O que é FCR (resolução de primeiro contato) e como melhorá-la?

Vivemos em uma época de constantes mudanças e incertezas, em que é difícil prever o que acontecerá amanhã. Para isso, devemos adicionar um cenário cada vez mais complexo, onde a diferenciação entre empresas é cada vez mais difícil.

Com essa situação, paramos para nos perguntar: O que a Apple e o Spotify têm em comum? O que determina o sucesso ou o fracasso de uma empresa? E logo percebemos que a resposta é simples: excelente atendimento ao cliente. Os clientes querem fazer parte de empresas que os levem em consideração, onde se sintam valorizados e ouvidos.

Definiremos brevemente o conceito de atendimento ao cliente como a maneira pela qual Nós, empresas, nos relacionamos com nossos clientes, conversamos para nos preocuparmos com quaisquer necessidades e preocupações que eles possam ter. Isso inclui resolver suas dúvidas e atender às suas expectativas com uma atitude positiva.

Neste artigo, vamos nos concentrar em uma das principais métricas, Resolução do primeiro contato (CFR), para medir e desenvolver um sistema de gestão que nos ajude a alcançar um excelente atendimento ao cliente.

O que é o FCR ou resolução no primeiro contato?

É uma métrica relevante que mede a capacidade de uma empresa de resolva em uma primeira interação as ligações, e-mails e consultas nas redes sociais de seus clientes. É importante observar que esse indicador tem uma alta correlação com os níveis de satisfação do cliente que podemos encontrar em pesquisas de NPS.

Normalmente, esse indicador está localizado dentro do canal Central de atendimento e é conhecida como resolução de primeiro contato em call center e mede a eficácia das equipes na resolução de solicitações sem que o cliente precise ligar novamente. Em muitas empresas, esse indicador está incluído na porcentagem variável do representante, juntamente com o NPS ou o satisfação.

Como o FCR é calculado?

Essa métrica é uma medida percentual do volume de consultas resolvidas no primeiro contato do número total de contatos.

Não devemos confundir a fórmula da resolução interna de chamadas com a primeira: número total de clientes que foram resolvidos na primeira chamada/número total de chamadas recebidas dos clientes. Ou a fórmula de resolução externa: porcentagem do número total de clientes que responderam à pesquisa que foram resolvidos na primeira ligação entre o número total de clientes que responderam à pesquisa.

Como melhorar o FCR?

Para estabelecer um sistema de melhoria, devemos Trabalhe em 3 pontos-chave:

1. Meça, avalie e compare a porcentagem de FCR, isso nos permitirá conhecer o nível de eficácia do equipamento. Ele usa métodos de medição internos, como informações de agentes, monitoramento de qualidade... E métodos externos, enviando pesquisas quando a interação terminar. Além disso, determine um objetivo de resolução e compare o resultado com o padrão do setor.
2. Identifique e analise os motivos da repetição das consultas: sabendo que apenas um indicador não nos permitirá agir, precisamos saber os motivos pelos quais os contatos são repetidos. Para isso, uma boa prática é identificar os clientes que não conseguiram resolver sua dúvida ou problema no primeiro contato e perguntar o que aconteceu. Uma vez iniciado esse procedimento, devemos desenvolver categorias de motivos e, em seguida, agir. Por exemplo, se um dos motivos pelos quais não estamos obtendo o resultado esperado é o conhecimento da equipe, devemos investir em treinamento.
3. Entre em ação! Não adianta medir e medir, se nos limitarmos a um dado e não desenvolvermos planos de ação. O plano de ação deve ser desenvolvido e aprovado pela alta administração, além de incluir as diferentes ações que devem ser tomadas para cada caso. Por exemplo: estabelecer modelos de gerenciamento de voz do cliente, fornecer ferramentas para gerenciar casos críticos, capacitar os agentes a melhorar a experiência do cliente.

Como podemos ver, o FCR é um indicador-chave que nos permite medir a eficiência das equipes de front office em um momento em que a excelência no atendimento ao cliente é essencial para diferenciar e reter clientes, que estão dispostos a pagar mais ou a competir para receber um tratamento excepcional. Existem diferentes ferramentas que podem nos ajudar a medir e gerenciar a experiência de nossos clientes em diferentes canais, fornecendo uma visão de 360º:

• Qualtrics: plataforma projetada para otimizar pesquisas sobre experiências de clientes, funcionários, produtos e marcas de seus clientes nos diferentes canais da empresa. Além de gerenciar o fechamento do ciclo gerenciando tickets e alertas ou integrando-se a outras ferramentas que já existem na empresa.
• Winsight: é a própria solução da Izo, que pode ser implementada nas operações da Centro de contato, para apoiar projetos de qualidade e auditoria de serviços em canais (monitoramento e pesquisas) com foco na Experiência do Cliente. Por meio da implementação do Winsight, é possível determinar em pouco tempo as principais causas de não solução no primeiro contato (sem FCR), a fim de fazer uma intervenção imediata nos pontos que estão gerando atrito e altos esforços injustificados para o cliente.

Otimize seu atendimento ao cliente hoje mesmo! Escreva para nós e descubra como melhorar seu Resolução do primeiro contato (FCR) e aumentar a satisfação do cliente.

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