No coração da América Central, o Banco Nacional da Costa Rica (BNCR) se destaca como uma instituição financeira autônoma do Estado, com uma reputação consolidada por seu compromisso com a excelência e sua independência administrativa. No entanto, como muitas organizações na era digital, o BNCR enfrentou desafios na adaptação às mudanças nas demandas de seus clientes e na otimização de seus processos internos.

Com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional, o BNCR fez uma parceria com a Izo para implementar uma série de iniciativas transformadoras. O primeiro desafio que eles enfrentaram foi a baixa adoção de canais de autoatendimento, como o aplicativo móvel e o internet banking (IB). Muitos clientes acharam esses canais difíceis de usar, resultando em uma experiência frustrante e em uma baixa taxa de adoção.

Para resolver esse problema, o BNCR e a Izo lançaram um piloto inovador que consistia em um protocolo abrangente de introdução, acompanhamento e acompanhamento para ajudar os clientes a usar efetivamente os canais de autoatendimento. Essa abordagem estratégica gerou uma migração bem-sucedida dos canais presenciais para os digitais, resultando em uma economia significativa de mais de $1 milhão em custos associados ao uso de ferramentas digitais e uma eficiência operacional adicional de $1,6 milhão. Além disso, o Net Promoter Score (NPS) aumentou impressionantes 12 pontos percentuais, demonstrando a melhoria na satisfação e fidelidade do cliente ao banco.

Mas o BNCR não parou por aí. Reconhecendo a necessidade de agilizar o processo de aprovação do pedido de crédito, o banco embarcou em outro projeto piloto em colaboração com a Izo. Esse piloto se concentrou em simplificar o processo de aprovação, fornecendo informações claras e relevantes aos clientes em todas as etapas do processo e melhorando a comunicação proativa.

Os resultados foram igualmente impressionantes. O BNCR obteve uma economia adicional de $286.000 devido à eficiência operacional, além de um aumento significativo no NPS de 19 pontos percentuais. Essa melhoria na experiência do cliente não apenas fortaleceu a posição do banco no mercado, mas também gerou um impacto positivo na satisfação e fidelidade do cliente ao BNCR.

A colaboração entre o Banco Nacional da Costa Rica e a Izo demonstrou o poder transformador de uma estratégia focada no cliente e na inovação digital. Ao se concentrar em melhorar a experiência do cliente e otimizar os processos internos, o BNCR reafirmou seu compromisso de oferecer soluções financeiras de ponta e liderar a transformação digital na região da América Central.