Formación Online Customer Experience Management (CXM 360)

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Conclusiones Informe BCX T1 2020: Impacto del COVID-19

[:es]Descarga de forma gratuita, las principales conclusiones del Informe BCX del primer trimestre del 2020: Impacto del COVID-19.[:en]Read the main conclusions of the analysis about the impact of the Covid-19 on the Customer Experience. Based on the opiniones of more than 18.000 customers, we have benchmarked the perception of consumers of 8 countries about how companies have managed the covid-19 crisis and the impact on the Customer Experience. (This document is only available in Spanish)[:]

Informe BCX T1 2020: Impacto del COVID-19

[:es]Descarga el informe al completo del estudio realizado por e impacto de la crisis actual en el BCX.[:en]Download the full report of the study conducted by and impact of the current crisis on the BCX.[:]

Tips para hacer una buena entrevista

[:es]Hacer entrevistas es clave para entender realmente a nuestros clientes, obtén aquí los mejores tips para hacerlo como un experto.[:en]Doing interviews is key to really understand our clients, get here the best tips to do it as an expert.[:]

¿Cómo sintetizar la información después de una entrevista?

[:es]He terminado mis entrevistas...¿y ahora qué? Aprende cómo extraer el significado detrás de las respuestas de tus entrevistas.[:en]I've finished my interviews... now what? Learn how to extract the meaning behind your interview responses.[:]

Lista de preguntas para una entrevista

[:es]Hacer preguntas es fácil, escribirlas no tanto. Usa esta ficha para escribir el próximo guión de tus entrevistas a clientes.[:en]Asking questions is easy, writing them down is not. Use this card to write your next script for your client interviews.[:]

¿Cómo escribir un objetivo de investigación?

[:es]Saber dónde ir no es fácil. Aquí te enseñaremos como escribir un buen objetivo de investigación antes de empezar.[:en]Knowing where to go is not easy. We will show you how to write a good research objective before you start.[:]

Guía Práctica ¿Cómo analizar una entrevista?

[:es]He terminado de hacer mis entrevistas. ¿Ahora qué hago? Aprende aquí cómo analizar una entrevista de cliente adecuadamente.[:en]I'm done with my User Interviews...now what? Learn here how to analyze information from User Interviews properly.  [:]

Guía Práctica ¿Cómo escribir una entrevista?

[:es]Hacer preguntas es fácil, escribirlas no tanto. Aprende aquí como escribir una buena entrevista de cliente.[:en]Interviews are now one of the most common and most used techniques to gain more in-depth knowledge about clients and receive direct feedback on many products and services. This quick guide will cover the most relevant aspects on how to write a good User or Customer Interview.[:]

Guía Avanzada Entrevistas

[:es]Conviértete en un experto de la investigación cualitativa con nuestra Guía Avanzada de Entrevistas, en ella podrás aprender cómo escribir, conducir y analizar entrevistas exitosas para obtener conocimiento más profundo sobre tus clientes y su experiencia.[:en]Become a Qualitative Research with our Advanced User Interview Guide, in which you will learn how to write, conduct, and analyze successful User Interviews to gain more in-depth knowledge about your clients and their experience.    [:]

Guía Práctica ¿Cómo conducir una entrevista?

[:es]Las entrevistas son claves para entender al cliente, pero hacerlas no es tan fácil como parece. Aprende cómo conducir una buena entrevista de cliente.[:en]Interviews are the key for in-depth customer understanding, but conducting them is not as easy as it seems. Learn how to conduct a good user interview.  [:]

Guía Avanzada Programa de Voz de Cliente

[:es]En esta Guía Avanzada, conoce los fundamentos teóricos de un Programa de Voz de Cliente. ¡Y ponlos en práctica![:]

Manual Encuestas NPS

[:es]En este Manual introductorio, encontrarás los conceptos básicos de cómo contruir una Encuesta de NPS.[:en]En este Manual gratuito, encontrarás los conceptos básicos de cómo contruir una Encuesta de NPS.[:]

Toolkit Advanced Canvas + Ejemplo

[:es]Obtén un Advanced Customer Journey Canvas + caso aplicado a una empresa de venta de vehículos.[:]

Guía DIY Advanced Customer Journey Map

A medida que la organización va madurando en la gestión de experiencias, también deben hacerlo sus Customer Journey Maps.

Ranking BCX+NPS T1 2019 Latinoamérica

[:es]Descubre el Top 50 de compañías, medidas según el BCX de IZO y el NPS.[:]

Plantilla Customer Journey

Obtén un Template gratuito para poder realizar tus Customer Journey Maps. ¡En formato L y XXL!

