Realizamos un proyecto de transformación en Produbanco, grupo bancario de Ecuador, en el que identificamos las palancas clave para mejorar la experiencia.  Implementamos mecanismos que aseguraron de forma consistente que todos los puntos de contacto estuviesen vinculados a las necesidades del cliente y con ello, generamos un gran impacto en el negocio.

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Revolucionamos la experiencia de cliente de Coopeuch, el banco cooperativo de Chile con más de 800 mil clientes, dando un mayor impulso a los canales digitales y también creando un refuerzo en los atributos lo que nos permitió responder a las expectativas. Más de 450 encuestas y 10 workshops de co-creación hicieron posible la promesa de Experiencia Omnicanal.

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Logramos captar las expectativas, preferencias y experiencias del cliente con los productos y servicios de BCI, Corporación de Servicios Financieros de Chile. Con ello, conseguimos interpretarlas y gestionarlas mediante los distintos canales de distribución, dando un cierre del 82% a los tickets por solicitudes de los clientes y generando una satisfacción del 74%.

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Rediseñamos el proceso actual de diseño de productos y servicios de Ibercaja, octavo grupo bancario español. Tras realizar varias entrevistas y workshops exploratorios, presentamos un Toolkit para un nuevo proceso de diseño de productos y servicios inclusivo, posicionando al cliente en el centro de cada etapa de diseño experiencial.

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Diseñamos e implementamos un modelo de atención al cliente para el cooperativista de Coopeservidores, proveedor de servicios financieros de Costa Rica, con el objetivo de incrementar la vinculación a la marca. Analizamos la parte invisible de hasta 7 puntos de contacto críticos del Customer Journey y llevamos a cabo 10 interacciones de transformación.

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Implantamos un programa de Acompañamiento Emocional en Cetelem, líder de financiación en España. Se mejoraron las interacciones con el cliente y el modelo de Excelencia operacional a través de herramientas y habilidades de gestión emocional. El programa generó tal impacto que se desplegó en Ventas, Atención al Cliente, Reclamaciones y Recobro emocional.

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Definimos un plan global 360ª del servicio de Asistencia y Call Centre para Seguros Bolivar, uno de los principales operadores de Colombia. Identificamos necesidades en el uso de herramientas de Work Force y Quality Management, y logramos diseñar e implantar un nuevo modelo de gestión interno alineado con los estándares de calidad de la COPC.

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Con base en el Customer Journey Map, identificamos las diferencias entre el modelo de relación actual y diseñamos un nuevo modelo ideal para LibertySeguros, potencializar las interacciones y garantizar un impacto positivo en los resultados del negocio. Esto permitió a Liberty Seguros pasar del último lugar en el ranking BCX en el sector seguros de Colombia, a ocupar la 1ª posición en poco más de un año.

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Llevamos a cabo un proyecto de diseño de manuales y guías operativas de Customer Experience Management para las operaciones internacionales de Mapfre, compañía aseguradora de referencia en España. Establecimos 3 focos principales de rediseño: Guía del Customer Journey, Guía de Métricas de Experiencia de Cliente y Programa de Voz de Cliente.

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En Mapfre Perú llevamos a cabo el diseño de la experiencia del canal de venta digital, para construir una oferta competitiva y con valor diferenciado. Cuantificamos los costes de captación y permanencia de clientes, e implementamos herramientas de diagnóstico de la experiencia que sumaron un ahorro total de más de 220.000€.

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En Mapfre, diseñamos e impartimos un programa de formación online internacional, en Lationoamércia y Europa,  sobre los conceptos, herramientas y las fases básicas de Customer Experience Management. Esto ayudó a alinear a toda la organización en la implementación de herramientas y las distintas fases de un proyecto de transformación de la experiencia.

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Se ha logrado transformar la comunicación postal fría de Colfondos, la aseguradora colombiana especialista en pensiones y cesantías. Transformamos la terminología de seguros hacia comunicaciones personales proactivas involucrando al equipo interno. Logramos un mayor vínculo, además de un incremento en la venta cruzada y un descenso de contactos en el call center.

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Movistar es la empresa líder del sector de las telecomunicaciones en España. Tiene casi 300 millones de clientes a nivel mundial y están presentes en 14 países. Se puso en marcha una solución de chat e email que se integró además con las aplicaciones móviles lanzadas por Movistar, mejorando la calidad del servicio y la recogida de información del cliente.

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GTD Manquehe pertenece al Grupo GTD Se realizaron 6 workshops con más de 300 participantes en total para sensibilizar a sus colaboradores de la importancia de la Experiencia de Clientes. Después del proyecto comenzó el desarrollo de una cultura de experiencia para alinear esta estrategia con toda la organización.

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Entel es una de las grandes teleco dentro del territorio chileno con más de 8 millones de clientes. Se realizó un análisis de voz de cliente con más de 100 llamadas grabadas para entender los momentos de dolor más importantes de los consumidores. Gracias a ello, se pudieron detectar más de 50 puntos de mejora y se llevaron a cabo y líneas de acción para mejorar la experiencia.

