En la actualidad estamos empezando a tomar conciencia de la importancia de contar con indicadores de medición que nos guíen durante el journey del colaborador y en su experiencia relacional del colaborador con la organización. Con base en esto, surge el eNPS o Employee Net Promoter Score.
¿Qué es el eNPS o Employee Net Promoter Score?
Se trata de un indicador que mide la fidelidad de los colaboradores con una pregunta intencional de recomendación, es una variable de engagement que tiene el empleado con la organización.
Este indicador se obtiene realizando al colaborador la siguiente pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes a [MARCA] a un amigo o familiar como un buen lugar para trabajar?". Su escala de medición va de 0 a 10 y el resultado se distribuye en 3 grandes grupos:
- Promotores: Colaboradores que han puntuado a la organización con un 9 o un 10.
- Neutros: Colaboradores que han valorado con un 7 o un 8 lo que significa que no recomendarían a la organización.
- Detractores: todos aquellos colaboradores que puntúan por debajo del 6 son empleados que no se encuentran conectados con la organización y que, incluso, pueden hacer una mala recomendación de la empresa.
Si el resultado arroja que tienes muchos o pocos detractores y neutros, debes trabajar para movilizarlos y conectarlos, eso debes hacerlo identificando sus driver y necesidades en los diferentes puntos de contacto del employee journey, trabajando focalizadamente en esto puedes convertirlos en promotores que consideren y recomienden a tu organización como un buen lugar para trabajar.
¿Cómo se Calcula el eNPS?
La fórmula se obtiene restando del % de promotores al % de detractores. Un ejemplo podría ser:
70% promotores, 10% neutro y 20% detractores
La fórmula aplicada sería:
70% (promotores) – 20% (detractores) = eNPS 50%
Es interesante incluir una pregunta que indique los motivos de la valoración. Así podrás tener una guía adicional de la causa raíz de ser promotor, neutro o detractor, con lo que tus acciones podrán enfocarse a trabajar en esas causas.
¿Qué Tipos de eNPS existen?
Profundizando un poco más en el indicador, el eNPS tiene 3 tipos de clasificaciones dependiendo del alcance o intención que quieras tener con la medición:
1.Relacional: Es la medición global acerca de la relación en conjunto con la compañía. La encuestas no se lanza como consecuencia de ninguna interacción con el colaborador.
2. Transaccional: Se utiliza para recoger el feedback del colaborador sobre lo que ocurre específicamente en algunas interacciones del employee journey, como por ejemplo el onboarding, desempeño, etc.
3. Benchmark: Utilizado para comprender el desempeño y posicionamiento estratégico en el mercado desde la perpectiva de mercado.
Los tres pueden usarse de manera regular en la organización y pueden ser muy útiles para construir un modelo de Voz del empleado (VoE).
Beneficios del eNPS
- Rápido de calcular.
- No requiere de cuestionarios largos y complejos.
- Alta participación.
- Al ser corta y directa la pregunta suele contestarse por un mayor número de colaboradores.
- Fácil Interpretación.
- El resultado identifica el porcentaje de recomendación y con este podrá visualizar cuantos colaboradores pueden estar descontentos con la organización y altamente conectados con ella.
Cómo Desaprovechar el eNPS
- Periodicidad: medir el Enps únicamente 1 o 2 veces al año, o solo usarlo para indicador relacional de la experiencia.
- Lectura del indicador: quedarte solo con el avance del histórico del indicador, dejando de lado la profundidad de la medición desglosando los promotores, neutros y detractores.
Este indicador es muy valioso para la gestión de la experiencia del colaborador, por ello saca provecho de él y no lo minimices a uso anual. Hazlo parte de tu medición regular tanto transaccional y relacional identificando causales de su valoración con lo que podrás direccional tus acciones y saber el impacto que están teniendo en la recomendación de tu colaborador.
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