Entel Chile, una de las principales empresas de telecomunicaciones en el país con una amplia base de más de 8 millones de clientes, se asoció con Izo para realizar un análisis profundo de la voz del cliente. El objetivo era comprender mejor las necesidades y preocupaciones de sus clientes para mejorar la experiencia general.

El proyecto comenzó con la recolección de datos a través de la grabación y análisis de más de 100 llamadas realizadas por clientes de Entel. Estas llamadas proporcionaron una visión directa de los momentos de dolor más importantes experimentados por los consumidores durante su interacción con la empresa.

Al analizar estas llamadas, el equipo de Izo identificó más de 50 puntos de mejora en diversos aspectos de la experiencia del cliente, desde la atención al cliente hasta la calidad del servicio. Estos puntos de mejora se relacionaron con problemas recurrentes, áreas de confusión o frustración por parte de los clientes, y oportunidades para optimizar los procesos internos de la empresa.

Con base en estos hallazgos, se desarrollaron líneas de acción específicas para abordar cada uno de los puntos de mejora identificados. Estas acciones incluyeron mejoras en los procesos de atención al cliente, optimización de la infraestructura de servicio, capacitación del personal y actualizaciones en los sistemas de soporte técnico, entre otros aspectos.

Como resultado de este análisis de la voz del cliente y las acciones de mejora implementadas, Entel Chile logró mejorar significativamente la experiencia del cliente en varios frentes. La empresa pudo abordar de manera proactiva las preocupaciones y necesidades de sus clientes, lo que llevó a una mayor satisfacción del cliente, una mejora en la retención de clientes y una mayor reputación de marca en el mercado de las telecomunicaciones en Chile.