Vamos começar com uma premissa fundamental: “é mais barato atender os clientes adequadamente do que atendê-los mal”. Nesse sentido, investir na melhoria da experiência não é considerado uma despesa; pelo contrário, o custo está na implementação de melhorias de forma ineficiente, levando à perda de clientes, gerenciamento de reclamações e longos tempos de atendimento, entre outros impactos negativos.
A busca pela eficiência no atendimento ao cliente tornou-se um pilar essencial para qualquer empresa que aspira ao sucesso em um ambiente cada vez mais competitivo. A satisfação do cliente não se traduz apenas em fidelidade, mas também na possibilidade de atrair novos clientes por meio de recomendações positivas.
Os clientes querem ser atendidos de forma eficiente, com gentileza e soluções precisas. Para muitos, a possibilidade de autoatendimento por meio de um dispositivo ou interface que simplifica o processo é percebida como eficiência e menor custo. Essa evolução em direção à autogestão não apenas melhora a experiência do cliente, mas também permite que as empresas otimizem os recursos e reduzam os custos operacionais.
No entanto, as empresas geralmente percebem o investimento na experiência do cliente ou do funcionário como uma despesa, principalmente porque não avaliaram adequadamente o retorno das iniciativas de transformação em sua busca constante por melhoria contínua e inovação em sistemas, processos e políticas.
Alguns exemplos práticos de casos reais
Taxas de conversão de vendas aprimoradas
Após uma análise detalhada do processo e da interação com o cliente na colocação de produtos financeiros, foram identificados aspectos de melhoria que impactaram positivamente a experiência. O resultado foi uma melhoria de 32% na conversão, com um ROI de investimento estimado em um ano de 12,4 vezes. Isso não só melhorou os resultados econômicos da empresa, mas também a satisfação do vendedor e a felicidade do cliente.
Redesenhando a experiência da loja
Após uma pesquisa sobre a microjornada que identificou atores e áreas de oportunidade, foi implementado um redesenho inovador que melhorou a experiência do cliente em aproximadamente 20 pontos, de acordo com o NPS. Além disso, eles obtiveram funcionários com maior capacidade de atender clientes, e uma correlação positiva foi observada entre lojas com melhor NPS e melhores resultados comerciais.
Modelo de gerenciamento e experiência do contact center
Em uma análise de uma entidade com um call center de 2.000 estações, células de trabalho, opções de menu e scripts foram redefinidos para otimizar os tempos de conversação e resolução. Os resultados foram uma redução nos custos operacionais de 2 milhões de dólares por ano e um aumento no NPS em 10 pontos médios em diferentes habilidades.
Melhorando a experiência do parceiro nas lojas
Com uma pesquisa sobre a jornada do funcionário e um redesenho das principais interações críticas da equipe, foi possível reduzir a rotatividade mensal em 1% e aumentar o ENPS em mais de 15 pontos.
Esses casos anteriores ilustram Como é possível melhorar a experiência impactando positivamente os resultados do negócio. A questão chave é: qual é o modelo econométrico usado para analisar o retorno do investimento?
Ideias práticas para analisar o retorno do investimento
Melhoria nas vendas
Avalie o delta das vendas realizadas com base na receita futura total trazida ao valor presente. Quanto é essa melhoria nos resultados? Qual é a margem dessas novas receitas em comparação com o investimento feito?
Reduzindo a taxa de atrito do cliente
Há uma correlação positiva entre clientes prejudicados e aqueles que cancelam a assinatura. Esses programas reduzem essa taxa de cancelamento de “rotatividade”. Qual é a renda desses clientes nos próximos anos agregada ao valor presente? Esse é o retorno dele.
Atendimento ao cliente aprimorado
Calcule o custo de atender uma pessoa no escritório, loja, call center, via chat ou e-mail. Se você é mais eficiente na solução de problemas reduzindo os contatos ou a duração, qual é o menor custo do atendimento?
Redução da rotatividade de pessoal
Uma redução de 1% na rotatividade em uma empresa com 12.000 funcionários para um projeto de Employee Experience significa 120 funcionários a menos que alternam por mês. Somente o custo de seleção e recrutamento é de 200 USD. Para esse conceito, há uma economia de 24.000 USD por mês, sem contar a curva de aprendizado e outros custos.
Como pode ser visto, experiência aprimorada e eficiência operacional andam de mãos dadas; são estratégias de trabalho que, combinadas adequadamente com programas de inovação e transformação, alcançam resultados importantes. O desafio está em estabelecer os números necessários para apoiar essas decisões. e projetos de investimento para apresentar de forma clara e precisa o ROI e o retorno à gerência sênior.
Se você quiser analisá-lo de outra forma, é válido fazer as seguintes perguntas: qual é o custo de não fazer nada? Os conceitos de “não qualidade” ainda são válidos. Quanto é perdido ou imerecido por não melhorar a experiência do cliente e do funcionário?
Em resumo, esse tipo de artigo busca demonstrar, a partir de casos reais e da prática, como você pode contribuir com a importante disciplina de trabalho que é o Gerenciamento da Experiência. Essa disciplina nos leva a integrar todos os esforços que temos feito, em muitos casos de forma desarticulada, em termos de produto, marca, usuário, fornecedores, clientes, funcionários e, assim, aprimorar seus resultados, proporcionando uma experiência única, eficiente e diferenciadora.
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