Tener clientes satisfechos es clave para el éxito de cualquier empresa. Y para lograr esto, las compañías pueden integrar en sus equipos a analistas CX y gestores CX. ¿Pero quiénes son, qué hacen y por qué son tan importantes?
En este artículo te decimos qué es un analista CX y un Gestor CX. Y también te contamos las razones por las que deberías tener ambos roles, dentro de tu equipo de trabajo.
¿Qué es un Analista CX y un Gestor CX?
Los Analistas CX son profesionales enfocados en la recopilación y análisis de datos sobre la experiencia del cliente.
¿Y qué es la experiencia del cliente? En pocas palabras, es una estrategia que sirve para identificar, medir y mejorar la experiencia de los clientes con las empresas, durante todos sus puntos de contacto.
Por otro lado, los Gestores CX se encargan de tomar los análisis generados por los Analistas CX, para convertirlos en estrategias y acciones concretas que ayuden a optimizar la experiencia del cliente.
Analistas y Gestores CX: Colaboradores estratégicos
Como podrás imaginar, la relación entre Analistas CX y Gestores CX es estratégica para mejorar la experiencia de los clientes con las empresas.
Y es que, esta colaboración permite implementar mejoras tangibles en la experiencia del cliente, asegurando que las estrategias y acciones respondan a las necesidades reales y las expectativas de los clientes.
En otras palabras: la colaboración entre estos dos roles es esencial para una gestión eficaz de la experiencia del cliente o Customer Experience (CX).
Funciones clave de los Analistas CX
Para alcanzar la satisfacción de los clientes, un Analista CX desempeña una serie de funciones. Las más importantes son las siguientes:
Recopilación y análisis de datos
Los Analistas CX utilizan diversas herramientas y metodologías para recoger y analizar datos. Estos pueden incluir encuestas, seguimiento de interacciones en redes sociales, y análisis de comportamiento en la web, entre otros.
La recopilación de estos datos es fundamental para comprender el panorama actual de la experiencia del cliente.
Generación de insights
La capacidad de los Analistas CX para traducir grandes volúmenes de datos en insights significativos es clave. Estos insights ayudan a formular estrategias centradas en el cliente y a identificar áreas específicas de mejora.
Evaluación de KPIs
Los Analistas CX monitorean y evalúan indicadores clave de rendimiento (KPIs) relacionados con la experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES).
Estos KPIs son esenciales para medir el éxito de las estrategias implementadas y para guiar la toma de decisiones.
Roles clave de los Gestores CX
Ahora bien, el trabajo de los Analistas CX es complementario del de los Gestores CX, así que veamos cuáles son las funciones del gestor. Las más relevantes son las siguientes:
Diseño e implementación de estrategias
Los gestores utilizan los insights proporcionados por los analistas para diseñar y ejecutar estrategias que mejoren la gestión de la experiencia del cliente.
Ejemplos de estas estrategias son las diseñadas para mejorar los procesos de atención al cliente o la personalización de la experiencia de compra. O las estrategias creadas para implementar tecnologías que faciliten interacciones más fluidas y satisfactorias.
Coordinación de equipos y recursos
Los Gestores CX son responsables de liderar equipos multidisciplinarios y de asegurar la asignación eficiente de recursos para la implementación de iniciativas de mejora en la experiencia del cliente.
Evaluación del impacto
Es fundamental que los Gestores CX evalúen el impacto y la efectividad de las estrategias implementadas.
Además, deben ajustar y optimizar continuamente las acciones para garantizar resultados positivos en la experiencia del cliente.
La tecnología como facilitadora
Por último, es importante que sepas que en la actualidad, tanto los Analistas CX como los Gestores CX, deben respaldarse en plataformas tecnológicas para desempeñar de mejor forma sus funciones.
Esto debido a que actualmente existen diversos software que facilitan la recopilación, análisis y generación de insights relacionados con la gestión del Customer Experience. En este sentido: ¿Por qué no facilitar este proceso?
Finalmente, si quieres mejorar la experiencia de tus clientes, es vital que comprendas que tanto los analistas como los gestores deben trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos.
Por ejemplo, las áreas de marketing, atención al cliente y desarrollo de productos, deben colaborar con estos perfiles. Esto te garantizará una visión holística y un enfoque integrado en la mejora continua de la CX en toda tu organización.
Lo último sobre Analistas CX
En resumen, los Analistas CX y los Gestores CX son piezas fundamentales en el engranaje de cualquier empresa que busque sobresalir en la actualidad. Y su colaboración e integración de habilidades y conocimientos es esencial para crear y mantener una experiencia del cliente que no solo satisfaga, sino que encante y fidelice.
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