Repsol, una empresa líder mundial en el sector energético con más de 10 millones de clientes, se asoció con Izo para mejorar la calidad de su Servicio de Atención al Cliente. Juntos, diseñaron un programa integral de evaluación que impulsó significativamente la calidad del servicio, mejorando la gestión, la atención al cliente, los procesos y la eficiencia de las operaciones de Repsol, especialmente a través de su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).

El proyecto comenzó con un análisis exhaustivo de los procesos y sistemas de atención al cliente de Repsol. Se identificaron áreas de oportunidad y se propusieron mejoras específicas en la gestión de llamadas, la atención al cliente, los procesos internos y la configuración del IVR. Se realizaron ajustes en los tiempos de espera, los mensajes de voz y las opciones del IVR para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa.

Una parte crucial del proyecto fue la automatización de procesos repetitivos y la reconfiguración de los mensajes y opciones del IVR para hacerlos más claros y efectivos. Esto permitió una respuesta más rápida a las consultas de los clientes y una reducción en el tiempo de espera, lo que se tradujo en una experiencia más satisfactoria para los usuarios.

Además, se implementó un programa de evaluación continua para monitorear y medir la calidad del servicio de atención al cliente de Repsol. Se establecieron métricas clave de desempeño y se realizaron evaluaciones periódicas para identificar áreas de mejora y seguir impulsando la excelencia en el servicio.

Como resultado de estas iniciativas, Repsol experimentó un gran progreso en la calidad de su servicio de atención al cliente. La empresa logró satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes de manera más efectiva y eficiente, lo que llevó a una mayor satisfacción del cliente y una mejora significativa en la percepción de la marca. El diseño del programa de evaluación fue fundamental para el éxito de este proyecto, ya que proporcionó a Repsol las herramientas y los insights necesarios para impulsar continuamente la excelencia en el servicio al cliente.