como guías del comportamiento

Las emociones son el ingrediente principal del recuerdo, que determina los comportamientos futuros de los usuarios. Pueden ser, por ejemplo, recomendar la universidad a un familiar o amigo, o incluso renovar la matrícula o darse de baja y cambiar de institución. Como guías del comportamiento, las emociones condicionarán la toma de decisiones y, por ende, tendrán un impacto directo en el negocio.

¿Habías reflexionado sobre esta conexión? Emoción, recuerdo, comportamiento, decisiones futuras, negocio. Es lo que sienten las personas cuando son atendidas, cuando son tratadas, cuando viven cualquier tipo de interacción dentro de la relación con su contexto con las marcas, las que condicionan todo el resto de la cadena. De esto hablamos cuando nos referimos a Experiencia del Estudiante.

¿Quieres conocer más sobre este tema? Te recomendamos ver el Webinar liderado por Carlos Molina, VP de Experience & Think de IZO, donde profundiza en estos y más conceptos:

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