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Plantilla BluePrint

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Observatorio XM - Benchmark VoC: Informe Banca

Ya puedes descargar el nuevo informe de Banca del Observatorio XM  (VoC) El Observatorio XM es una comunidad de profesionales de compañías finales (B2C o B2B) interesados en compartir información sobre el sistema de gestión de experiencia de su compañía, a cambio de tener acceso a los informes de Benchmark resultantes.

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Observatorio XM - Benchmark VoC: Informe Seguros

Ya puedes descargar el nuevo informe de Seguros del Observatorio XM (VoC) El Observatorio XM es una comunidad de profesionales de compañías finales (B2C o B2B) interesados en compartir información sobre el sistema de gestión de experiencia de su compañía, a cambio de tener acceso a los informes de Benchmark resultantes.

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Observatorio XM - Benchmark VoC: Informe Teleco

Ya puedes descargar el nuevo informe del sector Telecomunicaciones del Observatorio XM (VoC).   El Observatorio XM es una comunidad de profesionales de compañías finales (B2C o B2B) interesados en compartir información sobre el sistema de gestión de experiencia de su compañía, a cambio de tener acceso a los informes de Benchmark resultantes.

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Observatorio XM - Benchmark VoC: Informe B2C

Ya puedes descargar el Informe del Observatorio XM: Benchmark B2C. El Observatorio XM es una comunidad de profesionales de compañías finales (B2C o B2B) interesados en compartir información sobre el sistema de gestión de experiencia de su compañía, a cambio de tener acceso a los informes de Benchmark resultantes.

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Observatorio XM - Benchmark VoC: Informe B2B

Ya puedes descargar el Informe del Observatorio XM: Benchmark B2B. El Observatorio XM es una comunidad de profesionales de compañías finales (B2C o B2B) interesados en compartir información sobre el sistema de gestión de experiencia de su compañía, a cambio de tener acceso a los informes de Benchmark resultantes.

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Informe Observatorio XM: Benchmark de Programas de Voz de Cliente

Ya puedes descargar el primer Informe del Observatorio XM: Benchmark de Programas de Voz de Cliente El Observatorio XM es una comunidad de profesionales de compañías finales (B2C o B2B) interesados en compartir información sobre el sistema de gestión de experiencia de su compañía, a cambio de tener acceso a los informes de Benchmark resultantes.

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Plantilla Employee Journey Map (PPT + PDF)

Descarga de forma gratuita nuestra plantilla de Employee Journey Map. Dos formatos: Plantilla de Power Point y una versión adicional en PDF.

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Mapa de Empatía

Descarga totalmente gratis esta práctica plantilla del Mapa de Empatía para comenzar a utilizarlo en tu organización.

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Plantilla de Mapa de Cultura

Mapa de Cultura Izo

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Conclusiones Informe BCX T1 2020: Impacto del COVID-19

Descarga de forma gratuita, las principales conclusiones del Informe BCX del primer trimestre del 2020: Impacto del COVID-19.

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Informe BCX T1 2020: Impacto del COVID-19

Descarga el informe al completo del estudio realizado por e impacto de la crisis actual en el BCX.

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Tips para hacer una buena entrevista

Hacer entrevistas es clave para entender realmente a nuestros clientes, obtén aquí los mejores tips para hacerlo como un experto.

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¿Cómo sintetizar la información después de una entrevista?

He terminado mis entrevistas...¿y ahora qué? Aprende cómo extraer el significado detrás de las respuestas de tus entrevistas.

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Lista de preguntas para una entrevista

Hacer preguntas es fácil, escribirlas no tanto. Usa esta ficha para escribir el próximo guión de tus entrevistas a clientes.

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¿Cómo escribir un objetivo de investigación?

Saber dónde ir no es fácil. Aquí te enseñaremos como escribir un buen objetivo de investigación antes de empezar.

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Guía Práctica ¿Cómo analizar una entrevista?

He terminado de hacer mis entrevistas. ¿Ahora qué hago? Aprende aquí cómo analizar una entrevista de cliente adecuadamente.

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Guía Práctica ¿Cómo escribir una entrevista?

Hacer preguntas es fácil, escribirlas no tanto. Aprende aquí como escribir una buena entrevista de cliente.

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Guía Avanzada Entrevistas

Conviértete en un experto de la investigación cualitativa con nuestra Guía Avanzada de Entrevistas, en ella podrás aprender cómo escribir, conducir y analizar entrevistas exitosas para obtener conocimiento más profundo sobre tus clientes y su experiencia.

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Guía Práctica ¿Cómo conducir una entrevista?

Las entrevistas son claves para entender al cliente, pero hacerlas no es tan fácil como parece. Aprende cómo conducir una buena entrevista de cliente.

