Proporcionar una experiencia excepcional al cliente, más que un lujo, es una necesidad para cualquier empresa que aspire a sobresalir y retener a sus usuarios. La buena noticia para las empresas es que, para lograr esto, pueden utilizar herramientas como el service blueprint.
En este artículo te explicamos qué es el service blueprint, sus etapas, beneficios y cómo utilizarlo.
Acompáñanos en esta lectura y descubre cómo esta herramienta puede transformar la manera en que tu empresa interactúa con sus clientes.
¿Qué es un service blueprint?
El service blueprint es un diagrama visual que te permite ver con claridad cada faceta del servicio que ofreces, desde dos perspectivas diferentes: la de tus clientes y la operativa.
Por ejemplo, dentro de una empresa financiera que ofrece servicios en línea, el service blueprint puede ayudar a entender lo que pasa durante la apertura de una nueva cuenta a través de una aplicación.
Esto porque con el service blueprint, esta compañía tendría acceso al punto de vista del cliente cuando rellena formularios en línea, sube documentos o recibe confirmaciones por correo electrónico.
Por otro lado, con el mismo service blueprint, esa misma empresa financiera tendría visibilidad sobre los procesos internos que respaldan las acciones del cliente, como los de verificación de documentos o creación de la cuenta en el sistema.
En resumen, el service blueprint conecta los puntos de contacto del cliente con la operación y los hace visibles.
Las 4 etapas del service blueprint
El service blueprint tiene 4 etapas clave que deben ser identificadas por cualquier empresa interesada en hacer un diagrama de este tipo: puntos de interacción, parte visible, parte invisible y soporte. Analicemos cada una de ellas:
Puntos de interacción
Los puntos de interacción o touchpoints son aquellos momentos en los que el cliente entra en contacto con la marca, ya sea de manera física o digital. Identificar estos puntos es crucial para entender cómo los clientes perciben la marca y qué aspectos de la interacción pueden ser mejorados.
Parte visible
Esta etapa se refiere a todo lo que el cliente puede ver, oír, oler, tocar o sentir de alguna manera. Es el escenario delantero del teatro de la experiencia del cliente, donde la acción sucede y el servicio se entrega.
Diseñar un nuevo servicio o mejorar uno existente requiere un análisis detallado de esta parte visible para asegurar que cada interacción contribuye positivamente a la experiencia general.
Parte invisible
Aquí entran en juego los procesos internos, las políticas y el trabajo que se realiza detrás de escena para soportar la entrega del servicio. Aunque el cliente no ve estos esfuerzos directamente, tienen un impacto significativo en la calidad y la consistencia de la experiencia del servicio.
Soporte
Finalmente, los sistemas y procesos de soporte son el esqueleto que permite que las etapas visibles e invisibles del servicio funcionen de manera eficiente.
Incluyen la tecnología, la formación del personal y la gestión de recursos, entre otros aspectos críticos para la entrega exitosa del servicio.
Diseño y beneficios del service blueprint
Ahora que sabes qué es un service blueprint y cuáles son sus 4 etapas clave, te estarás preguntando cómo hacer un diagrama visual de este tipo.
Diseñar un service blueprint efectivo requiere un profundo entendimiento de tu cliente, el cual obtienes con la ayuda de las 4 etapas antes descritas.
Además, la inclusión de elementos gráficos, como sugiere el Nielsen Norman Group, puede ayudar a hacer que el service blueprint sea más comprensible y útil para todo el equipo.
Por otro lado, en lo que respecta a los beneficios, implementar service blueprints en tu estrategia de customer experience te brinda los siguientes beneficios:
- Visibilidad mejorada: Ofrece una visión clara de todos los procesos, puntos de contacto y acciones del cliente, haciendo visibles las operaciones ocultas.
- Identificación de problemas: Ayuda a detectar cuellos de botella, ineficiencias y problemas en la prestación del servicio antes de que afecten al cliente.
- Optimización de procesos: Facilita la identificación de oportunidades para simplificar y mejorar los procesos internos, lo que puede llevar a una mayor eficiencia y reducción de costos.
- Mejora de la experiencia del cliente: Al entender y mejorar la interacción del cliente con el servicio, se pueden diseñar experiencias más satisfactorias y coherentes.
- Alineación interna: Promueve la colaboración entre departamentos al proporcionar un entendimiento común de cómo contribuye cada uno a la entrega del servicio.
- Innovación en el servicio: Al visualizar el servicio completo, se pueden identificar oportunidades para innovar y diferenciarse de la competencia.
Diferencias del service blueprint con Customer Journey
Antes de terminar esta lectura, necesitas entender un último punto. Mientras que el Customer Journey Map se centra en la experiencia del usuario desde su punto de vista, el service blueprint ofrece una visión más amplia que incluye los procesos internos y externos que soportan esa experiencia.
Sin embargo, debes ver a ambas herramientas como complementarias, pues te proporcionan insights valiosos para mejorar la experiencia del cliente.
En este sentido, dependiendo de tus objetivos, podrías empezar con un Customer Journey Map para entender la experiencia actual de tus clientes. Y posteriormente, podrías utilizar un service blueprint para profundizar en cómo los procesos y sistemas internos afectan esa experiencia.
Lo último sobre service blueprint
En resumen, el service blueprint es una herramienta esencial en el arsenal de cualquier empresa que se tome en serio la experiencia del cliente. Así que, si estás tratando de mejorar la experiencia de tus usuarios, no lo dudes y adopta esta herramienta.
Si necesitas ayuda para su diseño o adopción, contáctanos. Tenemos más de una década ayudando a empresas como Santander, MAPFRE y REPSOL, a mejorar la experiencia de sus clientes y empleados. ¡Transformemos juntos la experiencia de tus clientes!
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