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Claro es la compañía líder del sector de las telecomunicaciones en Argentina.  Realizamos con ellos un Customer Journey y, gracias a las casi 1.500 encuestas que se realizaron tanto a clientes como a colaboradores, dieron como resultado una serie de acciones concretas que mejoraron la satisfacción de los clientes del servicio técnico.

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La Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá es una de las más grandes compañías del sector en Colombia. Fue fundada en 1884 y tiene cerca de 2 millones de clientes. Gracias a la la información obtenida por el Customer Journey, se logró implantar un modelo en el call center con más de 600 personas, que aumentó el NPS y redujo el CES de la compañía.

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DIRECTV está entre las 10 empresas más importantes del sector de las telecomunicaciones en Colombia con cerca de 1.000 empleados. Se realizó un análisis exhaustivo del call center para ver la calidad que ofrecían a sus clientes y se implementaron 28 recomendaciones de actuación de los casi 50 hallazgos encontrados en los diferentes canales.

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Ayudamos a Endesa a medir la calidad de sus canales online, tanto de la calidad emitida en el servicio de Atención al Cliente, como la percibida por el mismo. De esta forma se logró una mejora más que notable en la satisfacción de sus clientes  con una subida de la conversión media de la experiencia del 22%.

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Generamos un gran progreso en la calidad del Servicio de Atención al Cliente para Repsol, líder mundial con más de 10 millones de clientes, mediante el planteamiento de mejoras en gestión, atención, negocio y procesos con IVR. Asimismo, conseguimos automatizar procesos y reconfigurar los tiempos y textos en las locuciones, incrementando la calidad.

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Implantamos un modelo de Plan de Calidad para EDP, grupo energético internacional líder en sostenibilidad. Identificamos los procesos críticos que inciden en la satisfacción del cliente y adaptamos los procedimientos del SAC a los niveles óptimos de calidad exigidos por la COPC, logrando un sistema de calidad basado en la Experiencia.

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Proyecto personalizado de formación sobre Experiencia de Cliente para los agentes del Call Centre de Iberdrola, líder de energía internacional. Se analizaron las necesidades, emociones y estados de ánimo de los clientes en cada proceso con la compañía, para aprender a evitar momentos de dolor y generar momentos WOW.

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Alineamos a toda la organización de Iberdrola en una misma estrategia customer centric, llevando a cabo hasta 10 acciones de Rediseño de la Experiencia de Cliente. Para lo que nos basamos en el Diagnóstico y Blueprint actual de los momentos clave, y aplicamos técnicas de co-creación con clientes y empleados.

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Eroski es uno de los principales supermercados del mercado español, con más de 7 millones de clientes. Se realizó un proyecto en tres fases para el diagnostico y rediseño de los diferentes touchpoints de los consumidores y así implantar 7 grandes acciones para los clientes promotores.

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Codere es una de las marcas de apuestas más conocidas en España, con presencia internacional en 7 países y 30 años de historia. Se elaboró un Customer Journey completo, lo que permitió obtener una información completa del comportamiento de los usuarios en las diferentes salas mediante investigación etnográfica y cualitativa.

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Grupo Primavera es una marca líder en el mercado panameño dentro del sector textil al por mayor. Gracias al desarrollo del Customer Journey de sus clientes se pudo mapear toda la experiencia que vivían los consumidores y la identificación de 6 arquetipos de cliente. Esto permitió Construir un calendario de acciones en base a los hallazgos.

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Homecenter Colombia, con más de 8.000 empleados, es uno de los principales líderes en el sector retail en Sudamérica. Gracias a la implantación de la herramienta Customer Journey Map en sus más de 40 tiendas, lograron aumentar notablemente su NPS transaccional.

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La medición y el seguimiento de los indicadores de la experiencia de cliente, han permitido a Alsa poner en marcha acciones concretas para mejorar la experiencia de cliente. Esto proporcionó un incremento en la percepción de los clientes de la marca del 5 % en un periodo de 6 meses.

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Llevamos a cabo un análisis íntegro de la estrategia y el tratamiento de los canales de Atención al Cliente de Metro, la principal red de transporte público de la Comunidad de Madrid. El estudio llegó a indentificar las diferencias de los  costes de interacción mediante canales digitales y presenciales, así como las preferencias de uso de los clientes.

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Mapeamos el Customer Journey Map de los clientes de Deprisa, el emisor de viajes de ocio líder en Sudamérica. Rediseñamos las interacciones críticas con el cliente y definimos un nuevo modelo de Voz de Cliente involucrando a los colaboradores, llegando a generar hasta 32 iniciativas y 152 actividades en el plazo de un año.

