VIVA, una destacada operadora de telecomunicaciones en Bolivia y parte de las mayores empresas del país con más de 20 años de historia, se embarcó en un proyecto de Assessment de Madurez de Experiencia del Cliente (CEM) en colaboración con Izo.

El objetivo principal del proyecto fue evaluar y mejorar la madurez de la experiencia del cliente en VIVA, identificando áreas de oportunidad y estableciendo un camino claro hacia la excelencia en la experiencia del cliente.

En colaboración con Izo, VIVA llevó a cabo un análisis exhaustivo de su actual estado de CEM en todas las áreas de la organización. Se evaluaron los procesos, sistemas, cultura organizacional y estrategias de experiencia del cliente en cada etapa del journey.

Como resultado del proyecto, VIVA pudo identificar áreas clave de mejora y oportunidades de crecimiento en su enfoque de experiencia del cliente. Uno de los hitos más significativos fue la creación de un departamento exclusivo de Experiencia de Cliente dentro de la organización, que se convirtió en el más relevante de toda la compañía.

Este nuevo departamento permitió a VIVA dedicar recursos específicos y estratégicos para mejorar continuamente la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, desde la adquisición de servicios hasta la atención al cliente y la resolución de problemas.

Gracias al Assessment de Madurez CEM con Izo, VIVA pudo no solo comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes, sino también implementar acciones concretas para satisfacerlas y superarlas. Esto no solo mejoró la percepción del cliente sobre la marca, sino que también fortaleció la posición competitiva de VIVA en el mercado de las telecomunicaciones en Bolivia.

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