Fases da jornada do cliente: o que são e como abordá-las

Quando você compra algo, você, sem saber, segue um caminho. Esse caminho começa com a descoberta do produto ou serviço que você está obtendo e termina quando você encerra seu relacionamento com a marca em questão. Esse processo é conhecido como jornada do cliente e consiste em várias fases, que analisamos neste artigo.

Qual é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o conjunto de experiências que um cliente tem com uma marca. Esse conjunto vai do momento em que você identifica uma necessidade até concluir sua interação com o serviço ou produto em questão.

Por exemplo, quando você quer comprar um computador, a primeira coisa que acontece é descobrir e considerar diferentes tipos. Então você compra o que melhor se adapta ao que você deseja. Por fim, você usa o computador, acessa o suporte da empresa e decide se quer comprar algo dessa mesma marca novamente ou não. Todas essas são as fases da jornada do cliente.

Como aproveitar a jornada do cliente?

Aproveitar a jornada do cliente envolve identificar pontos críticos nos quais você pode melhorar a experiência do cliente.

Para fazer isso, você deve identificar cada fase e, em seguida, criar estratégias que permitam superar suas expectativas em cada uma delas. O objetivo é transformá-los em promotores de sua marca e, para isso, você terá que proporcionar a eles uma experiência memorável em cada etapa de sua jornada.

As 7 fases da jornada do cliente

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Na Izo, com base em nossa vasta experiência no campo da Experiência do Cliente, acreditamos que há 7 fases da jornada do cliente que precisam ser detectadas e aprimoradas. Vamos ver o que são.

Descoberta

A jornada começa quando o cliente ou a persona do comprador, como é conhecido o cliente ideal, descobre uma necessidade. Essa fase é crucial porque é o primeiro contato, ainda que indireto, com a marca.

Nesse estágio, as empresas devem garantir que estejam presentes, com uma imagem de marca forte e positiva, para capturar a atenção do cliente desde o início.

Redes sociais, campanhas publicitárias e conteúdo orgânico são fundamentais nessa fase, pois permitirão que você fique visível.

Por outro lado, durante essa fase, você deve se concentrar em causar uma boa primeira impressão.

Comparação

Na fase de comparação, os clientes avaliam diferentes opções. Aqui, a reputação e a visibilidade da sua marca são decisivas para influenciar a decisão de compra.

Fornecer conteúdo valioso e acessível pode fazer a diferença durante essa fase da jornada do cliente.

Além disso, durante esse estágio, é importante explicar detalhadamente quais benefícios sua persona compradora obterá de seus serviços ou produtos.

Contrato

O momento da contratação é fundamental na experiência do cliente. Portanto, é essencial simplificar esse processo o máximo possível.

Para fazer isso, recomendamos reduzir a burocracia e, em geral, tornar a experiência de compra tranquila e satisfatória.

A última coisa que você quer é que alguém que já decidiu comprar seu serviço ou produto acabe não fazendo isso por causa de processos de compra tediosos.

Uso

Durante o uso do produto ou serviço, as interações devem ser consistentes e enriquecedoras. Isso é para garantir que o cliente sinta o valor de sua compra.

Uma grande parte da lealdade está em jogo aqui, portanto, você deve fornecer suporte adequado e responder às perguntas de seus clientes, mesmo que eles já tenham comprado de você.

Resolução

Esta etapa aborda quaisquer incidentes ou problemas que possam surgir. Uma resolução rápida e eficaz pode transformar um problema em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente.

E cuidado, o gerenciamento eficaz dessas situações exige não apenas velocidade, mas também personalização na resposta. Isso garantirá que as soluções oferecidas estejam alinhadas às necessidades e expectativas do cliente.

Fidelidade

Nessa fase, você pode oferecer benefícios, descontos ou experiências exclusivas que reflitam o valor que sua empresa oferece.

No entanto, a verdadeira chave para uma fidelidade bem-sucedida está na personalização dessas ações.