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Guía Avanzada Programa de Voz de Cliente

En esta Guía Avanzada, conoce los fundamentos teóricos de un Programa de Voz de Cliente. ¡Y ponlos en práctica!

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Manual Encuestas NPS

En este Manual introductorio, encontrarás los conceptos básicos de cómo contruir una Encuesta de NPS.

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Toolkit Advanced Canvas + Ejemplo

Obtén un Advanced Customer Journey Canvas + caso aplicado a una empresa de venta de vehículos.

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Guía DIY Advanced Customer Journey Map

A medida que la organización va madurando en la gestión de experiencias, también deben hacerlo sus Customer Journey Maps.

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Ranking BCX+NPS T1 2019 Latinoamérica

Descubre el Top 50 de compañías, medidas según el BCX de IZO y el NPS.

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Plantilla Customer Journey

Obtén un Template gratuito para poder realizar tus Customer Journey Maps. ¡En formato L y XXL!

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Informe Tendencias Banca 2019

Descubre las principales tendencias globales y casos de éxito para rediseñar la experiencia en Banca.

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Guía DIY Workshop Planning

Una guía completa para dominar y sacar el máximo partido de esta herramienta CX.

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Manual Workshop Planning

Conoce cómo planificar y ejecutar un Workshop, cualquiera sea la temática.

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Guía DIY Emotional Focus Group

Una guía completa para dominar y sacar el máximo partido de esta herramienta de investigación cualitativa CX.

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Manual Job Shadowing

Conoce la metodología Job Shadowing y potencia la comunicación y sinergias en tu organización.

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Toolkit Experience Cards para Blueprints

En este Toolkit encontrarás las Experience Cards, herramientas claves para poder liderar la implementación de las mejoras que surjan de un Service Design Blueprint.

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Toolkit Señaladores IZO para Blueprints

En este Toolkit encontrarás las herramientas para poder liderar la elaboración de un Blueprint.

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Guía DIY Service Design Blueprint

Una guía completa para dominar y sacar el máximo partido de esta herramienta CX.

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Ficha Service Design Blueprint

Conoce la metodología Service Design Blueprint y trabaja en la mejora de las experiencias actuales y futuras del servicio.

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Value Proposition Canvas Manual

Aprende a utilizar el Lienzo de Propuesta de Valor para asegurarte un encaje product-market perfecto.

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Millenial Experience: PPT & Notas

Claves para seducir a una de las generaciones más exigentes y marcadores de tendencias en Experiencias de Cliente.

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Ranking BCX 2018 Iberoamérica

Descubre las mejores compañías en Experiencia de Cliente en Iberoamérica 2018 por sector y país.

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Ranking BCX 2018 Mapamundi

Explora nuestro mapamundi con las mejores compañías en Experiencia de Cliente de Iberoamérica de 2018.

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Presentación Webinar Tendencias CX 2019

Estamos arrancando el 2019 y queremos compartir contigo los principales retos y tendencias que afectan a la experiencia de cliente. 

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Infografía Employee Experience

Hazte con esta completa infografía sobre Employee Experience

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Guía DIY Arquetipos o Personas

Cómo segmentar el mercado cuando quieres diseñar Experiencias de Cliente relevantes.

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Estrategias Omnicanal en Retail

Claves y herramientas para gestionar la omnicanalidad y acelerar la integración de canales on y off en retail.

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Ranking BCX 1T 2018

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.

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El Cliente Digital

Descubre las claves y particularidades del activo más importante para tu compañía: el cliente digital. *Nota: Este informe solo está en formato online.

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Ranking 2017 BCX

Ranking de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente durante todo el 2017.  

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Ranking BCX 4T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.

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Pasillo de Cliente BCX 3T 2017

Cómo están gestionando las compañías iberoaméricanas los principales momentos del Pasillo de Cliente.

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Infografía: Lovers & Haters

¿Te has preguntado qué tienen de distinto los consumidores que nos aman y aquellos que nos odian?

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Ranking Pasillo del Cliente 3T 2017

En este ranking nos centraremos en los sectores de Telco/Televisión, Energía, Banca, Seguros y Aerolíneas.Podremos ver el ranking de los momentos de cada uno de estos sectores. Escoge el documento que prefieres comparar:

  • Telco + Energía
  • Banca + Seguros + Arolíneas
Este contenido es gratuito para suscriptores BCX y suscriptores INSIGHTS.

$29

Reporte trimestral BCX 3T2017

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre el estado de la Experiencia de Cliente en Iberoamérica.  

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Ranking BCX 3T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  

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Emociones en la Experiencia 2017

Análisis de las emociones vividas y deseadas por los clientes de las compañías iberoamericanas.  

