Oferecer uma experiência excepcional ao cliente, em vez de um luxo, é uma necessidade para qualquer empresa que aspira se destacar e reter seus usuários. A boa notícia para as empresas é que, para conseguir isso, elas podem usar ferramentas como o plano de serviços.
Neste artigo, explicamos o que é o plano de serviço, seus estágios, benefícios e como usá-lo.
Junte-se a nós nessa leitura e descubra como essa ferramenta pode transformar a forma como sua empresa interage com seus clientes.
O que é um plano de serviço?
O plano de serviço é um diagrama visual que permite que você veja claramente cada faceta do serviço que você oferece, a partir de duas perspectivas diferentes: a de seus clientes e a operacional.
Por exemplo, em uma empresa financeira que oferece serviços on-line, o plano de serviço pode ajudar a entender o que acontece durante a abertura de uma nova conta por meio de um aplicativo.
Isso porque, com o blueprint do serviço, essa empresa teria acesso ao ponto de vista do cliente ao preencher formulários on-line, fazer upload de documentos ou receber confirmações por e-mail.
Por outro lado, com o mesmo plano de serviço, essa mesma empresa financeira teria visibilidade sobre os processos internos que suportam as ações do cliente, como verificar documentos ou criar uma conta no sistema.
Resumindo, o plano de serviço conecta os pontos de contato do cliente à operação e os torna visíveis.
Os 4 estágios do plano de serviço
O plano de serviço tem 4 estágios principais que devem ser identificados por qualquer empresa interessada em fazer um diagrama desse tipo: pontos de interação, parte visível, parte invisível e suporte. Vamos analisar cada um deles:
Pontos de interação
Os pontos de interação ou pontos de contato são aqueles momentos em que o cliente entra em contato com a marca, seja física ou digitalmente. Identificar esses pontos é crucial para entender como os clientes percebem a marca e quais aspectos da interação podem ser melhorados.
Parte visível
Esse estágio se refere a tudo o que o cliente pode ver, ouvir, cheirar, tocar ou sentir de alguma forma. É o palco principal do teatro de experiência do cliente, onde a ação acontece e o serviço é prestado.
Projetar um novo serviço ou melhorar um existente requer uma análise detalhada dessa parte visível para garantir que cada interação contribua positivamente para a experiência geral.
Parte invisível
É aqui que os processos internos, as políticas e o trabalho realizado nos bastidores para apoiar a prestação de serviços entram em cena. Embora o cliente não veja esses esforços diretamente, eles têm um impacto significativo na qualidade e na consistência da experiência do serviço.
Suporte
Finalmente, os sistemas e processos de suporte são o esqueleto que permite que os estágios visíveis e invisíveis do serviço funcionem com eficiência.
Eles incluem tecnologia, treinamento de pessoal e gerenciamento de recursos, entre outros aspectos críticos para o sucesso da prestação de serviços.
Design e benefícios do plano de serviço
Agora que você sabe o que é um plano de serviço e quais são seus quatro estágios principais, talvez esteja se perguntando como criar um diagrama visual desse tipo.
A criação de um plano de serviço eficaz exige uma compreensão profunda do cliente, que você obtém com a ajuda das 4 etapas descritas acima.
Além disso, a inclusão de elementos gráficos, conforme sugerido pelo Nielsen Norman Group, pode ajudar a tornar o plano de serviço mais compreensível e útil para toda a equipe.
Por outro lado, quando se trata de benefícios, a implementação de planos de serviço em sua estratégia de experiência do cliente oferece os seguintes benefícios:
- Visibilidade aprimorada: fornece uma visão clara de todos os processos, pontos de contato e ações do cliente, tornando visíveis as operações ocultas.
- Identificação de problemas: ajuda a detectar gargalos, ineficiências e problemas na prestação de serviços antes que eles afetem o cliente.
- Otimização de processos: facilita a identificação de oportunidades para simplificar e melhorar os processos internos, o que pode levar a uma maior eficiência e redução de custos.
- Melhorando a experiência do cliente: Ao entender e melhorar a interação do cliente com o serviço, experiências mais satisfatórias e consistentes podem ser projetadas.
- Alinhamento interno: promove a colaboração entre departamentos, fornecendo um entendimento comum de como cada um contribui para a prestação de serviços.
- Inovação em serviços: Ao visualizar o serviço completo, é possível identificar oportunidades de inovar e se diferenciar da concorrência.
Diferenças entre o plano de serviço e a jornada do cliente
Antes de terminar esta leitura, você precisa entender um último ponto. Embora o Mapa da Jornada do Cliente se concentre na experiência do usuário do ponto de vista deles, o plano de serviço oferece uma visão mais ampla que inclui os processos internos e externos que suportam essa experiência.
No entanto, você deve ver as duas ferramentas como complementares, pois elas fornecem informações valiosas para melhorar a experiência do cliente.
Nesse sentido, dependendo de seus objetivos, você pode começar com um mapa da jornada do cliente para entender a experiência atual de seus clientes. E então, você pode usar um plano de serviço para se aprofundar em como os processos e sistemas internos afetam essa experiência.
O plano de serviço mais recente
Resumindo, o plano de serviço é uma ferramenta essencial no arsenal de qualquer empresa que leva a sério a experiência do cliente. Então, se você está tentando melhorar sua experiência de usuário, não hesite e adote essa ferramenta.
Se você precisar de ajuda para projetá-la ou adotá-la, entre em contato conosco. Há mais de uma década ajudamos empresas como Santander, MAPFRE e REPSOL a melhorar a experiência de seus clientes e funcionários. Vamos transformar a experiência do cliente juntos!
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