Fases del Customer Journey: Cuáles son y cómo abordarlas

Cuando compras algo, sin saberlo recorres un camino. Este camino inicia con el descubrimiento del producto o servicio que obtienes y finaliza cuando terminas tu relación con la marca en cuestión. A este proceso se le conoce como Customer Journey y consta de varias fases, las cuales analizamos en este artículo.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es el conjunto de experiencias que un cliente tiene con una marca. Este conjunto va desde el momento en que identifica una necesidad hasta que concluye su interacción con el servicio o producto en cuestión.

Por ejemplo, cuando quieres comprar un ordenador, lo primero que ocurre es que descubres y consideras diversos tipos. Luego adquieres el que más se ajusta a lo que deseas. Finalmente usas el ordenador, accedes al soporte de la empresa y decides si volver a comprar algo de esa misma marca o no. Todas estas son las fases del Customer Journey.

¿Cómo sacar ventaja del Customer Journey?

Sacar ventaja del Customer Journey implica identificar los puntos críticos en los que puedes mejorar la experiencia de tus clientes.

Para ello, debes identificar cada fase y luego diseñar estrategias que te permitan superar sus expectativas en cada una de ellas. El objetivo es convertirlos en promotores de tu marca y para ello tendrás que otorgarles una experiencia memorable en cada una de las fases de su recorrido.

Las 7 fases del Customer Journey

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En Izo y con base en nuestra amplia experiencia en el campo del Customer Experience, creemos que existen 7 fases del Customer Journey que deben ser detectadas y mejoradas. Veamos cuáles son.

Descubrimiento

El viaje comienza cuando el cliente o buyer persona, como se le conoce al cliente ideal, descubre una necesidad. Esta fase es crucial porque es el primer contacto, aunque indirecto, con la marca.

En esta etapa, las empresas deben asegurarse de estar presentes, con una imagen de marca sólida y positiva, para captar la atención del cliente desde el principio.

Las redes sociales, las campañas de publicidad y el contenido orgánico son claves durante esta fase, pues te permitirán ser visible.

Por otro lado, durante esta fase debes enfocarte en causar una buena primera impresión.

Comparación

En la fase de comparación, los clientes evalúan diferentes opciones. Aquí, la reputación y visibilidad de tu marca son determinantes para influir en la decisión de compra.

Ofrecer contenido valioso y accesible puede marcar la diferencia durante esta fase del Customer Journey.

También, durante esta etapa, es importante que expliques detalladamente cuáles son los beneficios que tu buyer persona obtendrá de tus servicios o productos.

Contrato

El momento de la contratación es crítico en la experiencia del cliente. Por ello, es esencial simplificar este proceso tanto como sea posible.

Para hacerlo recomendamos reducir burocracias y en general hacer que la experiencia de compra sea fluida y satisfactoria.

Lo último que quieres es que alguien que ya decidió comprar tu servicio o producto, termine por no hacerlo debido a procesos tediosos de compra.

Uso

Durante el uso del producto o servicio, las interacciones deben ser consistentes y enriquecedoras. Esto para asegurar que el cliente sienta el valor de su compra.

Aquí se juega gran parte de la fidelización, por lo que debes brindar un soporte adecuado y resolver las dudas de tus clientes, aunque ya te hayan comprado.

Resolución

Esta etapa aborda las incidencias o problemas que puedan surgir. Una resolución rápida y eficaz puede convertir un problema en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.

Y ojo, una gestión efectiva de estas situaciones requiere no solo rapidez sino también personalización en la respuesta. Esto asegurará que las soluciones ofrecidas se alineen  con las necesidades y expectativas del cliente.

Fidelización

En esta fase, puedes ofrecer beneficios, descuentos o experiencias exclusivas que reflejen el valor que tu empresa otorga.

Sin embargo, la verdadera clave para una fidelización exitosa radica en la personalización de estas acciones.

Entender las preferencias, historial de compras y comportamiento de tus clientes te permitirá diseñar ofertas que resuenen de manera única con cada cliente. Esto en última instancia fomentará una conexión más profunda y emocional con tu marca.

