Jornada do cliente: pense como seu cliente

Jornada do cliente, embora pareça um termo complexo, na verdade não é. A jornada do cliente é a ferramenta que nos ajuda a entender como é a experiência do cliente com sua empresa contada do ponto de vista deles.

É um mapa que mostra como os clientes interagem com sua empresa, o que é essencial para saber o que seus compradores precisam e esperam em diferentes momentos do relacionamento com a empresa e é a chave para que sua empresa avance em direção ao sucesso.

Neste artigo, analisamos o que exatamente é a jornada do cliente e como você pode implementá-la. E também informamos quais ferramentas você pode usar para adotá-la e quais benefícios você pode ter. Vamos fazer isso.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é mais do que apenas uma ferramenta; é uma visão abrangente das experiências dos clientes com sua empresa.

A jornada do cliente é uma imagem em movimento do que o cliente experimenta (e não tem) em suas múltiplas interações com uma empresa, desde o momento em que define uma meta até alcançá-la. Isso ajuda as empresas a mapeie e entenda todo o ciclo de vida de seus clientes ou fragmentos desse relacionamento, sempre do ponto de vista do cliente.

Você também pode pensar na jornada do cliente como uma ferramenta extremamente poderosa, pois ajuda você a pensar como seus clientes (não sobre ele ou para ele) e, portanto, permite identificar os principais insights para inovar no que realmente importa para eles e nos valores em cada estágio de sua “jornada”. Essa é a jornada do cliente.

No entanto, se você é empresário ou profissional da Experiência do cliente, você deve saber que essa abordagem centrada no cliente permite capturar suas perspectivas. E isso, em última análise, melhora a tomada de decisões de negócios, pois permite que as empresas sejam orientadas às reais necessidades do público-alvo.

Fases da jornada do cliente

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Vamos falar agora sobre fases da jornada do cliente, que são encontrados em toda a jornada do cliente com uma empresa. Vamos ver o que são:

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1. Consciência

Este é o estágio em que o o cliente percebe que ele tem uma necessidade ou problema e comece a procurar soluções. Aqui, é crucial que as empresas capturem a atenção de clientes em potencial e se tornem visíveis por meio de marketing e publicidade.

2. Consideração

Nesta fase, O cliente já conhece suas necessidades e comece a avaliar as diferentes opções e marcas disponíveis no mercado. Nessa fase, as empresas devem destacar seus produtos ou serviços como as melhores opções, fornecendo informações detalhadas e úteis.

3. Decisão

Durante esse estágio, o cliente toma a decisão de compra depois de comparar diferentes produtos ou serviços. Aqui, oferecer uma experiência de compra simples e suporte de qualidade pode inclinar a balança a favor de sua marca.

4. Comprar

Durante essa fase, o cliente faz a compra do produto ou serviço. Mesmo que você já o tenha levado à venda, uma experiência de compra tranquila e agradável é essencial para deixar uma boa impressão e promover a fidelidade.

5. Retenção

Após a compra, o cliente usa o produto ou serviço e formar uma opinião sobre sua qualidade e valor. Nesse sentido, um bom suporte pós-venda, uma resolução eficaz de problemas e a manutenção de um relacionamento positivo são cruciais para reter clientes.

6. Propaganda

Por fim, se a experiência do cliente for positiva, é provável que ele recomende a marca a outras pessoas. Clientes satisfeitos são embaixadores da marca, e sua palavra positiva pode atrair novos clientes. Você deve estar ciente disso.

Benefícios da jornada do cliente

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Agora que você sabe quais são as fases da jornada do cliente ou do corredor do cliente, como também é conhecida, vamos discutir os benefícios que ela pode oferecer. Os mais relevantes são os seguintes:

Reconhecimento de momentos-chave

Identificar e capacitar momentos que geram gratidão nos clientes é crucial para qualquer negócio. Por meio da jornada do cliente, essas experiências positivas não só podem ser identificadas, mas também podem ser prolongadas e aprimoradas.

Isso é usado para criar laços mais fortes e duradouros com clientes.

Vitórias rápidas e inovação

A jornada do cliente também nos permite descobrir “vitórias rápidas” e oportunidades de inovação para nos destacarmos da concorrência.

Por exemplo, empresas como Amazon e Zara transformaram seus processos e estratégias com base nos insights obtidos na jornada do cliente. E veja até onde eles chegaram!

Liderança e experiência

A jornada do cliente também pode ajudá-lo a identificar aqueles situações em que você é líder em experiência do cliente. Isso, por sua vez, permite que você capacite e aproveite esses momentos de liderança para fortalecer sua posição comercial no mercado.

Gestão emocional e redução de obstáculos

O mapeamento da jornada do cliente é fundamental para entender e gerenciar as emoções do cliente. E isso, por sua vez, é a chave para minimizar o esforço operacional e maximizar a satisfação em cada ponto de contato. Ótimo, certo?

Eliminação de interações inúteis

Finalmente, a jornada do cliente também pode ser usada para identificar e eliminar interações ou serviços que não agregam valor ao cliente, o que é essencial para qualquer empresa. E é essencial não apenas porque melhora a experiência do usuário, mas também porque permite a otimização de recursos.

Como implementar a jornada do cliente em sua estratégia de negócios

Depois de aprender sobre as fases e os benefícios da jornada do cliente, você provavelmente está se perguntando: Como faço para implementá-la? Não se preocupe, temos tudo o que você precisa. Continue lendo e descubra o passo a passo:

1. Análise atual do cliente: O primeiro passo é entender quem são nossos clientes e o que eles esperam de nós. Para fazer isso, você pode usar ferramentas como arquétipos e personas de compradores, que servem para obter uma compreensão profunda de suas motivações e comportamentos.
2. Mapeando a jornada atual: a segunda etapa é identificar todos os pontos de contato e experiências ao longo da jornada do cliente com sua empresa. Para fazer isso, você pode usar um mapa de empatia. Aqui, a jornada realizada desde o primeiro contato até o serviço pós-venda deve ser considerada.
3. Identificação de pontos críticos: você também deve localizar aqueles momentos da jornada em que os clientes vivenciam atritos, insatisfação ou momentos de verdade que podem definir sua lealdade à sua marca.
4. Projetando a experiência ideal: nesta parte, você deve criar um mapa da jornada do cliente que reflita como queremos que seja a experiência ideal do cliente, levando em consideração cada ponto de contato e fase do processo de compra.
5. Implementação de melhorias e estratégias: com base na jornada ideal do cliente, você deve desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente em cada estágio de sua jornada.
6. Medição e ajustes constantes: para medir os resultados, você deve usar métricas e ferramentas de monitoramento que medem o sucesso de suas estratégias. Por fim, com base nessas informações, você deve fazer ajustes em tempo real para otimizar constantemente a experiência do cliente.

As últimas novidades sobre a jornada do cliente

Em resumo, a jornada do cliente é mais do que uma ferramenta ou um conceito; é uma filosofia de negócios que coloca o cliente no centro da estratégia de negócios.

E, como você analisou neste artigo, entender e melhorar continuamente a experiência do cliente em cada ponto de contato não só aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente, mas também pode impulsione o crescimento e a inovação da sua empresa.

Se você quiser saber mais sobre esse conceito ou estiver pronto para implementá-lo, entre em contato conosco. Queremos saber mais sobre você! Escreva para nós!