Desde hace dos años, el uso de los canales digitales ha crecido de forma exponencial. Todas las marcas han tenido que digitalizarse a la fuerza y eso lógicamente se traslada a los canales de comunicación que tienen con sus clientes.
Lo digital está ahora grabado a fuego en el corazón de las empresas, tanto de cara al cliente como de sus colaboradores.
Antes de plantear los 5 retos, te dejo por aquí la grabación completa de la sesión completa para que puedas verla:
Ahora vamos con los retos.
Reto 1: Customer Journeys
Ante la imperante necesidad de gestionar la experiencia digital, hoy más que nunca necesitamos emplear un enfoque basado en customer journeys, que nos permita identificar y priorizar aquellas trayectorias y momentos relevantes donde los usuarios interactúan con nosotros.
Para empezar, es mejor realizar 3 customer journeys con un enfoque práctico que se enfoquen en 3 momentos vitales: descubrimiento, conversión y soporte.
Reto 2: Métodos de Medición
Elige cuidadosamente la técnica de abordaje digital para solicitar feedback. Define qué tipo de información quieres obtener de tus clientes y cómo deseas interactuar con ellos para dicho propósito.
Para ello tenemos dos tipos de mediciones: activo o push y pasivo o pull.
El activo se adelanta al feedback del cliente y se lo pedimos nosotros mediante encuestas, pop ups, etc.
El método pasivo es menos invasivo y es aquel en el que dejamos que se acerque el cliente a darnos feedback. Le damos todas las herramientas necesarias como por ejemplo un botón siempre visible para que nos contacte.
Reto 3: Targeting
Las interacciones digitales tienen la ventaja de que nos permiten recolectar en tiempo real información operativa, de navegación y de usuario.
De esta forma, al utilizar oportunamente dichas variables como reglas de targeting, podemos alcanzar un alto grado de precisión y personalización.
Por ejemplo, si un usuario ya ha respondido una encuesta hace pocos días, la herramienta no debería volver a mostrarla ya que podría arruinar su experiencia digital.
Reto 4: Roadmap de Madurez
La capacidad de una compañía para diseñar y ofrecer interacciones digitales sencillas y emocionalmente atractivas no aparece de la noche a la mañana. Traza una ruta crítica de madurez de tu programa VoC Digital y evalúa consistentemente su estado con la finalidad de reducir las brechas y alcanzar su consolidación.
En Izo tenemos un roadmap de madurez que se compone de 5 etapas: explorar, definir, extender, consolidar y optimizar.
Reto 5: Modelo de Gobierno
Desarrolla un sistema cuyos componentes habiliten una toma de decisiones eficaz en todos los niveles de la organización y que estimule a que los colaboradores y equipos de trabajo sean dueños de los resultados.
Los modelos de gobierno se componen de 4 niveles de gestión:
- Gestión estratégica.
- Gestión táctica.
- Gestión operativa.
- Gestión del Programa VoC Digital.
Para concluir, te recomiendo que veas el webinar completo que realizó Nicolás Castillo para poder profundizar en cada uno de los retos.
Y ya sabes que si necesitas que te ayudemos con tu Programa de Voz de Cliente, puedes escribirnos través de este formulario.