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Webinar: Patient Experience: Gestión de Experiencia del Paciente en el Sector Sanitario

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El pasado jueves 26 de agosto tuvimos el placer de tener como invitado al Dr. Ariel Saldaña, director médico del Hospital Paitilla y Pilar Ossa, subgerente de servicio al cliente en Colmédica para nuestro primer webinar con la temática de Patient Experience.

Te dejo el video completo del webinar a continuación:

Si no tienes tiempo para ver el video completo, sigue leyendo este pequeño resumen con los puntos más importantes.

Cuando hablamos de experiencia del paciente no podemos evitar trazar una línea que une a los pacientes de un hospital con los clientes de una empresa. Los cimientos que forman ambas estrategias (customer experience y patient experience) tienen la mayoría de elementos comunes.

Al final podemos hablar de person experience. Ya sea un colaborador, un cliente o un paciente. Lo fundamental es poner a las personas en el centro para tomar las mejores decisiones pensando siempre en ellos.

En el caso particular del patient experience, intervienen multitud de agentes que tenemos que tener en cuenta a la hora de desarrollar una estrategia exitosa: pacientes, familias, proveedores, farmaceúticas, personal del hospital y un largo etcétera.

Pero en el fondo, los principios fundamentales que consideramos a la hora de generar experiencias, se trata de generar recuerdos que provoquen un vínculo emocional para condicionar los comportamientos futuros de esa persona.

Ambos invitados nos contaros los diferentes casos de éxito en sus respectivas organizaciones, aplicando la gestión de la experiencia para dar respuesta a los retos de negocio a los que se enfrentan.

Caso Hospital Paitilla

El Hospital Paitilla es un hospital privado de la ciudad de Panamá. Detectó hace tiempo que la experiencia que estaban percibiendo sus pacientes no era la deseada, por lo que contactaron con nosotros para comenzar a poner las piedras en el camino.

Con herramientas como el patient journey, pudieron identificar todos los touchpoints del paciente con el Hospital para tratar de mejorar cada una de esas experiencias

La solución fue simple. Los pacientes y las familias deberían ir en el centro de la estrategia.

En este modelo de negocio, la recomendación es algo vital, por lo que trabajar en la felicidad de los pacientes en todos los momentos de ese patient journey.

Fruto de este trabajo, sale adelante la guía del paciente, con la que el Hospital Paitilla tenía una metodología de trabajo para identificar, evaluar y solucionar cualquier problema que afectase a la experiencia de sus pacientes. Esta guía involucra tanto a los pacientes como a los colaboradores del Hospital.

Caso Colmédica (VoC)

El caso de Colmédica tiene grandes similitudes con el anterior ejemplo, ya que se basa en poder cumplir las expectativas que tienen los pacientes a lahora de acceder a un centro médico.

Los canales virtuales han venido obteniendo un protagonismo mayor con la pandemia y esto ha supuesto un reto para la compañía. El servicio de orientación médica trabaja las 24 horas al día los 365 días del año, por lo que la situación de confinamiento supuso un desafío como organización y como profesionales.

Comenzaron su proceso de transformación en el año 2017 con mediciones de NPS transaccional con una serie de encuestas internas que tenían establecidas previamente. Su principal objetivo era identificar y lograr la satisfacción de los pacientes por encima de todo.

 

Los perfiles más relevantes son aquellos usuarios que valoran muy alto o muy bajo el servicio que han tenido en el hospital. Izo tuvo un gran papel en en toda esta tarea de monitoreo de la experiencia de paciente.

Durante el año 2019, la compañía se focalizó en la transformación cultural y focalizada en el paciente. Esto unido al fortalecimiento de los close the loop, el empoderamiento y la escucha constante a los detractores, supuso un cambio radical en el funcionamiento de la empresa.

Actualmente están enfocados en otros 3 escenarios:

  1. La parte digital se ha acelerado debido a la alta demanda del servicio y están en proceso de modernización y actualización.
  2. El uso de arquetipos de cliente en función de sus necesidades médicas.
  3. El uso del eNPS como nueva métrica para valorar la satisfacción interna de los colaboradores.

Si estás interesado en aplicar esta metodología a tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través del correo de hola@izo.es y estaremos encantados de ayudarte en lo que necesites :)

Autor: Mario Rodríguez,

Digital Marketing Manager

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