Insights de nossos especialistas

Saiba a importância do feedback não estruturado dos clientes para sua empresa. Aprenda a coletar, analisar e usar o que eles pensam da sua empresa

Transforme sua empresa com o gerenciamento de experiências: conecte CX e EX para obter resultados impactantes. Descubra todos os benefícios dessa abordagem

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A internacionalização de uma empresa é um processo no qual uma organização amplia suas operações e presença além do mercado local, expandindo-se para mercados estrangeiros. É uma resposta estratégica à globalização e à crescente interconexão dos mercados.

Explore o plano de serviços, a principal ferramenta para otimizar a experiência do cliente e os processos internos da sua empresa

Descubra a essência do atendimento ao cliente e do atendimento ao cliente, seu impacto na fidelidade do cliente e como adotá-los para melhorar seus negócios

Um mapa de empatia é uma ferramenta de negócios que melhora a compreensão da sua empresa em níveis exclusivos. Saiba como projetá-lo

A inteligência artificial (IA) é aplicada ao Qualtrics EX de várias maneiras para melhorar a experiência dos funcionários ao longo de sua jornada e fornecer às organizações informações valiosas para a tomada de decisões.

Descubra como otimizar as fases da jornada do cliente para melhorar a experiência de seus clientes e transformá-los em promotores de sua marca

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Em 2024, fomos reconhecidos como Qualtrics Platinum Partners, o mais alto nível de aliança dentro da Rede de Parceiros Qualtrics

Otimize sua empresa com pesquisas de ambiente de trabalho. Mas não pare por aí, porque o objetivo final é melhorar sua cultura organizacional

O modelo de franquia pode ser a maneira perfeita de expandir seus negócios. Na Izo, oferecemos uma plataforma sólida e flexível para você levar seu projeto ao próximo nível, assim como o desenvolvemos nos últimos 20 anos.

A comunicação eficaz é fundamental para construir a fidelidade do cliente: personalização, resolução ágil e experiências memoráveis constroem relacionamentos duradouros.

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Classifique seus funcionários como promotores, passivos ou detratores, com a métrica eNPS. Avalie e melhore a fidelidade da equipe hoje

Saiba como melhorar a experiência dos funcionários com estratégias de EX eficazes. Aprenda a criar táticas que beneficiem funcionários e clientes

Descubra como empresas líderes, como Google e Sanitas, promovem a motivação no trabalho e seus efeitos positivos nos resultados comerciais

Saiba mais sobre a jornada do funcionário e suas vantagens para criar um ambiente de trabalho positivo e aumentar a lucratividade da sua empresa. Informe-se!

A fuga de talentos e as altas taxas de rotatividade de profissionais qualificados continuam sendo grandes desafios a serem enfrentados. A implementação de um projeto de crossboarding na empresa permitirá que os funcionários se sintam mais felizes e comprometidos, melhorando assim seu sentimento de pertencimento e, com isso, seu desejo de contribuir e “não se desviar”

Aprenda a transformar sua equipe de trabalho em seus melhores embaixadores da marca, melhorando sua experiência de funcionário em pouco tempo

A jornada do cliente é apenas o começo: aja, transforme a experiência e fidelize o cliente com decisões estratégicas e metodologias ágeis.

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Saiba mais sobre a experiência dos funcionários e como ela pode transformar sua empresa aumentando a satisfação e a lealdade dos funcionários. Descubra aqui!

Saiba o que é o NPS e como essa métrica pode ajudar você a medir a fidelidade do cliente. Fórmulas e aplicações práticas para sua empresa

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Eleve seus negócios com o Customer Experience Framework. Aprenda estratégias eficazes para otimizar a experiência de seus consumidores

Descubra a jornada do cliente: um mapa essencial para o sucesso comercial que mostra a interação do cliente com sua empresa

Aprenda o papel crucial do analista de CX e do gerente de CX na melhoria do relacionamento cliente-empresa e seu impacto em seus negócios

Descubra como uma proposta de valor para funcionários (EVP) eficaz vai além do salário para atrair, reter e motivar talentos. Aprenda a criar um EVP abrangente, competitivo e autêntico que se conecte à verdadeira cultura de sua empresa e às necessidades de seus funcionários. Melhore a satisfação e o comprometimento no trabalho com estratégias que fortalecem sua marca e reputação.