Finalización

Por último, la etapa de finalización ocurre cuando el cliente decide terminar su relación con el servicio.

Incluso en esta fase, la gestión adecuada puede dejar una impresión positiva que beneficie a futuras recontrataciones o recomendaciones.

¿Cuáles son los momentos de la verdad en el Customer Journey?

Además de las fases del Customer Journey, debes identificar los momentos de la verdad.

Estos momentos de la verdad son aquellos puntos de contacto en los que la experiencia del cliente puede cambiar drásticamente, para bien o para mal.

Las quejas telefónicas, las devoluciones, la renovación de servicio o incluso el último contacto, son algunos de los momentos de la verdad más comunes.

Si lo piensas, en cada uno de estos procesos, se tienen la oportunidad de mejorar o empeorar drásticamente la experiencia del cliente.

En resumen, conocer las fases del Customer Journey e identificar los momentos de la verdad, te darán el mapa completo de la experiencia de tus usuarios. Y con este mapa, podrás optimizar tus procesos para asegurar una experiencia positiva y consistente.

¿Cómo diseñar un Customer Journey?

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Hablemos ahora de cómo diseñar un Customer Journey. Para hacerlo se requiere de un enfoque metódico y centrado en el cliente, con varios pasos cruciales. Veamos cuáles son:

1. Entender a tu buyer persona

El primer paso para diseñar un customer journey efectivo es comprender a tu buyer persona. Esto implica más que conocer datos demográficos básicos; es necesario entender sus motivaciones, necesidades, comportamientos y puntos de dolor.

La creación de buyer personas puede ser una técnica valiosa aquí, pues te permitirá crear representaciones semi-ficticias de tus clientes ideales basadas en investigación y datos reales. Esto te ayudará a empatizar con tus clientes y a ver tu empresa desde su perspectiva.

2. Mapear las fases del Customer Journey

Una vez que entiendas a tu audiencia, el siguiente paso es mapear cada fase de su viaje, desde el reconocimiento y consideración hasta la decisión, compra y post-compra.

Este mapeo debe incluir no solo las etapas principales sino también las acciones, emociones y preguntas que los clientes tienen en cada punto.

Este proceso te ayudará a visualizar la experiencia completa del cliente y a identificar áreas de oportunidad para mejorarla.

3. Identificar los momentos de la verdad

Los momentos de la verdad son momentos críticos donde los clientes interactúan con tu marca, producto o servicio. Identificar estos puntos, tanto online como offline, es crucial para comprender cómo los clientes experimentan tu marca a lo largo de su viaje.

Esto incluye todo, desde la navegación en tu sitio web y las interacciones en redes sociales hasta el servicio al cliente y el proceso de compra en sí.

4. Evaluar la experiencia en cada punto de contacto

Con los puntos de contacto identificados, el siguiente paso es evaluar la experiencia en cada uno de ellos. Esto implica recoger feedback de los clientes, realizar pruebas de usuario y utilizar datos analíticos para comprender cómo los clientes perciben su interacción con tu marca.

Esta evaluación te ayudará a identificar puntos de fricción y áreas donde la experiencia puede ser mejorada.

5. Identificar cómo puedes mejorar las necesidades de tus clientes

Basándote en tu evaluación, el último paso es identificar oportunidades específicas para mejorar la experiencia del cliente.

Esto puede incluir simplificar el proceso de compra, mejorar el soporte al cliente o personalizar las comunicaciones de marketing.

El objetivo es superar las expectativas del cliente en cada punto de contacto, para crear experiencias memorables que fomenten la lealtad y la recomendación.

Por último, debes saber que herramientas como el Customer Journey Map y el mapa de empatía pueden ser de gran utilidad en todo este proceso.

Si quieres saber más sobre cómo identificar y mejorar las fases de tu Customer Journey, no lo dudes y contáctanos. En Izo llevamos más de una década ayudando a empresas de diversos sectores, a identificar y mejorar el recorrido de sus clientes