Informe Tendencias Banca 2019

[:es]Descubre las principales tendencias globales y casos de éxito para rediseñar la experiencia en Banca.[:]

Guía DIY Workshop Planning

Una guía completa para dominar y sacar el máximo partido de esta herramienta CX.

Manual Workshop Planning

[:es]Conoce cómo planificar y ejecutar un Workshop, cualquiera sea la temática.[:]

Guía DIY Emotional Focus Group

[:es]Una guía completa para dominar y sacar el máximo partido de esta herramienta de investigación cualitativa CX.[:]

Manual Job Shadowing

[:es]Conoce la metodología Job Shadowing y potencia la comunicación y sinergias en tu organización.[:]

Toolkit Experience Cards para Blueprints

[:es]En este Toolkit encontrarás las Experience Cards, herramientas claves para poder liderar la implementación de las mejoras que surjan de un Service Design Blueprint.[:]

Toolkit Señaladores IZO para Blueprints

[:es]En este Toolkit encontrarás las herramientas para poder liderar la elaboración de un Blueprint.[:]

Guía DIY Service Design Blueprint

[:es]Una guía completa para dominar y sacar el máximo partido de esta herramienta CX.[:]

Ficha Service Design Blueprint

[:es]Conoce la metodología Service Design Blueprint y trabaja en la mejora de las experiencias actuales y futuras del servicio.[:]

Value Proposition Canvas Manual

[:es]Aprende a utilizar el Lienzo de Propuesta de Valor para asegurarte un encaje product-market perfecto.[:]

Millenial Experience: PPT & Notas

[:es]Claves para seducir a una de las generaciones más exigentes y marcadores de tendencias en Experiencias de Cliente.[:]

Ranking BCX 2018 Iberoamérica

[:es]Descubre las mejores compañías en Experiencia de Cliente en Iberoamérica 2018 por sector y país.[:]

Ranking BCX 2018 Mapamundi

[:es]Explora nuestro mapamundi con las mejores compañías en Experiencia de Cliente de Iberoamérica de 2018.[:]

Presentación Webinar Tendencias CX 2019

[:es]Estamos arrancando el 2019 y queremos compartir contigo los principales retos y tendencias que afectan a la experiencia de cliente. [:]

Suscripción Izo Insights Plan BASIC

Una tarifa plana para acceder a todos los contenidos de IZO Store sin límite.

Infografía Employee Experience

[:es]Hazte con esta completa infografía sobre Employee Experience[:]

Guía DIY Arquetipos o Personas

[:es]Cómo segmentar el mercado cuando quieres diseñar Experiencias de Cliente relevantes.[:]

Estrategias Omnicanal en Retail

[:es]Claves y herramientas para gestionar la omnicanalidad y acelerar la integración de canales on y off en retail.[:]

Ranking BCX 1T 2018

[:es]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.[:]

El Cliente Digital

[:es]Descubre las claves y particularidades del activo más importante para tu compañía: el cliente digital. *Nota: Este informe solo está en formato online.[:en]Descubre las claves y particularidades del activo más importante para tu compañía: el cliente digital.[:pt]Descubre las claves y particularidades del activo más importante para tu compañía: el cliente digital.[:]

Ranking 2017 BCX

[:es]Ranking de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente durante todo el 2017.  [:en]Ranking de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores durante todo 2017.  [:]

Ranking BCX 4T 2017

[:es]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.[:en]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  [:]

Pasillo de Cliente BCX 3T 2017

[:es]Cómo están gestionando las compañías iberoaméricanas los principales momentos del Pasillo de Cliente.[:]

Infografía: Lovers & Haters

[:es]¿Te has preguntado qué tienen de distinto los consumidores que nos aman y aquellos que nos odian?[:en]¿Te has preguntado alguna vez qué tienen en común nuestros consumidores que nos aman y aquellos que nos odian? Ahora podrás verlo, analizarlo y sacar un mayor partido a todos los datos de tu empresa. Te mostramos una visión de cómo se comportan ante los distintos canales, acciones y momentos que se viven en una empresa. *Datos obtenidos de: BCX 2017[:]

Ranking Pasillo del Cliente 3T 2017

En este ranking nos centraremos en los sectores de Telco/Televisión, Energía, Banca, Seguros y Aerolíneas.Podremos ver el ranking de los momentos de cada uno de estos sectores. Escoge el documento que prefieres comparar:

• Telco + Energía
• Banca + Seguros + Arolíneas

Reporte trimestral BCX 3T2017

[:es]En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre el estado de la Experiencia de Cliente en Iberoamérica.  [:en]En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes[:]