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A chave para nossa internalização sempre foi confiar no conhecimento que cada parceiro local tem em seu mercado. É por isso que os parceiros de negócios da Izo são cuidadosamente selecionados seguindo esses critérios específicos.

Descubra como integrar a experiência do cliente em sua estratégia de negócios com a avaliação Izo CEM. Avalie o grau de maturidade da sua empresa e desenvolva um plano de ação claro e eficaz para melhorar o gerenciamento da experiência do cliente de forma transversal e coerente. Saiba mais sobre os principais estágios, níveis e etapas da Avaliação CEM para transformar sua organização e alcançar um nível ideal de maturidade no gerenciamento da experiência do cliente.

Descubra o que é a experiência do cliente e como gerenciá-la de forma eficaz, para melhorar a lucratividade do seu negócio, independentemente do seu setor

Saiba como investir na experiência do cliente pode aumentar a satisfação, reduzir os custos operacionais e melhorar os resultados financeiros. Aprenda com estudos de caso e estratégias para otimizar o retorno sobre o investimento no atendimento ao cliente e na experiência dos funcionários. Melhore a fidelidade do cliente e otimize os recursos com nossas recomendações práticas.

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Nos últimos tempos, estamos testemunhando eventos que, para o bem ou para o mal, são considerados “históricos” e representam uma mudança de paradigma na maneira de pensar de um grande número de pessoas. O novo modelo mental que a pandemia trouxe à tona agora foi confirmado pelo medo de uma terceira Guerra Mundial, do aumento do gás e dos preços do gás e outros problemas que as notícias apenas trazem à tona.

Gerencie a experiência do funcionário centrada no cliente para transformar sua organização com sucesso

En la era digital actual, el diseño ético se ha convertido en una rama crucial de la ética aplicada. El término "diseño" no se limita simplemente a la creación visual o estética, sino que se extiende al diseño de productos, servicios y experiencias digitales en su conjunto. El objetivo primordial del diseño ético es tomar en consideración el posible impacto que estas creaciones pueden tener en el contexto en el que se utilizan, tanto para los usuarios directos como para las personas que interactúan con esos usuarios.

Aprenda a conectar a experiência do cliente (CX) à experiência do funcionário (EX) e descubra como essa sinergia pode melhorar a satisfação do cliente, a retenção de talentos e a produtividade dos negócios. Ele explora estratégias eficazes para promover uma cultura empresarial empática, liderança exemplar, capacitação e motivação dos funcionários, proporcionando uma experiência memorável para clientes e funcionários.

Descubra como é um processo de Integração Uma estrutura bem estruturada pode melhorar a experiência dos funcionários desde o primeiro dia. Aprenda as principais estratégias para receber e se adaptar às novas contribuidores, tanto em ambientes presenciais quanto virtuais, garantindo sua integração e comprometimento a longo prazo. Melhore sua estratégia de integração de funcionários e transforma a chegada de novos talentos em um experiência excepcional.

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A pesar de que muchas empresas definen el Management 3.0 como una metodología, un método o un marco de gestión, lo cierto es que se trata más bien de una corriente de pensamiento, que en ocasiones transciende hasta la propia filosofía y cultura de la organización.

Descubra como uma estratégia eficaz de Employee Experience pode transformar sua empresa. Aprenda a atrair, reter e desenvolver talentos, melhorando o desempenho, reduzindo a rotatividade, promovendo uma cultura positiva e aumentando a satisfação do cliente. Com nossa metodologia, entenda e atenda às expectativas de seus funcionários para alcançar um crescimento sustentável e um ambiente de trabalho saudável.

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Que tus empleados estén motivados es un factor clave para el éxito de cualquier empresa. Cuando lo consigues como compañía, tiene un gran impacto en la organización a través de la mejora de estos indicadores.

