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Webinar: Gestión de Interacciones Digitales

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07-05-2019

En este mundo de interacciones, una de las palabras más frecuentes es la multicanalidad. Cada vez más, los usuarios interactuamos a través de los diferentes canales de contacto (y dispositivos). En los últimos 20 años vivimos una transición rápida por la cual pasamos de la atención presencial a la atención telefónica (venta y servicio en horarios ampliados, con menor esfuerzo para el cliente y optimización de costes), a ampliar las posibilidades de interacción a través de otros puntos. Actualmente, hay diversidad de canales tales como la Web, el correo electrónico directo o vía formularios, los chats y las mensajerías instantáneas como WhatsApp, además de los canales sociales como Facebook, Twitter e Instagram, por ejemplo.

Para gestionar una experiencia homogénea y robusta, debemos hacer dos cosas:

  1. La misma pregunta, ante una situación igual, debería tener la misma respuesta, independientemente del canal de contacto que el cliente elija. La información con la que cuente el representante de atención al cliente tiene que estar unificada y fácilmente disponible.
  2. Debemos brindarle al cliente distintas alternativas de contacto. Esto sucede porque el cliente prefiere una interacción líquida, a través de los diferentes canales y en diferentes momentos.

Un escenario desafiante

Para comprender mejor estos retos, cómo abordarlos, herramientas para solucionarlos y las mejores prácticas del mercado, le pedimos a nuestro partner tecnológico Zendesk que nos cuente en un Webinar cómo creen que serán las interacciones con los clientes en los próximos 5 años.

Durante este Webinar, Eva García Luna, Solution Consultant LATAM, nos ha comentado más respecto a la visión que tienen de la Experiencia de Cliente. La misma está basada en Zendesk Benchmark, un estudio de mercado donde se analizaron respuestas de 45 mil empresas en más de 140 países de todo el mundo. Contaron con la colaboración de 570 agentes, 170 gerentes y 1850 clientes finales. Algunos de los datos más relevantes son:

  • El 46% de los clientes dice tener expectativas más altas que antes.
  • Las empresas líderes en Experiencia de Cliente han estado utilizando las nuevas tecnologías y herramientas disponibles en el mercado para mejorar las interacciones con sus clientes.
  • Anteriormente, uno comparaba con empresas similares. Actualmente, los clientes comparan con otras industrias, con lo mejor de lo mejor, y como organización debes adaptarte a este nuevo estándar.
  • El CSAT o Customer Satisfaction a nivel global está bajando por estas expectativas, cada vez más altas.
  • Existe una diferencia significativa entre las diferentes empresas. Aquellas con mayor rendimiento tienen equipos de soporte que tienen más aplicaciones vinculadas y conectadas, lo cual les permite una resolución más efectiva al primer intento, menor tiempo de atención y respuesta, y la gestión de un número mayor de tickets.

¿Cómo afecta esto a los resultados de las compañías? Según un estudio de Forrester, los líderes en CX crecen en ingresos 5 veces más rápido que los rezagados en CX.

5 tendencias globales según Zendesk (y consejos prácticos)

  1. Los clientes esperan soporte omnicanal integrado. Quieren hacerlo por sí solos, que le den soporte en la misma aplicación. Las interacciones son cada vez más digitales: por chat, redes sociales y self-service. El secreto está en ofrecer el canal correcto en el momento adecuado.
  2. Su plataforma de soporte debe ser abierta, flexible y tener datos de cliente conectados. El 76% de los clientes de todo el mundo espera que los equipos de soporte trabajen de manera coordinada, para no tener que repetir información. La recomendación: configurar la plataforma de CRM con datos conectados, integraciones de aplicaciones de terceros expertos.
  3. Los clientes quieren una interacción proactiva, pero las empresas aún no están preparadas. El 90% de los clientes prefieren o no les molesta que las empresas se comuniquen de esta manera, siempre y cuando la interacción sea relevante para ellos. Te aconsejamos que conozcas bien a tu cliente, pongas a prueba los procesos actuales para validar el uso de notificaciones y optimizar la estrategia de comunicación.
  4. En los mejores equipos, la Inteligencia Artificial ya ofrece excelentes experiencias. Por ejemplo, más de un millón de resoluciones se llevaron adelante con Answer Bots, lo cual representa 225.000 horas a los antes y 2.800 años devueltos a los clientes. Cuando la organización esté suficientemente madura, piensa qué problemática quieres resolver y si la IA es una alternativa válida. Utilízala especialmente para las consultas del tipo informativa y repetitiva.
  5. La cultura, el proceso y las herramientas son fundamentales para triunfar. Solo el 52% de los agentes cree contar con herramientas adecuadas para reportar el rendimiento. Una cultura de trabajo en equipo y centrada en las personas debe basarse en los colaboradores, los procesos y las tecnologías. Invertir en las herramientas del Equipo de Customer Service para hacer su trabajo más fácil, conllevará un mejor servicio brindado a los clientes y un aumento de los resultados de negocio.

¿Qué te ha parecido? ¿Añadirías alguna tendencia más respecto a la gestión de interacciones digitales? Te dejamos a continuación el vídeo completo:

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