Diseño de interacción emocional: Conecta con tus clientes

El propósito de una empresa es brindar el mejor producto o servicio posible de forma simple, a un cliente. Por esta razón, los procesos empresariales suelen ser meramente transaccionales.

El problema con esto es que, al enfocarse en la transacción, las empresas suelen dejar de lado el efecto que sus interacciones tienen con sus clientes. Es un problema porque una buena experiencia genera lealtad y por consiguiente mejora el resultado empresarial.

En este artículo nos centramos en el Diseño Emocional de Interacciones o diseño de interacción emocional, una metodología que permite moldear la experiencia emocional de los clientes a favor de las empresas y de las personas. Vamos a ello.

¿Qué es el diseño de interacción emocional?

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El Diseño Emocional de Interacciones o diseño de interacción emocional, es una metodología que pone el foco en las emociones del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida con una marca, producto o servicio.

A diferencia de los enfoques tradicionales, que priorizan la eficiencia y la resolución de problemas, este enfoque busca comprender y moldear la experiencia emocional del usuario, desde el primer contacto hasta el post-servicio.

Para que lo entiendas mejor, este método se basa en la premisa de que las emociones juegan un papel crucial en la percepción de valor y la toma de decisiones del cliente. Por ello, el emotional interaction design (como también se le conoce) se enfoca en mejorar las emociones de los usuarios, durante las interacciones.

Importancia de las emociones en la gestión de la experiencia del cliente

Como lo mencionamos antes, las emociones en procesos transaccionales, más que  reacciones pasajeras, son potentes impulsores de la lealtad y la satisfacción del cliente.

De hecho, de acuerdo con Harvard Business Review, los clientes conectados emocionalmente son 52% más valiosos en promedio para las empresas, que aquellos que están simplemente satisfechos.

Esto se debe a que las experiencias que tocan la fibra emocional de las personas tienden a grabarse más profundamente en la memoria, influyendo en las decisiones futuras y la percepción de la marca.

Pero este no es el único beneficio. Una correcta gestión de las emociones en este tipo de procesos también le brinda a las empresas los siguientes beneficios:

1. Diferenciación competitiva: En mercados saturados, donde los productos y servicios ofrecen características y beneficios similares, la experiencia emocional es un diferenciador clave.
2. Mayor valor percibido: Los clientes están dispuestos a pagar más por experiencias que consideran valiosas. Cuando una empresa logra conectar emocionalmente, sus clientes perciben un mayor valor en sus productos o servicios.
3. Feedback constructivo y lealtad: Los clientes emocionalmente comprometidos no solo son más leales, sino que también tienden a compartir feedback más constructivo y detallado. Este tipo de retroalimentación es invaluable para las empresas que buscan mejorar constantemente y adaptar sus ofertas a las necesidades y deseos de sus clientes.
4. Resiliencia frente a crisis: Las marcas que han establecido una conexión emocional fuerte con sus clientes encuentran que estos últimos son más comprensivos y tolerantes ante errores o crisis.
5. Empoderamiento de empleados: Una cultura empresarial que valora y gestiona las emociones no solo beneficia a los clientes, sino también a los empleados. Al enfocarse en la experiencia emocional, las empresas promueven entornos de trabajo más positivos y motivadores.

Por último, además de estos beneficios, las empresas que tienen una buena gestión de las emociones de sus clientes, pueden incluso salir bien paradas, pese a cometer errores. Te lo explicamos mejor:

Imagina que uno de tus clientes está insatisfecho porque le cobraste de más por un servicio. Tú aceptes el error y le haces un reembolso. Con esta acción, corriges tu error y puede que tu cliente terminé menos enojado; sin embargo, quedará decepcionado y difícilmente te volverá a comprar.

Ahora bien, lo que debes saber es que aplicando el Diseño Emocional de Interacciones, tu cliente podría quedar satisfecho, incluso ante este tipo de situaciones.

Estrategias prácticas para entender y abordar las emociones del cliente

Ahora que sabes qué es el emotional interaction design, su importancia y los beneficios que aporta a las empresas, hablemos de las estrategias que existen para entender y abordar las emociones del cliente y mejorar el customer experience.

Lo primero que tienes que saber es que una estrategia efectiva para incorporar el diseño de interacción emocional implica:

• Medición y análisis de emociones: Para ellos se pueden utilizar tecnologías de neuromarketing y análisis de datos para capturar y comprender las emociones del cliente en diferentes puntos de la interacción.
• Rediseño de procesos: Esto implica modificar los procesos existentes para generar emociones positivas. Puede ir desde cambiar el orden de los pasos en una interacción hasta introducir nuevos elementos que sorprendan y deleiten al cliente.
• Co-creación con clientes y empleados: Aquí se debe involucrar activamente a clientes y empleados en el diseño de las interacciones, asegurando que las soluciones desarrolladas resuenen emocionalmente con los usuarios.

