¿Qué es la Reputación de Marca?
Por resumirlo en una sola frase, la reputación de marca serían todas aquellas ideas y emociones que los usuarios asocian con una marca o producto. Esta imagen mental que los consumidores tienen en su cabeza se construye generando confianza a través de todos los touchpoints a los que los usuarios tienen contacto con las compañías.
Cuando se superan las expectativas de los clientes es más fácil ganar reputación de marca de una forma más sostenible en el tiempo. De ahí la gran inversión de las grandes compañías en mejorar la experiencia de sus clientes cada día.
La reputación de marca es uno de los activos más importantes y cuesta mucho ganara y muy poco perderla. Es importante que las empresas sean coherentes en todas los canales con los cuales se comunican con sus clientes de forma directa o indirecta. Estos canales son tanto comunicaciones de marca, como opiniones en redes sociales, o las opiniones que tienen amigos y familiares, etc.
Cómo Crear una Buena Reputación de Marca
1. Sé Auténtico
Definir tu propósito, misión y visión de tu marca en el mundo empresarial es vital para comenzar a conectar con las personas. Las personas nos compran por quienes somos y que aportamos al mundo que nos rodea. Simon Sinek lo explica en su famoso vídeo del círculo dorado que tienes a continuación:
Esa personalidad corporativa hará que generes confianza en tus clientes. Genera carisma empresarial que haga que tus clientes actuales y los potenciales hablen muy bien de ti.
2. Conoce Bien a tu Cliente
Conocer bien tanto a tus clientes como el mercado que los engloba, es una información muy valiosa que te permitirá estar preparado para todos los retos que puedan ir surgiendo. Si todavía no has desarrollado unos arquetipos de cliente correctos es el momento de hacerlo junto con un análisis PESTEL del mercado para definir correctamente el contacto macroeconómico que rodea a tu empresa.
El hecho de tener conciencia de quienes son tus clientes de verdad, te permitirá ofrecerles lo que realmente necesitan. Si ofreces soluciones a los problemas de tu buyer persona, demuestra que tu marca está comprometida con ellos.
Se necesitan 20 años para construir una reputación, y cinco minutos para arruinarla -Warren Buffet-
5. Haz el Humor y no la Guerra
Tener un toque de humor en sus comunicaciones siempre es algo que las personas suelen recibir con los brazos abiertos. Pero cuidado porque debe ser algo muy sutil. Un exceso de humor puede llegar a ser percibido por las personas como poco profesional y perder cualquier tipo de autoridad en tu sector.
Por consiguiente, al igual que hay que saber utilizar el humor de una forma agradable y fina, la ira y cualquier emoción negativa debe apartarse de forma tajante. El secreto está en mantener un perfecto equilibro entre seriedad, profesionalidad, personalidad y sentido del humor.
6. Dá sin Recibir Nada (al principio por lo menos)
Este es un concepto que desde un punto de vista puramente económico desentona con la estrategia de una empresa. Estrategias tan conocidas como el Inbound Marketing han demostrado su rentabilidad a largo plazo. Pero ese largo plazo puede ser de 2-3 años y pocas empresas pueden esperar tanto timpo para ver esos resultados.
No obstante, las estrategias a largo plazo son las que mejor funcionan y son las más rentables. Un ejemplo de esto es la conocida empresa de Zappos. Sus fundadores no ponían objetivos de venta a sus agentes de atención al cliente. Ni ratios de éxito por llamada ni para parecido. Les pidieron ser ellos mismos y resolver de verdad la necesidad del que llamara por el teléfono. Seguir este mantra supone recomendar zapatillas de los competidores de Zappos si no las tenían en stock. Si una persona bromista te encargaba una pizza por teléfono el agente de Zappos le daba el número de teléfono de tres restaurantes de pizza de su zona.
Ayudar con el problema real y generar emociones muy fuertes: hay que grabarse eso en la mente. Seguramente esos usuarios recomendaron la empresa de Zappos a sus amigos y familiares con mayor impacto que un cliente más.
7. "Conecting People"
Vigila bien tu reputación online. Internet es hoy quien manda. Existen multitud de herramientas para saber qué está diciendo la gente de tu marca. Úsalas, porque te permitirán atender las posibles crisis de reputación, así como adelantarte a problemas que veas que se están fraguando lentamente.
Por otra parte, existen herramientas de gestión de usuarios en redes sociales son las que podrás interactuar con tus potenciales clientes de forma rápida y sencilla para darles un buen servicio de atención y seguir mejorando la percepción que tienen las personas de ti.
Autor: Mario Rodríguez.
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