Webinar: Tendencias en Experiencia de Cliente 2020 by Zendesk - IZO

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Webinar: Tendencias en Experiencia de Cliente 2020 by Zendesk

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18-03-2020

El Informe Zendesk de Tendencias de la Experiencia de Cliente es un detallado informe anual sobre las mejores prácticas a aplicar en Experiencia de Cliente y cómo éstas influyen en la satisfacción y lealtad de los clientes con las marcas. Zendesk es una compañía de software de soporte, ventas e interacción con el cliente, y partner de Izo. Más de 45.000 compañías y 120.000 clientes utilizan softwares de Zendesk para crear trayectos y experiencias únicas de cliente.

En este webinar compartimos los principales detalles del informe que Zendesk desarrolla como resultado de las encuestas a clientes, líderes de venta, gerentes y expertos de Experiencia de Cliente de más de 8 países. Analizamos cuáles son los aspectos clave de las interacciones entre empresas y clientes con mayor impacto en las experiencias y en el NPS.

Para detallar el Informe Zendesk y comprender el contexto actual en cuanto a experiencia de cliente en el que se desarrolla, tratamos cuatro puntos clave:

  1. El entorno cambiante de la lealtad del cliente.
  2. Resultados de la investigación de Zendesk
  3. Principales tendencias en Experiencia de Cliente y cómo aprovecharlas al máximo
  4. Benchmark para el equipo de Experiencia de Cliente

“Las empresas que sacan provecho de más datos, consiguen resoluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera del cliente”

¿Lealtad o recurrencia? Parecen conceptos muy similares a la hora de analizar la satisfacción de tus clientes y los vínculos emocionales que éste siente por tu marca o producto. Pero la realidad es que no son conceptos implícitos entre sí. Puestos a elegir, ¿qué es mejor?, ¿un cliente que te compra muchas veces?, ¿o un cliente que nunca cambiará tu marca por la de la competencia a lo largo de todo su ciclo de vida?

Conseguir un cliente leal depende, en gran parte, de que éste sienta un trato único y una conversación personalizada, un one-to-one de la marca hacia él, por cualquier canal y en las tres dimensiones clave que defendemos en Izo: marca, producto e interacciones.

Tener conversaciones únicas hace que el cliente se siente escuchado, atendido y reconocido por la empresa y las personas que le brindan soporte y atención, generando vínculos emocionales que impactarán positivamente en cada una de sus experiencias.

Pero… ¿cuánto hay que invertir en recursos humanos para satisfacer tales niveles de personalización de tus clientes? Las nuevas tendencias logran facilitar procesos a los mismos equipos humanos, gracias a la recopilación de datos, el aprendizaje y la previsión. Es posible crear equipos de alto rendimiento y desempeño, es decir, atender más y mejor.

En este webinar aprenderás las claves para lograr esas conversaciones únicas con tus clientes y una atención más personalizada, sin renunciar a conseguir equipos de alto rendimiento. Te mostramos criterios a tener en cuenta para seleccionar los mejores canales de soporte y atención de tus clientes en función del perfil generacional, cómo utilizar la IA (Inteligencia Artificial) para mejorar los niveles de satisfacción y qué oportunidades vienen pisando fuerte este 2020 para acortar los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia de cliente y el NPS.

Por último os dejamos aquí un listado con las preguntas que hicisteis durante la grabación del webinar que no pudimos contestar en directo y ahora lo hacemos en formato offline. Ahora sí, te dejamos la grabación del webinar completo:

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