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Eres un pecador o una pecadora. No es una pregunta, es una afirmación. Todos lo somos o lo hemos sido a nivel empresarial en algún momento de nuestra vida. Pero no te preocupes si te sientes identificado con alguno, ya que para todos y cada uno de ellos hemos planteado una solución para evitar que caigas en la tentación.

Cuando hablamos de equipos de trabajo a menudo sale la palabra “líder” como una figura esencial para llevar a lo más alto a todo el grupo. Pero, ¿qué es para nosotros un líder? Seguramente te habrán venido a la cabeza algunos nombres: Gandhi, Steve Jobs, Nelson Mandela, quizás algún político, quizás algún entrenador de fútbol o quizás alguien de tu familia. Sin embargo, el concepto de líder cuesta, en ocasiones, relacionarlo con el concepto de “jefe”.

En el competitivo mundo del entretenimiento, Netflix se ha convertido en un gigante tecnológico global que revolucionó la forma en que consumimos películas y series.

Saiba o que é Customer Lifetime Value (CLTV) e sua importância para a fidelidade do cliente. Descubra como calcular essa métrica chave e estratégias eficazes para melhorar o CLTV, garantindo mais clientes fiéis e um aumento nos lucros da sua empresa.

En el mundo de la psicología se estudian dos fenómenos que afectan sobre nuestra capacidad cognitiva para seleccionar y procesar información relevante, y que están íntimamente ligados con nuestra capacidad para retener la información que nos llega: Los efectos de Primacía y de Recencia.

Construa uma forte reputação de marca com autenticidade, humor equilibrado, conexão com seu cliente e estratégias que criem confiança a longo prazo.

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El éxito de una organización va más allá de los datos operativos tradicionales. Para comprender verdaderamente la experiencia de las personas y mejorarla, es esencial combinar diferentes tipos de datos de información (O-Data y X-Data) para construir un modelo que nos permita tomar mejores decisiones de negocio.

En la actualidad estamos empezando a tomar conciencia de la importancia de contar con indicadores de medición que nos guíen durante el journey del colaborador y en su experiencia relacional del colaborador con la organización. Con base en esto, surge el eNPS o Employee Net Promoter Score.

Si estas buscando conocer cuáles son las tendencias a nivel de cultura empresarial, estás en el lugar indicado. A continuación, te voy a dar un recorrido por algunos casos que me parecen muy interesante y bajo mi criterio son uno de los grandes ejemplos de cómo abordar una cultura que genere engagement con los colaboradores.

Saiba como um excelente atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso nos negócios. Este artigo explora a métrica de Resolução do primeiro contato (FCR), como é calculado e estratégias para melhorá-lo, destacando seu impacto na satisfação do cliente e na retenção de negócios.

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La gestión de la experiencia de los clientes cada vez viene siendo más compleja en un mercado tan competitivo. Trabajar en alinear las emociones de tus clientes con la estrategia de tu compañía implica una parte de ciencia y otra de arte que necesitas gestionar y trabajar de forma continua. Para poder trabajar en esto, estaremos compartiendo durante este artículo sobre la ciencia o metodología de cómo los touchpoints del Customer Journey pueden ayudarte a ello.

Un workshop es un taller co-creativo específico y de carácter estratégico. Dicho en otras palabras, es una actividad planificada por medio de la cual uno o más facilitadores trabajan conjuntamente con los asistentes sobre una temática particular.

El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un indicador que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones entre el cliente y un contact center.

Es común que este indicador se conozca como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación. Cabe resaltar que, aunque el AHT se usa generalmente para llamadas entrantes o salientes, también el concepto se aplica en operaciones de video llamada, chat, WhatsApp, etc.

Existen más de 30 tipos diferentes de sesgos psicológicos que condicionan el comportamiento y las decisiones del ser humano. A continuación te vamos a explicar con ejemplos los mas relevantes de todos ellos.

La cultura empresarial se ha vuelto la protagonista de muchas historias ganadoras en las organizaciones como ya los dice Peter Drucker: "la cultura se come a la estrategia". Estas palabras deben generar eco y recordación en todos los que trabajamos en recursos humanos.

