Conectar a experiência do cliente à experiência do funcionário é o desafio em que muitas empresas estão trabalhando atualmente, as quais, preocupadas em resolver problemas com seus clientes, descobriram que não é tão fácil alcançar o compromisso de quem provavelmente também tem expectativas e necessidades não resolvidas de seu momento atual de vida; e aparece na equação, o colaborador.
Agora, é claro que, se falarmos sobre o mundo dos negócios, é absolutamente compreensível que Vamos começar de uma perspectiva puramente comercial em que prevalece a troca lucrativa e na qual o valor numérico assume muito valor.
Meu desafio hoje é propor a você, como apaixonado pela experiência, convencido da carga emocional das interações que compartilhamos constantemente com clientes e colaboradores, que você mergulhe nos dados e dê uma olhada profunda, porque por trás dos números estão as emoções, expectativas, necessidades e motivações de clientes e funcionários.
A experiência do cliente nos dá luz suficiente para entender o impacto que os funcionários têm na percepção e satisfação de suas necessidades. Ou seja, de sua experiência depende da experiência que eles oferecem aos clientes.
Eles não puderam ser separados porque ambos (CX/EX) fornecem informações suficientes sobre o caminho para alcançar o sucesso nos negócios e a tão esperada fidelidade do cliente (CX); por outro lado, como alcançar a retenção de talentos, aumentar o comprometimento, buscar equilíbrio entre vida profissional e pessoal e aprimorar a liderança dos funcionários (EX).
A palavra chave é conectar, porque acaba sendo muito interessante relacionar os resultados obtidos na experiência do cliente às causas que poderiam levar nossos funcionários a oferecer experiências diferentes daquelas em que vivem na empresa.
Não poderíamos exigir empatia, apoio, solução imediata, comunicação efetiva com o cliente; Se não tivermos uma estratégia de experiência de colaborador dentro de nós que nos permita ter empatia com o momento da vida pelo qual os funcionários estão passando e esperam que eles entreguem ao cliente algo que não faz parte de suas vidas diárias; por exemplo.
Para conectar a experiência do funcionário com a experiência do cliente considere o desenvolvimento de uma estratégia destinada a promover:
Cultura de negócios
Promova uma estratégia que priorize as necessidades dos clientes e colaboradores, em que experiências memoráveis são geradas para os funcionários e que certamente resultarão na prestação de serviços excepcionais aos clientes.
Uma cultura que inclui canais abertos de comunicação próxima para que funcionários de fachada e seus líderes trabalhem juntos para desenvolver oportunidades de melhoria contínua e alcance de objetivos. Lembre-se de que os funcionários que estão na frente são os que têm um relacionamento direto com os clientes.
Uma cultura que oferece e incentiva a empatia gera comprometimento com o cliente e com a melhoria das interações diárias.
Orquestre a liderança pelo exemplo
O líder é responsável por materializar a estratégia do cliente com suas equipes, É o elo entre estratégia e operação portanto, liderar pelo exemplo é vital para alcançar os objetivos corporativos e pessoais de cada funcionário.
Você precisará trabalhar no desenvolvimento de habilidades sociais que permitem que ele, por meio de uma comunicação próxima e escuta ativa com suas equipes, vincule as equipes de forma livre e espontânea à estratégia da empresa.
Necessidades e expectativas
Defina, de forma regular e consistente, as mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes e colaboradores e o impacto gerado pelas tendências do mercado.
Conectando a dor do cliente identificada na jornada, com as possíveis causas principais tipificadas na jornada do funcionário, a solução virá à tona.
Inclua o redesenho das interações para reduzir o atrito de clientes e funcionários com a empresa, incluindo emoções. A carga emocional das interações que compartilhamos com clientes e colaboradores nos tornará dignos de ser lembrados ou não. Lembre-se de reduzir o esforço e aumentar os momentos de surpresa em ambas as dimensões.
Empoderamento
Forneça aos funcionários (com responsabilidade) ferramentas, sistemas e recursos diferenciais que lhes permitam fornecer soluções de primeiro contato e em tempo real para situações de clientes o que pode ser resolvido facilmente.
Isso gera um sentimento de pertencimento, gratidão e compromisso com a empresa. O funcionário se sentirá parte da solução, aumentará a autoconfiança, promoverá a tomada de decisões e a experiência do cliente será impactada positivamente.
Compromisso e motivação
Funcionários comprometidos se esforçam para atender às necessidades dos clientes e a motivação se reflete na boa atitude que mostra um rosto amigável, disposto a ajudar eficientemente com qualquer requisito de clientes e também de colaboradores.
Trabalho em equipe
Reconhecer as diferentes áreas e sua participação na construção de experiências para clientes e colaboradores promove a coesão entre os funcionários e permeia um ambiente de trabalho saudável e positivo, no qual todos participam e geram ideias para melhorar o ambiente de trabalho.
Auxílios tecnológicos para melhorar o feedback
Implementação de soluções tecnológicas que facilitam a captura da voz de clientes e colaboradores em tempo real, possibilitando identificar as causas e fornecer soluções alternativas para projetar estratégias de Close The Loop para evitar incidentes.
Reconhecimento e recompensas
O reconhecimento pelas conquistas é cada vez mais importante para os funcionários porque Aumente sua motivação e o desejo de alcançar novos desafios. Programas de feedback consistentes e positivos melhoram o desempenho e contribuem para a busca pela excelência.
Ao implementar essas estratégias de forma coerente, organizada e sistemática, conectamos eficientemente as duas experiências (CX e EX), os resultados serão evidentes na satisfação e lealdade do cliente e no maior comprometimento e retenção dos funcionários, com agilidade de processo e melhoria contínua.
Além disso, relacionar essas duas dimensões da experiência alcançará esse efeito diferenciador que pode se tornar uma vantagem competitiva para a empresa. Vamos conectar essas duas visões muito importantes do negócio e falar sobre o Gerenciamento da Experiência, uma estratégia que dá sentido à conexão entre CX e EX.
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