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Webinar: Experiencia Digital: La nueva Experiencia de Cliente

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La tecnología va con nosotros a todos lados. Está en nuestro día a día y cada vez interviene en más aspectos de la vida cotidiana de las personas.

En nuestro webinar, Cristian nos da las claves de cómo gestionar la experiencia del cliente digital, puedes verlo continuación:

Algunos pueden pensar que quizá estamos sometidos a demasiados estímulos tecnológicos, y no les falta razón. Pero también la tecnología ha ayudado a la humanidad en muchos aspectos de la vida y todo depende del uso más o menos intensivo que hagamos de ella.

Por ejemplo, un cuchillo puede ser visto como arma o como herramienta de trabajo. Con la tecnología pasa algo similar.

Podemos clasificar al cliente digital en varios puntos:

1. Está Hiperconectado

Todas las interacciones son de forma inherente en tiempo real. Desde el celular, pasando por las computadoras portátiles hasta las tablets. Raro es el momento en que no tenemos a nuestro alcance algún tipo de tecnología.

2. Es Social y Colaborativo

Esta hiperconectividad tiene una gran ventaja a la hora de conectar con otras personas de otras partes del mundo. El ser humano es social por naturaleza, por lo que la tecnología ha potenciado las relaciones interpersonales, tanto desde el punto de vista social, como profesional.

Las familias que viven separadas por motivos laborales, pueden conectarse a tiempo real y disminuir esa sensación de lejanía. Del mismo modo, los profesionales pueden trabajar en remoto desde cualquier parte del mundo sin necesidad de compartir una oficina física. Esto abre un mundo de posibilidades a nivel empresarial y genera grandes sinergias.

3. Es Empoderado

El cliente digital está muy empoderado y tiene un alto componente de instantaneidad. Todo tiene que ser ahora: “mis necesidades ahora. Mi problema ahora. Conóceme ahora.”

Pero no solo como consumidores, sino también como personas digitales. Si mandamos un correo electrónico que es algo bastante rápido, no es suficiente y usamos WhatsApp como herramienta complementaria que es aún más inmediata.

La parte de empoderamiento, ahora también es muy importante ahora por ejemplo con las opiniones de los usuarios en diferentes plataformas como Booking, Amazon o cualquier aplicación de restaurantes. Una mala crítica generalizada de un producto, hará que este caiga en el olvido y nadie quiera comprarlo. Como por ejemplo pasa con los restaurantes. Cada usuario tiene en su mano la posibilidad de mostrar al mundo lo mala que ha sido su experiencia en un restaurante, así como todo lo contrario.

4. Es Experiencial

Estamos observando una nueva generación de consumidores que buscan y comparan experiencias. Comparan un banco con una aerolínea, Amazon con el supermercado de su barrio o una empresa de telecomunicaciones con un hotel.

¿Por qué se produce esto? Porque están comparando diferentes experiencias. Da igual el tipo de empresa. La experiencia es la emoción que emana de ese momento de interacción con una empresa. Puede ser bueno, malo o neutro. Y al cliente no le importan las excusas. Si no han vivido una buena experiencia con tu empresa y sí con otra que no tiene nada que ver, van a compararte con ellos aunque no quieras.

La Experiencia de Cliente

¿Dónde entra la experiencia de cliente en este nuevo cliente digital?

La experiencia de cliente es una estrategia que se enfoca en los resultados de negocio gracias a la generación de vínculos emocionales entre los clientes y las organizaciones.

Esto se traduce en lo que vive el cliente al relacionarse con una empresa. En la interacción con la marca, el producto o el servicio.

Para profundizar más en la marca, interacción y producto, te recomiendo que veas el webinar completo, donde encontrarás mas de una sorpresa adicional.

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