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Existen muchos tipos de ceguera: algunas son físicas, pero muchas otras tienen que ver con la incapacidad que tenemos los seres humanos de ver cosas que están frente a nuestros ojos. El motivo por lo que ocurre esto tiene que ver con el comportamiento de nuestro cerebro, que como órgano que es, busca ahorrar energía y establece asociaciones inmediatas que, si bien pueden ser eficientes desde el punto de vista energético, nos generan a veces no pocos problemas.

Tal y como dice el Doctor Karl Albercht es “El momento de la verdad es una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio”. Esta es suficiente para entender a grandes rasgos este concepto, pero hay que ir mucho más allá.

Si tu empresa se dedica a la venta de servicios, es importante que conozcas el concepto de verticales de negocio. ¿Por qué es tan relevante aplicarlo en tu empresa? Porque afecta de forma directa a tus resultados de negocio y plantear una buena estrategia de verticales puede suponer grandes cambios en tu facturación.

Los cambios en el comportamiento de compra de los consumidores unidos al incremento de la competencia y el desarrollo digital han puesto de manifiesto la necesidad de adaptarse a la realidad actual del mercado. Surge de esta manera el llamado Brand Experience.

¿Recuerdas la última vez que fuiste al concierto de tu artista favorito? ¿La última vez que comiste en el mejor restaurante de la ciudad? ¿El último gran viaje que hiciste? De esas experiencias y de otras que han sido las que más recuerdas, ¿qué recuerdas mejor?, ¿los detalles más ínfimos de esos lugares? o ¿cómo viviste esas experiencias y las anécdotas que se convirtieron en historias memorables?, y en esos momentos ¿estabas sólo o con alguien más? Probablemente viviste una experiencia compartida.

La cultura corporativa es la forma de ser de la empresa. El resultado de las políticas, normas y procedimientos definidos. Se gestionan los intangibles de la empresa, los elementos que la definen, por lo que afecta todos los aspectos de la empresa, desde el posicionamiento de la marca en el mercado hasta la satisfacción de los empleados en las líneas de producción.

Antes de adentrarnos en los usos y el potencial que tiene el Blueprint en una organización, vamos a comenzar con explicar en qué consiste este servicio.

Uno de los aspectos clave de los modelos de voz del cliente consiste en conseguir accionar con garantías el feedback recibido. Para ello, recomendamos adoptar el close-the-loop, protocolo estándar que trabaja en dos planos:

Del mismo modo en que a la hora de informarnos ya no nos ceñimos a los canales de información tradicionales, sino que recurrimos a otras fuentes alternativas de nuestro gusto (blogs, wikis, redes sociales, etc.), los clientes ya no están dispuestos a aceptar uno o dos canales de atención al cliente. El número de canales de comunicación se dispara y las interacciones entre el usuario y la organización deben ajustarse a la manera en que éste se sienta más cómodo, en función al asunto en cuestión y al momento determinado.

Gestionar el engagement de las personas que trabajan en nuestra organización es sin duda el principal desafío al que nos enfrentamos como responsables de RRHH para lograr atraer y retener el mejor talento. Superar con éxito este reto, no solo nos ayudará a mejorar los resultados económicos, sino que también contribuirá a posicionar nuestra compañía como un lugar verdaderamente atractivo para trabajar, que sirva de reclamo para aquellos candidatos que queremos incorporar (los mejores ;).

Sabemos que la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) es cada día más compleja. Las compañías deben satisfacer a clientes cada vez mejor informados, más exigentes y con mayor poder de decisión, que utilizan diferentes canales para interactuar con la compañía.

Tener un buen valor de una marca puede suponer la diferencia entre que un negocio perdure en el tiempo o simplemente caiga en el olvido.

Una metodología que cambia la forma de ver y gestionar al talento humano en las organizaciones y que queremos recomendar para que puedas generar un recuerdo positivo de tu empresa, es el Employee Experience o también llamada Experiencia de Empleado o Experiencia del Colaborador.