$499

Informe Employee Experience

Tendencias y casos de éxito en Experiencia de Empleado y gestión de Recursos Humanos.

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Ranking BCX 2T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.

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The Driver Experience

Casos de éxito a lo largo del todo el Customer Journey en el sector de Retail Autom0ción.

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Best Practices Estrategias Mobile First

Informe de Best Practices sobre Estrategias Mobile First, con guías de acción, estadísticas y casos de éxito.

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Whitepaper Multicanalidad 1T 2017

Benchmark trimestral con foco en la gestión de la Experiencia en los distintos canales de relación.

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Guía DIY Economics de la Experiencia

Con esta guía te enseñamos a calcular el impacto en negocio de las inversiones en Experiencia de Cliente.

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Reporte trimestral BCX 1T2017

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre el estado de la Experiencia de Cliente en Iberoamérica.

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Ranking BCX 1T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  

$29

Caso de Éxito: Holaluz

En este caso descubrirás algunas de las claves del éxito de Holaluz, la compañía líder en Experiencia de Cliente en Utilities.

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Whitepaper Millennials vs. Baby Boomers

Analizamos las principales diferencias entre estas dos generaciones "influencers" en el mercado USA e Iberoamérica.

$159

Especial Millenial Experience (MX)

Monográfico que analiza la generación Millennial desde múltiples prespectivas.

$29

Infografía BCX 2016

¿Quieres conocer cómo ha sido la Experiencia de Cliente de tu sector en el ejercicio 2016?      

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Experience Design Toolkit Edición Millennial

Un completo Toolkit de Diseño de Experiencias Edición Millennial (MX).

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Webinar

Presentación Millennial Experience

Presentación del Webinar Millennial Experience 2017.

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Whitepaper Customer Value 4T 2016

Gráficas y claves para optimizar el retorno de tu inversión en Experiencia de Cliente.  

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Ranking BCX 2016

Ranking de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente durante todo el 2017.

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Ranking BCX 4T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  

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Reporte trimestral BCX 4T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

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Pasillo del Cliente, 3T 2016

Cómo están gestionando las compañías iberoaméricanas los principales momentos del Pasillo de Cliente.

$29

Caso de éxito: Pepephone

¿Aún piensas que el Sector Telco no puede ofrecer experiencias WOW?    

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Guía DIY Customer Journey Map

Aprende a construir un Customer Journey Map eficaz y accionable.

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Whitepaper Pasillo de Cliente 3T 2016

En este whitepaper descubrirás:

  • Los momentos de la verdad que más impactan en los clientes en cada sector
  • Las emociones que viven los clientes en su ciclo de vida
  • Las compañías referentes de cada sector
En esta oleada del BCX se han registrado 11.891 opiniones de clientes en 6 países de Iberoamérica. Nota para clientes BCX. Aplica tu cupón facilitado en la Update BCX de Noviembre al final del proceso de compra y te lo llevarás gratis.

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Reporte trimestral BCX 3T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

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Caso de éxito: Mercadona

¿Cómo ha logrado esta compañía facturar 20.000 millones de euros sin publicidad?

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Rankings BCX 3T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú

$69

Emociones en la Experiencia 2016

Análisis de las emociones vividas y deseadas por los clientes de las compañías iberoamericanas.

$39

Especial BCX nº2: Los JJOO del CX

Conoce a los galardonados en Experiencia de Cliente y aprende de los casos de éxito más destacados.

$66

Whitepaper Emociones 2T 2016

Descubre las emociones vividas y deseadas por los clientes iberoamericanos.

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Whitepaper Multicanalidad 1T 2016

Benchmark trimestral con foco en la gestión de la Experiencia en los distintos canales de relación.

$89

Especial BCX nº1: Best Customer Experience

Un radiografía completa de la Experiencia de Cliente en Iberoamérica 2016, con foco en Emociones y Multicanalidad.

$399

Ranking BCX 1S 2016

Ranking BCX acumulado Primer Semestre de 2016. Pack de 15 Rankings.

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Reporte trimestral BCX 2T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre el estado de la Experiencia de Cliente en Iberoamérica.

$10

Ranking BCX 2T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  

$29

Reporte trimestral BCX 1T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre el estado de la Experiencia de Cliente en Iberoamérica.

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The ROI of Customer Experience

Averigua el Retorno de tus inversiones en Experiencia de Cliente.  

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Whitepaper Multicanalidad BCX 1T 2016

Benchmark trimestral con foco en la gestión de la Experiencia en los distintos canales de relación.

$10

Ranking BCX 1T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores. El Índice BCX es el mayor Benchmark de Experiencia de Cliente de Iberoamérica, ofreciendo trimestralmente la posición en el ranking de hasta 120 compañías de 6 países iberoamericanos.

