Feedback del cliente no estructurado: Mejora tu desempeño empresarial

Si no sabes qué opinan tus clientes de tus productos, servicios o marca, muy probablemente tus esfuerzos por mejorar están siendo en vano. Ahora bien, si sabes lo que opinan y estás tomando acciones en consecuencia, felicidades: ¡vas por buen camino! Pero todo proceso es mejorable, por lo que hoy queremos hablarte del feedback del cliente no estructurado y el del impacto positivo que puede tener en tu organización.

¿Qué es el feedback del cliente?

El feedback del cliente o retroalimentación del cliente es lo que opinan, perciben, experimentan y sugieren los clientes acerca de los productos o servicios de una empresa.

Esta retroalimentación puede venir de dos formas: la organización la pide directamente (feedback solicitado)o el cliente la ofrece por iniciativa propia.

Además, se puede recoger de manera organizada, como con encuestas, o de forma libre, recopilando opiniones en redes sociales u otros medios digitales.

¿Por qué es importante medir la experiencia del cliente?

Es importante porque al medir esto, puedes entender las necesidades y expectativas de tus clientes. Y una vez que reconoces esto, puedes realizar ajustes estratégicos en tus productos, servicios o atención al cliente, lo que al final resulta en una mayor satisfacción y lealtad de tus consumidores.

Además, cuando mides la experiencia de tus clientes, recibes feedback negativo, el cual puedes utilizar para rectificar errores y en general para mejorar la percepción de tu marca.

Por estas razones, medir la experiencia del cliente es clave. Y para hacerlo, puedes apoyarte en el proceso de Customer Experience Analytics.

¿Qué es Customer Experience Analytics?

Customer Experience Analytics es el proceso que puedes aplicar para compilar y analizar detalladamente lo que tus clientes experimentan con tus productos, servicios o marca.

Concretamente, el objetivo principal de este proceso es identificar patrones, tendencias y áreas de mejora para optimizar la experiencia del cliente, aumentar la satisfacción y, en última instancia, impulsar el éxito del negocio.

Para aplicar este análisis, puedes valerte de recursos como encuestas de satisfacción o entrevistas (feeedback solicitado). Sin embargo, el feedback más relevante en la actualidad, es el no estructurado y no solicitado. Veamos cuáles son sus diferencias:

Feedback solicitado

Este tipo de feedback se recoge activamente por una empresa a través de métodos como encuestas y entrevistas.

Si bien esta forma de feedback es valiosa para recabar información sobre aspectos concretos de la experiencia del cliente, puede no capturar completamente sus impresiones espontáneas o emociones inmediatas.

Feedback estructurado

Este feedback se caracteriza por su recolección a través de formatos organizados previamente, como cuestionarios o formularios. Estos instrumentos están diseñados para recoger datos de manera sistemática, lo que facilita un análisis cuantitativo posterior.

Al ser tan estructurado, permite a las empresas medir con precisión aspectos específicos de la experiencia del cliente.

Feedback no solicitado

A diferencia del feedback solicitado, este surge de manera espontánea por parte del cliente, sin que la empresa lo haya pedido directamente.

Incluye opiniones expresadas en comentarios de redes sociales, reseñas en plataformas online y otros medios digitales.

Este tipo de feedback es especialmente valioso porque refleja la opinión genuina del cliente, libre de cualquier sesgo que pueda introducir un proceso de solicitud por parte de la empresa.

Feedback no estructurado

Se trata de comentarios, opiniones o discusiones que los clientes dejan en formatos libres, como foros en línea, emails o llamadas telefónicas.

Esta forma de feedback es menos directa de analizar debido a su naturaleza variada y la ausencia de un formato estandarizado. Sin embargo, es una fuente rica en insights profundos sobre lo que realmente piensan y sienten los clientes acerca de una empresa, sus productos y servicios.

Análisis conversacional, otro concepto a tener en mente

Además de los diferentes tipos de feedback, si quieres implementar un proceso de Customer Experience Analytics, debes saber qué es el análisis conversacional.

Básicamente es una estrategia que se enfoca en entender y obtener información de las conversaciones de los clientes, ya sea a través de correo electrónico, redes sociales o cualquier otro canal de comunicación.

Este tipo de análisis es muy relevante en la actualidad porque ayuda a descifrar el sentimiento, las necesidades y las preferencias del cliente, lo que permite a las empresas responder de manera más efectiva a estas cuestiones.

Beneficios de implementar Customer Experience Analytics

Hay muchos, pero uno de los más importantes es el aumento del nivel de satisfacción del cliente. Otros son la optimización de productos y servicios, y la capacidad de prevenir y gestionar de manera proactiva cualquier comentario negativo. Analicemos más detalladamente este tema.

Aumento del nivel de satisfacción del cliente

El Customer Experience Analytics sirve para encontrar los aspectos más valorados de la experiencia del cliente, así como aquellos que requieren mejora.

Al identificar estas áreas clave, las empresas pueden implementar cambios específicos y medir su impacto, asegurando que las acciones tomadas sean las adecuadas.

Optimización de productos y servicios

A través del análisis detallado de los datos recopilados, las empresas pueden obtener insights valiosos sobre cómo sus productos y servicios se alinean con las expectativas del cliente.

Esta información permite una iteración rápida y fundamentada en evidencia. Esto ayuda a las empresas a ajustar y perfeccionar su oferta para satisfacer mejor las necesidades actuales y futuras de sus clientes.

Como resultado, los productos y servicios no solo se vuelven más relevantes y atractivos para el mercado objetivo, sino que también contribuyen a un ciclo virtuoso de retroalimentación positiva y mejora continua.

Prevención y gestión proactiva de comentarios negativos

El análisis proactivo del feedback del cliente, especialmente el no estructurado y recabado en tiempo real, ofrece a las empresas una oportunidad única para anticiparse a posibles crisis o problemas antes de que se magnifiquen.

Al monitorear constantemente la percepción y la satisfacción del cliente, las empresas pueden identificar patrones o señales de alerta tempranas de insatisfacción.

Implementación de Customer Experience Analytics con DiscoverXM de Qualtrics

Hay muchas maneras de implementar un proceso de Customer Experience Analytics e incluso de experience management; sin embargo, en Izo creemos que la mejor forma de hacerlo es apoyándose en dos elementos: un equipo experto en Customer Experience y soluciones tecnológicas.

Por esta razón, en Izo utilizamos DiscoverXM de Qualtrics. Con este software y nuestra experiencia en Customer Experience, no solo optimizamos el proceso de recabación y análisis de feedback no estructurado y no solicitado, sino que además convertimos esto en accionables que derivan en beneficios.

Contáctanos y comencemos juntos este viaje hacia la excelencia en la experiencia del cliente en tu empresa. Estamos esperando tu consulta.