"Tú eres lo más importante". Has escuchado y leído esta frase cientos de veces en la publicidad convencional, ¿verdad? Sin embargo la realidad es que el cliente parece no ser lo más importante actualmente. Si así fuera tendríamos experiencias más enriquecedoras y con un alto grado de personalización. Así como Spotify, Disney o Amazon han conseguido personalizar la experiencia con mucho éxito gracias a los Arquetipos, en muchas otras compañías ésta parece ser una asignatura pendiente.

Un buyer persona o arquetipo es una proyección virtual acerca de cómo sería nuestro cliente potencial para así amoldar nuestra estrategia a sus necesidades. Para crear este prototipo virtual de nuestro cliente o cliente potencial es necesario conocer el máximo de información posible acerca de esa persona: comportamiento, edad, motivaciones, necesidades, hobbies, etc.

Cuando hablamos de la experiencia de cliente en un hotel, lo hacemos en un contexto marcado por un sector continuamente en crecimiento y que cada día registra unos índices de competitividad mayores. Un sector sobre el que cada día, como clientes, tenemos unas mayores expectativas y que las nuevas tecnologías van redefiniendo.

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Nos encontramos rodeados por anglicismos y términos que van surgiendo, cada vez con más celeridad. Antes de entrar a desglosar diferencias, entremos en detalle en la definición que podríamos darle a cada uno de ellos.

Probablamente hayas escuchado esta terminología antes de producto mínimo viable o MVP por sus siglas en inglés. Pero antes de adentrarnos en las entrañas de este concepto, vamos a analizar de dónde viene.

Existen numerosas herramientas para trabajar y gestionar la experiencia de cliente, pero si tenemos que decir cuál es la más importante, personalmente, creo que el Customer Journey por su capacidad de empatizar y entender lo que viven los clientes, además, cada día más, está siendo utilizada para gestionar y transformar las diferentes interacciones.

El análisis de la conducta es el estudio del aprendizaje y comportamiento del consumidor va desde la comprensión de las motivaciones de los consumidores hasta la evaluación del customer journey, incluyendo la comprensión de por que los consumidores pueden o no comprar los productos o servicios de la marca que desean.  Este análisis puede identificar oportunidades y áreas problemáticas, ofreciendo a las marcas una gran cantidad de información altamente relevante.

No nos cansaremos de destacar la importancia de escuchar a los clientes para comprenderles y darles la mejor experiencia. Sin duda es algo básico que cualquier compañía que aspire a tener éxito debe tener entre sus obsesiones, escuchar al cliente.

Cuando hablamos de experiencia de cliente, es inevitable hablar de la satisfacción de éstos, y sin duda es una de las medidas que debemos tener en cuenta a la hora de pilotar la experiencia en nuestras compañías. De ahí la importancia de conocer el concepto de CSAT o índice de satisfacción.

El Focus Group es una técnica cualitativa de estudio de las opiniones o actitudes de un público especialmente seleccionado respecto a diferentes elementos de un producto o servicio. A modo introductorio, se puede decir que el objetivo principal de esta actividad es conocer de primera mano y analizar los diferentes elementos que impactan en la experiencia que vive un segmento de clientes. También puede aplicarse como testeo de prototipos de productos, marcas, slogans y hasta envases o empaquetados.

Vivimos en un momento de cambios constantes e incertidumbre, donde es difícil predecir qué ocurrirá mañana. A ello hay que sumarle un panorama cada vez más complejo, donde la diferenciación entre las empresas es cada vez más difícil.

Sabemos que los Millennials serán críticos para nuestros negocios en la próxima década, pero... ¿Cómo podemos sorprenderles? ¿Qué los hace significativamente diferentes de otras generaciones?

Los quick wins o "victorias rápidas" son una herramienta profesional para conseguir resultados de una forma rápida y con una inversión generalmente baja dentro de una empresa. Este fenómeno adquiere su mayor relevancia dentro de los proyectos corporativos, donde con recursos relativamente bajos, se consigue un retorno de la inversión muy potente.

