Webinar: Mejores Empresas en Experiencia de Cliente 2019 y Premios BCX - IZO

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Webinar: Mejores Empresas en Experiencia de Cliente 2019 y Premios BCX

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11-02-2020

El BCX o Best Customer Experience es una herramienta que utilizan las organizaciones para tener una referencia de cómo está cada empresa en relación a su competencia u otras empresas, si hablamos de Customer Experience. Los datos que maneja la plataforma se construyen con la opinión de más de 50.000 consumidores al año.

Para conocer cómo funciona un programa de voz de cliente es necesario comprender 3 aspectos fundamentales de cara a entender el BCX:

  1. Medicion relacional. Es una medición global acerca de la relación en cinjunto con la comoañía.No se recoje feedback consecuencia de ninguna interaccion en específico.
  2. Medición transaccional. Se utiliza para recoger el feedbaack sobre lo que ocurre específicamente en la sinteracciones que los cientes tienen con la organización, en el momento en que ocurre.
  3. Medición benchmark. Utilizada para comprender el desempeño y posicionamiento estratégico respecto al mercado y las marcas de referencia para el cliente. Aquí es donde entra el BCX, para identificar cómo está una empresa en relación a otras.

“Las compañías tenemos que aprender a preguntar al cliente. Le preguntamos en formato número y las decisiones las toma en base a emociones”

Los clientes ya no nos comparan únicamente con otras empresas de la competencia. A nivel de producto sí. En el caos de comprar un coche, elegiremos uno u otro en función de nuestros gustos y necesidades

Cuando hablamos de experiencias una vez que somos clientes, no comparamos el servicio con otras casas de automóviles, sino que comparamos con otras empresas que nos brindan ese gran servicio al cliente. La gestión de las expectativas es clave para entender cómo el usuario nos compara.

Por ejemplo, si compramos un coche nuevo y lo vamos a recibir en 5 meses, no vamos a entender cómo de aquí a la entrega del vehículo no sepamos nada de nuestra nueva adquisición. “¿Por qué Amazon me dice donde está mi paquete en todo momento y no esta marca?”, sería una de las preguntas que como usuarios nos haríamos.

Dentro del BCX se ha incorporado la opinión directa de los consumidores. De esta forma, se obtiene unos datos cualitativos muy valiosos. Son un tipo de reseñas como las que podemos ver por ejemplo en plataformas como Tripadvisor.

Uno de los valores añadidos más diferenciales del benchmarck es identificar a las marcas one. Estas marcas son las que mayor capacidad tienen de generar fans entre sus consumidores. Son las compañías de referencias en diversos sectores como podemos descubrir en el siguiente webinar:

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