DIRECTV, una de las principales empresas de telecomunicaciones en Colombia, se asoció con Izo para diseñar una estrategia multicanal que mejorara la calidad del servicio ofrecido a sus clientes. Con cerca de 1.000 empleados, DIRECTV buscaba optimizar su operación de call center y otros canales de atención al cliente para garantizar una experiencia excepcional para sus usuarios.

El proyecto comenzó con un análisis exhaustivo del call center de DIRECTV, así como de otros canales de comunicación, como el chat en línea y el correo electrónico. Se evaluó la calidad del servicio ofrecido en cada canal, identificando áreas de oportunidad y posibles mejoras.

Durante este proceso de análisis, se identificaron casi 50 hallazgos que requerían atención inmediata para mejorar la experiencia del cliente. Estos hallazgos abarcaban desde la eficiencia operativa hasta la calidad de la interacción con los clientes y la satisfacción general del servicio.

Con base en estos hallazgos, el equipo de Izo trabajó en colaboración con DIRECTV para desarrollar un conjunto de 28 recomendaciones de actuación. Estas recomendaciones abordaban áreas clave de mejora en los diferentes canales de atención al cliente, con el objetivo de optimizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Las recomendaciones incluyeron mejoras en los procesos operativos, la implementación de tecnologías más eficientes, la capacitación del personal y la optimización de los flujos de trabajo. Además, se desarrollaron estrategias específicas para mejorar la experiencia del cliente en cada uno de los canales de comunicación utilizados por DIRECTV.

Gracias a la implementación de estas recomendaciones, DIRECTV logró mejorar significativamente la calidad de su servicio al cliente. Se redujeron los tiempos de espera, se aumentó la eficiencia operativa y se optimizó la experiencia del cliente en todos los canales de comunicación.

En resumen, la asociación entre DIRECTV Colombia e Izo resultó en el diseño y la implementación exitosa de una estrategia multicanal que mejoró la calidad del servicio ofrecido a los clientes de la empresa. Gracias a este proyecto, DIRECTV pudo posicionarse como líder en el sector de las telecomunicaciones en Colombia y garantizar una experiencia excepcional para sus usuarios.