Mientras diferentes investigaciones del mercado anglosajón llevan años realizando estudios sobre la experiencia de cliente en sus mercados, en Iberoamérica estábamos hasta la fecha faltos de un índice fiable que determinara el ranking de experiencia que están generando las compañías en nuestros consumidores.

El mapa de empatía es una herramienta de pensamiento visual (visual thinking) utilizada para comprender las necesidades de los clientes. Esta herramienta nos proporciona una mayor claridad para trabajar en los objetivos o retos de los proyectos enfocados a tener el cliente en el centro.

Como comentábamos en el anterior post “Diferencias entre Customer Experience y Customer Service”, estamos rodeados de anglicismos que surgen con celeridad, tanto como nuevas disciplinas surgen. Es cierto, que, si hablamos de los términos de Customer Service y Customer Care suenen parecidos, por ello, comencemos con la definición de cada uno.

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Explore a relação entre a reputação da marca e a promessa aos seus clientes. Aprenda as principais estratégias para melhorar a percepção e a lealdade.

Una base sólida de clientes fieles es el mejor salvavidas para la salud financiera de una compañía a largo plazo. Por ese motivo debemos saber en qué punto estamos. ¿Mis clientes recomiendan mi producto o servicio? La respuesta está en el indicador NPS (Net Promoter Score).

El Job Shadowing es una actividad por la cual un individuo de una organización tiene la oportunidad de trabajar al lado de otro colaborador de un área diferente en sus tareas diarias. La terminología de esta técnica proviene de los detectives privados y significa "trabajo en la sombra", por lo que el aprendizaje por observación toma aquí un gran protagonismo.

El Coste de Adquisición de Clientes es uno de los indicadores más importantes que una empresa puede utilizar para medir su eficacia en la adquisición de nuevos clientes. El CAC se refiere al coste que una empresa debe pagar para adquirir un nuevo cliente.

Existe una gran diferencia entre el cliente recurrente y el cliente fiel. La principal de todas ellas es que la clientela frecuente es aquella que compra en una tienda o a una marca muchas veces, mientras que la fidelidad ocurre cuando la gente está dispuesta a rechazar un producto mejor o un precio más barato para seguir con la misma marca.

Si al igual que yo te has preguntado a qué hace referencia la “línea” de la que se habla al momento de crear estrategias. Este artículo te dará una alternativa para comenzar a orientar todas tus acciones hacia la verdadera razón de ser de tu negocio: el cliente.

A propósito de la gran discusión que se ha suscitado por la decisión de la salida de UBER del país a causa de una resolución legal quiero plantear, lo que, desde mi concepto, es el motivo real por el que nacen este tipo de plataformas de transporte.

El mayor activo que tiene una empresa son sus clientes. Todas las estrategias empresariales deben girar en torno a ellos para lograr satisfacer sus necesidades de la forma más eficiente posible. Y ya no basta solo con eso, hay que intentar conseguir sorprenderlos con nuevas y mejores experiencias. Ahí es donde entra la importancia de conocer todos los puntos de interacción que tienen nuestros clientes con nuestra marca, o lo que es lo mismo el Customer Journey.

El análisis DAFO o también conocido como análisis FODA, es una herramienta de análisis de la situación de una empresa, observando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades). En esencia sirve para conocer la situación real en que se encuentra una compañía, de cara a tomar decisiones estratégicas futuras. Tiene cierta relación con el Análisis PESTEL, por lo que también es interestelar conocerlo.

El Análisis PESTEL es una de las herramientas más conocidas junto con el Análisis DAFO, para realizar un análisis macroeconómico y estratégico de la situación de una empresa.

Podríamos decir que el sentido del humor, es el menos común de todos los sentidos dentro de una oficina de una gran corporación. El ambiente de la mayoría de ellas siempre invita a esa típica profesionalidad seria y aburrida. La palabra "eficiencia " se ha convertido en el mantra de todas las empresas en la actualidad. Sin embargo, la eficiencia no es sinonímico de la eficacia. La cuestión es: ¿por qué se ha llegado a esto?

Descubra o que é a experiência do cliente e como gerenciá-la de forma eficaz, para melhorar a lucratividade do seu negócio, independentemente do seu setor