O que é reputação de marca?
Resumindo em uma única frase, a reputação da marca seria tudo isso ideias e emoções que os usuários associam a uma marca ou produto. Essa imagem mental que os consumidores têm em suas cabeças é construída gerando confiança em todos Pontos de contato com quem os usuários têm contato com empresas.
Quando as expectativas dos clientes são superadas, é mais fácil ganhar a reputação da marca de forma mais sustentável ao longo do tempo. Daí o grande investimento de grandes empresas em melhorar a experiência de seus clientes a cada dia.
La A reputação da marca é um dos ativos mais importantes e custa muito ganhar e muito pouco perdê-lo. É importante que as empresas sejam consistentes em todos os canais com os quais se comunicam direta ou indiretamente com seus clientes. Esses canais são comunicações de marca, opiniões em redes sociais ou opiniões de amigos e familiares, etc.
Como criar uma boa reputação de marca
1. Seja autêntico
Definir seu propósito, missão e visão de sua marca no mundo dos negócios é vital para começar a se conectar com as pessoas. As pessoas nos compram pelo que somos e pelo que trazemos para o mundo ao nosso redor. Simon Sinek explica isso em seu famoso vídeo do círculo dourado que você tem abaixo:
Essa personalidade corporativa criará confiança em seus clientes. Gere carisma comercial que faça com que seus clientes atuais e potenciais falem bem de você.
2. Conheça bem seu cliente
Conhecer bem seus clientes e o mercado que os engloba é uma informação muito valiosa que permitirá que você esteja preparado para todos os desafios que possam surgir. Se você ainda não desenvolveu alguns arquétipos de clientes corrija, é hora de fazer isso junto com um Análise PESTEL do mercado para definir corretamente o contato macroeconômico que envolve sua empresa.
Estar ciente de quem são seus clientes reais permitirá que você ofereça a eles o que eles realmente precisam. Se você oferecer soluções para os problemas do seu Persona do comprador, mostre que sua marca está comprometida com eles.
São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la -Warren Buffet-
5. Faça humor e não guerra
Ter um toque de humor em suas comunicações é sempre algo que as pessoas geralmente recebem de braços abertos. Mas tenha cuidado, pois deve ser algo muito sutil. O excesso de humor pode ser percebido pelas pessoas como pouco profissional e perder qualquer tipo de autoridade em seu setor.
Portanto, assim como devemos saber usar o humor de maneira agradável e sutil, a raiva e qualquer emoção negativa devem ser eliminadas categoricamente. O segredo é manter um equilíbrio perfeito entre seriedade, profissionalismo, personalidade e senso de humor.
6. Dê sem receber nada (pelo menos no início)
Esse é um conceito que, do ponto de vista puramente econômico, está em desacordo com a estratégia de uma empresa. Estratégias conhecidas, como Marketing de entrada demonstraram sua lucratividade a longo prazo. Mas esse longo prazo pode levar de 2 a 3 anos e poucas empresas podem esperar tanto tempo para ver esses resultados.
No entanto, estratégias de longo prazo são as que funcionam melhor e são as mais lucrativas. Um exemplo disso é a conhecida empresa Zappos. Seus fundadores não estabeleceram metas de vendas para seus agentes de atendimento ao cliente. Nem taxas de sucesso por chamada nem por similares. Eles pediram que fossem eles mesmos e que realmente resolvessem a necessidade de um interlocutor. Seguir esse mantra significa recomendar tênis dos concorrentes da Zappos, caso eles não os tenham em estoque. Se um brincalhão pedisse uma pizza para você por telefone, o agente da Zappos lhe daria o número de telefone de três pizzarias em sua área.
Ajudando com o problema real e gerando emoções muito fortes: você precisa registrar isso em sua mente. Certamente, esses usuários recomendaram a empresa Zappos a seus amigos e familiares com maior impacto do que mais um cliente.
7. “Conectando pessoas”
Fique de olho na sua reputação online. A Internet está no comando hoje. Há uma infinidade de ferramentas para saber o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca. Use-os, pois eles permitirão que você enfrente possíveis crises de reputação, além de se antecipar às problemas que você vê estão se desenvolvendo lentamente.
Por outro lado, existem ferramentas de gerenciamento de usuários nas redes sociais nas quais você pode interagir com seus clientes em potencial de forma rápida e fácil para oferecer um bom atendimento ao cliente e continuar melhorando a percepção das pessoas sobre você.
Autor: Mario Rodríguez.
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