$80

Economics de la Experiencia BCX

Cálculos recomendados para conocer el Impacto Económico de invertir en Experiencia del cliente.    

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Whitepaper Customer Value 4T 2015

Gráficas y claves para optimizar el retorno de tu inversión en Experiencia de Cliente.

$399

Workshop BCX

¿Quieres sacarle más partido a los datos del Portal BCX?  

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Resumen BCX 2015

Resumen de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente en 2015 según los consumidores.

$299

Ranking BCX 2015

Ranking de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente durante todo el 2015    

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Ranking BCX 4T 2015

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  

$169

Especial Programas de Fidelización

Una nueva generación de programas de fidelización pensados desde la Experiencia de Cliente.

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Whitepaper Pasillo de Cliente 3T 2015

Cómo están gestionando las compañías iberoaméricanas los principales momentos del Pasillo de Cliente.

$299

Emociones en la Experiencia

Análisis de las emociones vividas y deseadas por los clientes de las compañías iberoamericanas.

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Ranking BCX 3T 2015

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  

$59

Whitepaper Emociones BCX 2T 2015

Descubre las emociones vividas y deseadas por los clientes iberoamericanos.

$349

El Futuro de las Aerolíneas

Descubre las principaels tendencias y casos de éxito para rediseñar la experiencia de vuelo.  

$120 - 350

Preferencias de Contacto, Iberoamérica, 2015

Descubre los canales de contacto Push & Pull preferidos por los consumidores iberoamericanos.

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Atributos de los canales de contacto, Iberoamérica, 2015

Este informe muestra las valoraciones de los consumidores iberoamericanos para los tres principales canales de contacto.

$59

Kit de innovación

Una selección de herramientas y dinámicas para generar innovaciones a partir de las tendencias de consumo.

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Tendencias en Customer Service 2015

Las 10 tendencias que están revolucionando el customer service y más de 100 casos de éxito.

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Whitepaper Multicanalidad BCX 1T 2015

Benchmark trimestral con foco en la gestión de la Experiencia a través de los distintos canales de relación.

$199.00

Presentación Contact Day Chile

Presentación de tendencias realizada en el evento Contact Day en Chile 2015.

$199.00

Presentación Track Contact Day

Workshop realizado en el evento Contact Day en Chile 2015    

$350.00

Masterclass Experience

Conoce las principales tendencias y mejores prácticas sobre la gestión de las experiencias de cliente para 2015.

$10

Webinar

Presentación Webinar 2014: Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia de Cliente

Presentación en pdf del seminario web: Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia del Cliente por Carlos Molina, VP de Digital e Innovación Puedes disfrutar del seminario web haciendo clic aquí  

$250.00

Tendencias 2014 de los Centros de Relación con Clientes en el Sector Bancario

Descubre cómo los Centros de Relación con Clientes pueden convertirse en un elemento clave del modelo de negocio.

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Presentación Webinar 2013: Indicadores Emocionales

Presentación de la sesión de Tendencias BCX. En esta ocasión ponemos foco en los modelos de gestión y medición de las emociones Puedes disfrutar del webinar haciendo click aquí

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Presentación Webinar 2013: La Economía del Customer Experience

Igual que ocurre con todo lo demás, Customer Experience es una estrategia de negocio que debe estar vinculada a los resultados financieros de la compañía. En esta sesión hablamos de la Economía de las Relaciones y de cuáles son los principales indicadores que determinan el retorno presupuestario de las inversiones en experiencia de cliente. Puedes disfrutar del webinar haciendo click aquí

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Evolución y Uso de las RRSS en el sector bancario

Las Redes Sociales forman ya una parte importante en la vida tanto de los usuarios como de las empresas, pero no siempre ha sido así. En IZO, gracias al tiempo que llevamos trabajando con estos nuevos canales, hemos observado la evolución de la presencia de distintos sectores en LATAM desde el 2010 al 2012. Para este estudio nos centraremos en el sector bancario de países como Chile, México, Venezuela, Colombia y Ecuador. Tomando en cuenta 29 entidades bancarias, para definir cuál ha sido el comportamiento de los usuarios y la evolución de los propios bancos en estos nuevos canales sociales.  

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Presentación Webinar 2013, Estrategia Multicanal

Multicanalidad: concepto, realidad y estrategia. Qué es y como implementar una Estrategia Multicanal (presentación del webinar sobre multicanalidad incluido dentro de las sesiones de Tendencias BCX, 2013). Puedes disfrutar del webinar haciendo click aquí

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Calendario 2012 del Customer Experience

48 Recomendaciones en Customer Experience, para cada mes.

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Webinar

Webinar y Presentación 2014: La Importancia de las emociones

La Importancia de las emociones en la Experiencia de Cliente, con datos BCX 2014.

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