COOPEUCH, el banco cooperativo líder en Chile con una extensa base de clientes, se propuso revolucionar su experiencia de cliente para adaptarse a las demandas cambiantes del mercado y mejorar su posición competitiva. En asociación con Izo, llevaron a cabo un ambicioso proyecto de diagnóstico y transformación de la experiencia para lograr este objetivo.

El primer paso del proyecto fue realizar un exhaustivo diagnóstico de la experiencia actual de los clientes de COOPEUCH. Se llevaron a cabo más de 450 encuestas para comprender las necesidades, expectativas y puntos de dolor de los clientes en todos los puntos de contacto con el banco. Esta información proporcionó una visión clara de las áreas que requerían mejoras y los aspectos clave que debían abordarse para elevar la experiencia del cliente a un nuevo nivel.

Además de las encuestas, se realizaron 10 workshops de co-creación en los que participaron tanto clientes como empleados de COOPEUCH. Estas sesiones permitieron recopilar ideas, sugerencias y comentarios valiosos para diseñar soluciones que realmente se alinearan con las necesidades y deseos de los clientes.

Con la información recopilada durante el diagnóstico, COOPEUCH e Izo diseñaron e implementaron una estrategia integral de transformación de la experiencia. Esta estrategia se centró en dos aspectos principales: impulsar los canales digitales y reforzar los atributos clave de la marca para cumplir con las expectativas de los clientes.

Se implementaron mejoras significativas en los canales digitales de COOPEUCH, como la optimización de la experiencia del usuario en la banca en línea y la introducción de nuevas funciones y servicios digitales para facilitar las transacciones y mejorar la accesibilidad.

Además, se trabajó en el fortalecimiento de los atributos de la marca, enfocándose en aspectos como la confianza, la transparencia y la cercanía con los clientes. Estos atributos se comunicaron de manera coherente en todos los puntos de contacto con el banco, desde la publicidad hasta la atención al cliente, para crear una experiencia unificada y memorable.

Como resultado de esta transformación, COOPEUCH logró cumplir su promesa de ofrecer una experiencia omnicanal excepcional a sus clientes. La implementación de mejoras significativas en los canales digitales y el refuerzo de los atributos clave de la marca condujeron a un aumento en la satisfacción y lealtad de los clientes, consolidando la posición de COOPEUCH como líder en el sector bancario cooperativo en Chile.