Compreender as preferências, o histórico de compras e o comportamento de seus clientes permitirá que você crie ofertas que ressoem de forma única com cada cliente. Em última análise, isso promoverá uma conexão mais profunda e emocional com sua marca.

Conclusão

Por fim, a fase de rescisão ocorre quando o cliente decide encerrar seu relacionamento com o serviço.

Mesmo nesse estágio, o gerenciamento adequado pode deixar uma impressão positiva que beneficia futuras recontratações ou recomendações.

Quais são os momentos da verdade na jornada do cliente?

Além das fases da jornada do cliente, você deve identificar os momentos da verdade.

Esses momentos da verdade são aqueles pontos de contato em que a experiência do cliente pode mudar drasticamente, para melhor ou para pior.

Reclamações por telefone, devoluções, renovação de serviço ou até mesmo o último contato são alguns dos momentos mais comuns da verdade.

Se você pensar bem, em cada um desses processos, há uma oportunidade de melhorar ou piorar drasticamente a experiência do cliente.

Resumindo, conhecer as fases da jornada do cliente e identificar os momentos da verdade fornecerá o mapa completo da experiência do usuário. E com esse mapa, você pode otimizar seus processos para garantir uma experiência positiva e consistente.

Como criar uma jornada do cliente?

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Agora vamos falar sobre como criar uma jornada do cliente. Fazer isso requer uma abordagem metódica e focada no cliente, com várias etapas cruciais. Vamos ver o que são:

1. Entendendo sua persona de comprador

A primeira etapa na criação de um Jornada do cliente eficaz é entender sua persona de comprador. Isso envolve mais do que conhecer dados demográficos básicos; é necessário entender suas motivações, necessidades, comportamentos e pontos problemáticos.

Criar personas de compradores pode ser uma técnica valiosa aqui, pois permitirá que você crie representações semifictícias de seus clientes ideais com base em pesquisas e dados reais. Isso ajudará você a ter empatia com seus clientes e a ver sua empresa do ponto de vista deles.

2. Mapeie as fases da jornada do cliente

Depois de entender seu público, a próxima etapa é mapear cada fase de sua jornada, desde o reconhecimento e consideração até a decisão, compra e pós-compra.

Esse mapeamento deve incluir não apenas os estágios principais, mas também as ações, emoções e perguntas que os clientes têm em cada ponto.

Esse processo ajudará você a visualizar a experiência completa do cliente e a identificar áreas de oportunidade para melhorá-la.

3. Identificando momentos da verdade

Momentos de verdade são momentos críticos em que os clientes interagem com sua marca, produto ou serviço. Identificar esses pontos, tanto on-line quanto off-line, é crucial para entender como os clientes vivenciam sua marca ao longo de sua jornada.

Isso inclui tudo, desde a navegação em seu site e as interações nas redes sociais até o atendimento ao cliente e o próprio processo de compra.

4. Avalie a experiência em cada ponto de contato

Com os pontos de contato identificados, o próximo passo é avaliar a experiência em cada um deles. Isso envolve coletar feedback de clientes, realizar testes com usuários e usar dados analíticos para entender como os clientes percebem sua interação com sua marca.

Essa avaliação ajudará você a identificar pontos de atrito e áreas em que a experiência pode ser aprimorada.

5. Identifique como você pode melhorar as necessidades de seus clientes

Com base em sua avaliação, a última etapa é identificar oportunidades específicas para melhorar a experiência do cliente.

Isso pode incluir simplificar o processo de compra, melhorar o suporte ao cliente ou personalizar as comunicações de marketing.

O objetivo é superar as expectativas do cliente em cada ponto de contato, para criar experiências memoráveis que incentivem a fidelidade e a recomendação.

Por fim, você deve saber que ferramentas como o Mapa da Jornada do Cliente e o mapa da empatia podem ser muito úteis durante todo esse processo.

Se você quiser saber mais sobre como identificar e melhorar as fases da sua jornada do cliente, não hesite e entre em contato conosco. Na Izo, ajudamos empresas de vários setores a identificar e melhorar a jornada do cliente há mais de uma década