Feedback não estruturado do cliente: melhore o desempenho da sua empresa

Se você não sabe o que seus clientes pensam de seus produtos, serviços ou marca, seus esforços para melhorar provavelmente serão em vão. Agora, se você sabe o que eles pensam e está agindo de acordo, parabéns: você está no caminho certo! Mas cada processo pode ser aprimorado, então hoje queremos falar com você sobre o feedback não estruturado dos clientes e o impacto positivo que ele pode ter em sua organização.

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente ou feedback do cliente é o que os clientes pensam, percebem, experimentam e sugerem sobre os produtos ou serviços de uma empresa.

Esse feedback pode vir de duas formas: a organização o solicita diretamente (feedback solicitado) ou o cliente o oferece por sua própria iniciativa.

Além disso, ele pode ser coletado de forma organizada, como com pesquisas, ou de forma livre, coletando opiniões em redes sociais ou outras mídias digitais.

Por que é importante medir a experiência do cliente?

É importante porque, ao medir isso, você pode entender as necessidades e expectativas de seus clientes. E depois de reconhecer isso, você pode fazer ajustes estratégicos em seus produtos, serviços ou suporte ao cliente, o que acaba resultando em maior satisfação e fidelidade do cliente.

Além disso, ao medir a experiência de seus clientes, você recebe feedback negativo, que pode ser usado para corrigir erros e, em geral, melhorar a percepção de sua marca.

Por esses motivos, medir a experiência do cliente é fundamental. E para fazer isso, você pode confiar no processo de análise da experiência do cliente.

O que é análise da experiência do cliente?

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A Análise da Experiência do Cliente é o processo que você pode aplicar para compilar e analisar detalhadamente a experiência de seus clientes com seus produtos, serviços ou marca.

Especificamente, o principal objetivo desse processo é identificar padrões, tendências e áreas de melhoria para otimizar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e, finalmente, impulsionar o sucesso dos negócios.

Para aplicar essa análise, você pode usar recursos como pesquisas de satisfação ou entrevistas (feedback solicitado). No entanto, o feedback mais relevante atualmente é o feedback não estruturado e não solicitado. Vamos ver quais são suas diferenças:

Feedback solicitado

Esse tipo de feedback é coletado ativamente por uma empresa por meio de métodos como pesquisas e entrevistas.

Embora essa forma de feedback seja valiosa para coletar informações sobre aspectos específicos da experiência do cliente, ela pode não capturar totalmente suas impressões espontâneas ou emoções imediatas.

Feedback estruturado

Esse feedback é caracterizado por sua coleta por meio de formatos pré-organizados, como questionários ou formulários. Esses instrumentos são projetados para coletar dados de forma sistemática, o que facilita a análise quantitativa subsequente.

Sendo tão estruturado, ele permite que as empresas avaliem com precisão aspectos específicos da experiência do cliente.

Feedback não solicitado

Diferentemente do feedback solicitado, ele vem espontaneamente do cliente, sem que a empresa o tenha solicitado diretamente.

Inclui opiniões expressas em comentários em redes sociais, avaliações em plataformas on-line e outras mídias digitais.

Esse tipo de feedback é especialmente valioso porque reflete a opinião genuína do cliente, livre de qualquer preconceito que possa introduzir um processo de inscrição por parte da empresa.

Feedback não estruturado

São comentários, opiniões ou discussões que os clientes deixam em formatos gratuitos, como fóruns on-line, e-mails ou telefonemas.

Essa forma de feedback é menos direta de analisar devido à sua natureza variada e à ausência de um formato padronizado. No entanto, é uma fonte rica de insights profundos sobre o que os clientes realmente pensam e sentem sobre uma empresa, seus produtos e serviços.

Análise conversacional, outro conceito a ter em mente

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Além dos diferentes tipos de feedback, se você quiser implementar um processo de análise da experiência do cliente, você deve saber o que é análise conversacional.

Basicamente, é uma estratégia que se concentra em entender e obter informações das conversas com clientes, seja por e-mail, redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação.

Atualmente, esse tipo de análise é muito relevante porque ajuda a decifrar o sentimento, as necessidades e as preferências dos clientes, permitindo que as empresas respondam com mais eficiência a essas perguntas.

Benefícios da implementação do Customer Experience Analytics

Existem muitos, mas um dos mais importantes é aumentar o nível de satisfação do cliente. Outros são a otimização de produtos e serviços e a capacidade de prevenir e gerenciar proativamente qualquer feedback negativo. Vamos examinar mais de perto esse tópico.

Maior nível de satisfação do cliente

A análise da experiência do cliente é usada para encontrar os aspectos mais valiosos da experiência do cliente, bem como aqueles que precisam ser aprimorados.

Ao identificar essas áreas-chave, as empresas podem implementar mudanças específicas e medir seu impacto, garantindo que as ações tomadas sejam apropriadas.

Otimizando produtos e serviços

Por meio da análise detalhada dos dados coletados, as empresas podem obter informações valiosas sobre como seus produtos e serviços se alinham às expectativas dos clientes.

Essas informações permitem uma iteração rápida e baseada em evidências. Isso ajuda as empresas a ajustar e refinar suas ofertas para melhor atender às necessidades atuais e futuras de seus clientes.

Como resultado, produtos e serviços não só se tornam mais relevantes e atraentes para o mercado-alvo, mas também contribuem para um ciclo virtuoso de feedback positivo e melhoria contínua.

Prevenir e gerenciar proativamente comentários negativos

A análise proativa do feedback dos clientes, especialmente o não estruturado coletado em tempo real, oferece às empresas uma oportunidade única de antecipar possíveis crises ou problemas antes que eles sejam ampliados.

Ao monitorar constantemente a percepção e a satisfação do cliente, as empresas podem identificar padrões ou sinais precoces de insatisfação.

Implementando a análise da experiência do cliente com o Qualtrics DiscoverXM

Há muitas maneiras de implementar um processo de análise da experiência do cliente e até mesmo Gerenciamento de experiência; no entanto, na Izo, acreditamos que a melhor maneira de fazer isso é contar com dois elementos: uma equipe especializada em experiência do cliente e soluções tecnológicas.

Por esse motivo, na Izo, usamos o Qualtrics DiscoverXM. Com esse software e nossa experiência em experiência do cliente, não apenas otimizamos o processo de coleta e análise de feedback não estruturado e não solicitado, mas também o transformamos em feedback acionável que gera benefícios.

Entre em contato conosco e vamos começar essa jornada juntos rumo à excelência na experiência do cliente em sua empresa. Estamos aguardando sua consulta.