Colfondos, una aseguradora colombiana especializada en pensiones y cesantías, se propuso transformar su comunicación postal fría en una experiencia más personalizada y proactiva para sus clientes. En colaboración con Izo, una empresa líder en experiencia del cliente, Colfondos emprendió un proyecto de rediseño de interacciones que tuvo un impacto significativo en la satisfacción del cliente y en los resultados del negocio.

El primer paso en este proyecto fue revisar y transformar la terminología utilizada en las comunicaciones de seguros de Colfondos. En lugar de utilizar un lenguaje frío y técnico, se adoptó un enfoque más personalizado y proactivo, que resonara mejor con los clientes y los hiciera sentir más valorados y comprendidos. Esto implicó no solo cambiar las palabras utilizadas, sino también el tono y el estilo de las comunicaciones.

Además del rediseño del lenguaje, se implementaron nuevas prácticas de comunicación que involucraron activamente al equipo interno de Colfondos. Se capacitó al personal para que tuviera un enfoque más proactivo y empático en sus interacciones con los clientes, lo que les permitió establecer conexiones más sólidas y significativas.

Como resultado de estas iniciativas, Colfondos logró un mayor vínculo emocional con sus clientes, lo que se tradujo en un aumento en la venta cruzada y en una disminución en los contactos realizados al centro de atención telefónica. Los clientes se sintieron más valorados y comprendidos, lo que se reflejó en una mayor satisfacción y lealtad hacia la marca.

Además de los beneficios directos para los clientes, el rediseño de interacciones también tuvo un impacto positivo en los resultados del negocio de Colfondos. El aumento en la venta cruzada contribuyó a un aumento en los ingresos, mientras que la reducción en los contactos con el centro de atención telefónica permitió una mayor eficiencia operativa y una reducción de costos.

En resumen, la colaboración entre Colfondos e Izo resultó en una transformación exitosa de la experiencia del cliente, que no solo mejoró la satisfacción y la lealtad de los clientes, sino que también impulsó los resultados del negocio de Colfondos.