EDP Energía, un destacado grupo energético internacional líder en sostenibilidad, se asoció con Izo para implementar un modelo de monitoreo de la voz del cliente que transformó su enfoque hacia la calidad del servicio. En este proyecto, se diseñó e implementó un Plan de Calidad integral que se centró en identificar y mejorar los procesos críticos que impactan en la satisfacción del cliente.

El primer paso fue llevar a cabo un análisis exhaustivo de los procesos y procedimientos del Servicio de Atención al Cliente (SAC) de EDP. Se identificaron los puntos críticos que afectaban la experiencia del cliente y se evaluaron los niveles actuales de calidad en comparación con los estándares óptimos establecidos por la COPC (Coalition of Professional Organizations).

Con esta información en mano, se procedió a adaptar y mejorar los procedimientos del SAC para cumplir con los estándares de calidad exigidos por la COPC. Se implementaron nuevas prácticas y protocolos que garantizaban una atención al cliente de alta calidad en todos los puntos de contacto, desde la atención telefónica hasta el soporte en línea.

Uno de los aspectos clave del proyecto fue la creación de un sistema de monitoreo continuo para evaluar la calidad del servicio en tiempo real. Se establecieron métricas específicas de desempeño y se implementaron herramientas de seguimiento para medir la satisfacción del cliente y detectar áreas de mejora.

El resultado final fue un sistema de calidad basado en la experiencia del cliente que transformó la forma en que EDP Energía abordaba la atención al cliente. Gracias a la implementación del Plan de Calidad y al monitoreo continuo de la voz del cliente, EDP logró mejorar significativamente la calidad de su servicio, lo que se tradujo en una mayor satisfacción del cliente y una mejora en la percepción de la marca.

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