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Ayudamos a LATAM a identificar los diferentes arquetipos y comportamientos de compra de los clientes que prefieren comprar tickets aéreos por los canales indirectos de la aerolínea chilena. Analizando los principales factores de compra, satisfacción y esfuerzo, para implementar propuestas de mejora en el canal directo.

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Realizamos un estudio en la percepción del cliente B2B de Turbus, compañía chilena de transporte interurbano de pasajeros, mediante el desarrollo de un proyecto de Customer Experience. Logramos identificar brechas relevantes y palancas de mejora para generar acciones concretas de impacto directo en la transformación de su experiencia.

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Analizamos el rol de los tres tipos de interlocutores del laboratorio médico Pfizer para identificar las claves de mejora en las relaciones del modelo de prescripción. Hallamos retos clave en la mejora de la Experiencia como la creación de nuevas palancas de vinculación emocional y mayor engagement con directivos médicos y gerencias.

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Diseñamos la metodología completa de transformación CEM Global de Farmacorp, la mayor cadena farmacéutica de Bolivia. La investigación tuvo un alcance de más de 710 clientes y 450 colaboradores. Definimos la experiencia en base a las seis interacciones clave con mayor impacto en la transformación de forma tangible.

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Analizamos exhaustivamente el modelo de Atención al Cliente de Redsalud, la red de salud privada con mayor cobertura de Chile. Gracias al análisis, establecimos diferentes flujos de contacto deseables para el cliente, a través de Blueprints y fichas descriptivas que fueron la base del rediseño del nuevo modelo de atención Call Centre.

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Rediseñamos las interacciones telefónicas claves de Emi, compañía de seguros de salud, en colaboración con su equipo estratégico. Pilotamos un nuevo modelo de experiencia telefónica y chat con 20 médicos/paramédicos. El resultado fue un incremento del 4,1% en el NPS, del 7,2% en el INS y una disminución del  4,3% en el CES.

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Llevamos a cabo un Design Sprint de 4 días con Quirónsalud y Helios, el grupo sanitario hispano-alemán más grande de Europa, en donde realizamos un rediseño de la experiencia durante la baja de maternidad y 30 workshops de aprendizaje clave para la implementación de mejoras, sistemas de innovación y buenas prácticas.

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Softland es el líder en soluciones de software empresarial en Latinoamérica, para el que llevamos a cabo un Experience 3D, en donde logramos involucrar a más de 25 clientes y colaboradores, con el fin de identificar el impacto potencial de la experiencia en el resultado de negocio de la compañía.

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Sage, proveedor de soluciones de software para empresas a nivel mundial, logró incrementar en un 11% la tasa anual de renovación de clientes gracias al proyecto de Innovación y Transformación de la Experiencia, en el que construimos un modelo de relación rentable y eficiente que fue la línea maestra de la estrategia empresarial.

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A través del estudio de las experiencia de cliente sobre los cheques restaurante de Sodexo, se ha conseguido entender las necesidades reales tanto de los clientes, como del equipo humano. Esto se ha reflejado en los resultados financieros gracias a un aumento de la intención de compra en casi un 20% por parte de los promotores.

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Ayudamos a Daba, Distribuidor Exclusivo de Nespresso en España, en el diagnóstico de la experiencia de sus más de 100 Boutiques como clientes B2B para identificar las acciones críticas en la toma de decisiones futuras, así como a evaluar el impacto de la gestión de la experiencia en los resultados de negocio.

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En Esenttia, líder de exportación del sector petroquímico colombiano, llevamos a cabo un diagnóstico y rediseño de la propuesta de valor. Logramos identificar las diferencias con las necesidades del cliente y alinearlas con la promesa de marca. Implementamos un plan de integración de empleados, clientes y proveedores en una nueva cultura empresarial.

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Ayudamos a ENAP Chile, en la línea de negocio de refinación y comercialización de combustibles a sensibilizar, inspirar y alinear a toda la organización hacia la Cultura de la Experiencia. Realizamos un programa de formación organizacional sobre herramientas y metodologías de Experiencia de Cliente a más de 190 empleados de la compañía.

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En Argos Panamá, primera empresa cementera del país, con más de 70 años de trayectoria, realizamos un diagnóstico del estado de madurez en la Experiencia de Cliente, rediseñamos las interacciones críticas en las relaciones industriales con clientes, a través de un Experience 3D y un Roadmap de 5 fases de implementación.

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Hinojosa Packaging Xàtiva es el referente español en creación de envases y embalajes con una trayectoria más madura en proyectos previos de Experiencia de Cliente. Gracias al Emotional Interaction Design logramos generar aspectos de mejora del Blueprint para transformar la experiencia y alinearla con la estrategia empresarial.

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Implantamos la Cultura de la Experiencia en Cuprum AFP,  empresa chilena con más de 35 años de trayectoria en el sector de la gran minería del cobre. Diagnosticamos los comportamientos y expectativas de hasta 5 arquetipos de clientes, para identificar qué acciones realizar con cada uno y lograr así una verdadera transformación de la experiencia.

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