CaixaBank, un destacado grupo financiero conocido por su excelencia en el servicio al cliente en España, se asoció con Izo para revitalizar su programa de Voz del Cliente Interno (VoE). Reconociendo la importancia crítica de escuchar y comprender las necesidades y preocupaciones de sus propios empleados, CaixaBank se comprometió a diseñar un nuevo modelo VoE que mejorara la comunicación y promoviera la excelencia en el servicio.

La colaboración entre CaixaBank e Izo dio lugar a un innovador modelo VoE que revolucionó la forma en que la organización recopila y utiliza la retroalimentación de sus empleados. Se implantaron dos nuevos indicadores en las métricas de experiencia del cliente: Effort Score y CX Impact Score. Estos indicadores proporcionaron una visión más completa y detallada de la experiencia del cliente, permitiendo a CaixaBank identificar áreas de oportunidad y tomar medidas correctivas de manera más eficaz.

Además, se diseñó un nuevo circuito de comunicación más centralizado, con la introducción de la figura del embajador de servicio dentro de la red de oficinas de CaixaBank. Estos embajadores de servicio desempeñaron un papel crucial en la promoción de una cultura centrada en el cliente y en la transmisión de la retroalimentación de los empleados a los líderes de la organización.

El resultado fue una mejora significativa en la comunicación interna y en la alineación de los empleados con la estrategia de servicio al cliente de CaixaBank. Gracias al nuevo modelo VoE, CaixaBank pudo identificar y abordar de manera proactiva los desafíos en la experiencia del cliente, lo que llevó a una mayor satisfacción y fidelización del cliente.

En resumen, la colaboración entre CaixaBank e Izo en el diseño de un nuevo programa VoE fue un verdadero éxito. Al priorizar la voz y las preocupaciones de sus propios empleados, CaixaBank pudo fortalecer su cultura organizacional, mejorar la calidad del servicio y garantizar su posición como líder en el sector financiero español. Esta historia destaca el poder transformador de escuchar a los empleados y la importancia de la comunicación interna efectiva en la excelencia en el servicio al cliente.