Ahora bien, existen otras herramientas más avanzadas e incluso métodos, como el Emotional Based Design (EBD), que sirven para hacer más fácil el proceso de entender y mejorar las emociones de los clientes en procesos transaccionales. Analicemos más detalladamente este método

Emotional Based Design (EBD)

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El Emotional Based Design (EBD) es un modelo desarrollado por Izo y basado en las teorías de Gestión de las Emociones de Paul Ekman, Brandon Shauer, y en nuestra propia experiencia en el tema.

Este enfoque se centra en diseñar y rediseñar interacciones con los clientes incorporando las emociones en el proceso, con el objetivo de transformar la experiencia de cliente más allá de la capa transaccional. Funciona así:

1. Identificación de emociones: El primer paso es identificar ideas que puedan transformar la experiencia del cliente al centrarse en las emociones y no solo en aspectos transaccionales. Esto implica comprender profundamente cómo se sienten los clientes en diferentes puntos de interacción y cómo estas emociones afectan su comportamiento y decisiones futuras.
2. Rediseño basado en emociones: El rediseño de las interacciones se orienta a transformar la experiencia, generando una emoción final positiva y un recuerdo duradero. Esto se logra trabajando en grupos multidisciplinares, involucrando tanto a clientes como a empleados, para cocrear soluciones que modifiquen las emociones generadas durante las interacciones.
3. Uso del Emotional Design Canvas by Izo: Este modelo ayuda a mapear todos los elementos necesarios para diseñar e implementar la solución deseada. Permite a las empresas visualizar cómo pueden rediseñar una interacción para modificar la curva emocional del cliente.
4. Generación de Ideas y co-creación: Se crea un espacio para generar ideas con clientes y empleados, y se llevan a cabo sesiones de ideación/codiseño con un grupo multidisciplinar de empleados de la compañía. Se aplican diferentes técnicas y dinámicas según los objetivos del taller para impulsar la creatividad y la cocreación de los elementos del nuevo diseño.
5. Definición detallada y prototipado: Se define en detalle todos los elementos que permitirán implementar la interacción seleccionada, lo cual puede resultar en un rediseño del flujo de interacciones, una guía de comportamiento, un prototipo, etc.
6. Validación iterativa: Se diseña una primera versión de la solución y se genera un proceso iterativo de validación con clientes y empleados, introduciendo ajustes basados en el feedback recibido. Esto implica realizar talleres de validación para contrastar y ajustar las propuestas diseñadas.
7. Implementación y evaluación: Las mejoras diseñadas se ponen en marcha en un escenario con alcance acotado para evaluar el impacto en la experiencia del cliente. Se priorizan las interacciones diseñadas y diseñadas basándose en las necesidades y recursos disponibles, y se marcan tiempos para el despliegue hacia todos los clientes.
8. Acciones internas para la transformación: Se proponen acciones internas para lograr la transformación de la experiencia, priorizando necesidades e iniciativas para la extensión y proponiendo un mapa de responsabilidades y calendarios.

Aplicaciones

Por último, seguramente te estarás preguntando qué aplicaciones concretas tiene este tipo de procesos.

La verdad es que es posible aplicar Emotional Design a todo tipo de ámbitos de la relación con el cliente. Ya sea un proceso concreto, un punto de contacto, un interfaz, un producto, etc. Algunos ejemplos de aplicaciones son:

• Rediseño de la gestión de los reclamos.
• Rediseño del proceso de compra.
• Diseño de una nueva interfaz de web, mobile, app, etc.
• Diseño de la experiencia de uso de un nuevo producto.
• Rediseño de la interacción en tienda o sucursal.
• Innovación en momentos de la verdad.

Podrían ser los anteriores, o cualquier otra situación de la relación cliente-empresa donde se quisiera innovar aplicando metodologías de Design Thinking y Agile para generar una mejor experiencia.

Lo último sobre diseño de interacción emocional

En resumen, el diseño de interacción emocional o Diseño Emocional de Interacciones es una oportunidad sin precedentes para conectar con tus clientes a un nivel más profundo y significativo. Y lo mejor de todo es que juntos, podemos descubrir el potencial de conectar emocionalmente con tus clientes y llevar tu negocio al siguiente nivel. Si estás listo para dar el paso, contáctanos. Tenemos más de 25 años ayudando a las mejores empresas de Hispanoamérica, a implementar estas metodologías.