A Col, uma seguradora colombiana especializada em pensões e indenizações, decidiu transformar sua comunicação postal fria em uma experiência mais personalizada e proativa para seus clientes. Em colaboração com a Izo, uma empresa líder em experiência do cliente, a Colunderrealizou um projeto de redesenho de interação que teve um impacto significativo na satisfação do cliente e nos resultados comerciais.

A primeira etapa desse projeto foi revisar e transformar a terminologia usada nas comunicações de seguros da Colfunds. Em vez de usar uma linguagem técnica e fria, foi adotada uma abordagem mais personalizada e proativa, que ressoou melhor com os clientes e fez com que se sentissem mais valorizados e compreendidos. Isso envolveu não apenas mudar as palavras usadas, mas também o tom e o estilo das comunicações.

Além do redesenho da linguagem, foram implementadas novas práticas de comunicação que envolveram ativamente a equipe interna da Colfunds. Os funcionários foram treinados para adotar uma abordagem mais proativa e empática em suas interações com os clientes, permitindo que eles estabeleçam conexões mais fortes e significativas.

Como resultado dessas iniciativas, a Col alcançou um maior vínculo emocional com seus clientes, o que resultou em um aumento nas vendas cruzadas e na diminuição dos contatos feitos com o call center. Os clientes se sentiram mais valorizados e compreendidos, o que se refletiu em maior satisfação e fidelidade à marca.

Além dos benefícios diretos para os clientes, o redesenho das interações também teve um impacto positivo nos resultados comerciais da Colfunds. O aumento da venda cruzada contribuiu para o aumento das receitas, enquanto a redução nos contatos com o call center permitiu maior eficiência operacional e redução de custos.

Resumindo, a colaboração entre a Colfundos e a Izo resultou em uma transformação bem-sucedida da experiência do cliente, que não apenas melhorou a satisfação e a fidelidade do cliente, mas também impulsionou os resultados dos negócios da Colfunds.