Emi, una destacada compañía de seguros de salud en Colombia, se embarcó en un ambicioso proyecto para rediseñar y mejorar sus interacciones telefónicas clave con la ayuda de Izo, una empresa especializada en la gestión de la experiencia del cliente. El objetivo era crear un Centro de Experiencias que ofreciera un servicio excepcional a sus clientes a través de llamadas telefónicas y chats.

En colaboración con el equipo estratégico de Emi, Izo llevó a cabo un exhaustivo proceso de rediseño de las interacciones telefónicas y de chat más importantes de la compañía. Se identificaron áreas de mejora y se desarrollaron nuevas estrategias para optimizar la experiencia del cliente en estos canales.

Para poner a prueba el nuevo modelo de experiencia telefónica y chat, se llevó a cabo un piloto con la participación de 20 médicos y paramédicos. Durante este período piloto, se recopilaron datos y se realizaron ajustes para garantizar la efectividad y la satisfacción del cliente.

Los resultados del piloto fueron impresionantes. Se registró un aumento del 4,1% en el Net Promoter Score (NPS), lo que indica una mayor disposición de los clientes a recomendar los servicios de Emi. Además, se observó un aumento del 7,2% en el Índice de Satisfacción del Cliente (INS), reflejando una mayor satisfacción general entre los clientes. Por último, se logró una disminución del 4,3% en el Customer Effort Score (CES), lo que indica que los clientes experimentaron menos esfuerzo al interactuar con Emi a través de estos canales.

En resumen, la colaboración entre Emi Colombia e Izo resultó en la creación de un Centro de Experiencias que elevó significativamente la calidad del servicio telefónico y de chat de la compañía. Estos resultados no solo mejoraron la satisfacción del cliente, sino que también fortalecieron la reputación de Emi como líder en el sector de seguros de salud en Colombia.

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