Ranking BCX 3T 2017

[:es]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  [:en]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú Archivos descargables -Ranking General: Informe con el ranking del tercer trimestre estructurado por país. -Ranking Infografía: Una infografía en forma de mapa que destaca la experiencia global en el país.  [:]

Emociones en la Experiencia 2017

[:es]Análisis de las emociones vividas y deseadas por los clientes de las compañías iberoamericanas.  [:en]En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de Iberoamérica medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú. Informe especial dedicado al sector Telco en Iberoamérica. Las empresas de telecomunicaciones son con las que más interactuamos día a día, por ello, son a las que más les cuesta llegar al corazón del cliente. Todas las emociones generadas durante las interacciones realizadas en telco, dentro del ciclo de vida del cliente, son esenciales para generar la decisión final de quedarse o cambiar de telco.... Informe especial dedicado al sector Seguros en Iberoamérica. El Sector Seguros es uno de los que mejor trata a sus clientes y precisamente, por este motivo, es donde más difícil resulta a las compañías diferenciarse. Informe especial dedicado al sector Banca en Iberoamérica. Los bancos como cualquier compañía hoy en día, están enfocándose cada vez más al cliente.Todas las emociones generadas durante las interacciones realizadas en banca, dentro del ciclo de vida del cliente, son esenciales para generar la decisión, en el cliente, de quedarse o cambiar de banco....[:]

Informe Employee Experience

[:es]Tendencias y casos de éxito en Experiencia de Empleado y gestión de Recursos Humanos. [:en]El Informe Employee Experience contiene más de 300 casos de éxito* de empresas de muy variados sectores del mundo anglosajón, pero también español y latinoamericano. Además ofrece acciones guía, propuestas de innovación y herramientas críticas para el diagnóstico y mejora de la Experiencia de Empleado.

En IZO somos expertos en Experiencia de Cliente y desde hace dos años venimos detectando una creciente demanda por parte de las empresas para trabajar las experiencias de sus otros stakeholders: accionistas, distribuidores... y por supuesto, colaboradores o empleados. Este Informe pretende impulsar este cambio de mentalidad (que pone al empleado al mismo nivel que los clientes) en organizaciones grandes y pequeñas, ayudándoles a dar los primeros pasos con casos inspiradores y metodologías first-step.

En ese sentido, todas las tendencias contenidas en el Informe ayudan a entender el Employee Journey Map y cómo se pueden generar experiencias WOW en los empleados, pasando de cumplir procesos a gestionar emociones, integrando People Analytics que nos permitan anticipar comportamientos, aplicando las nuevas técnicas de marketing al ámbito interno (consumerización de los RRHH), y finalmente, adaptando nuestras políticas a las motivaciones y etapas vitales de las personas.

*Por supuesto, los casos hacen referencia a todas las áreas críticas de RRHH: Selección, Desarrollo, Relaciones Laborales, Productividad, Conciliación e Igualdad, Clima y Transformación Cultural, Voz del Empleado, Engagement, etc...

Ranking BCX 2T 2017

[:es]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.[:en]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú[:]

The Driver Experience

Casos de éxito a lo largo del todo el Customer Journey en el sector de Retail Autom0ción.

Best Practices Estrategias Mobile First

[:es]Informe de Best Practices sobre Estrategias Mobile First, con guías de acción, estadísticas y casos de éxito.[:]

Whitepaper Multicanalidad 1T 2017

[:es]Benchmark trimestral con foco en la gestión de la Experiencia en los distintos canales de relación.[:en]En este whitepaper descubrirás:

• Qué canales prefieren los clientes y porqué
• Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
• Qué emociones asocian a cada canal
• Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
• Las claves de la Experiencia Multicanal

Guía DIY Economics de la Experiencia

[:es]Con esta guía te enseñamos a calcular el impacto en negocio de las inversiones en Experiencia de Cliente.[:en]Aplicando estrategias de CX, puedes conseguir ganar hasta 30 millones de dólares. Por ejemplo, si conseguimos aumentar la lealtad de nuestros consumidores de 6 a 7 años, nuestro margen aumentaría en 2.800.000 dólares. Pero además, si convirtiéramos nuestras experiencias básicas en experiencias WOW ganaríamos más de 7’5 millones de dólares más ¿atractivo? Con esta guía te enseñamos a calcular la rentabilidad de tu negocio gracias a invertir en Experiencia de Cliente.[:]

Reporte trimestral BCX 1T2017

[:es]En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre el estado de la Experiencia de Cliente en Iberoamérica.[:en]En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes[:]

Ranking BCX 1T 2017

[:es]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  [:en]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  [:]

Caso de Éxito: Holaluz

[:es]En este caso descubrirás algunas de las claves del éxito de Holaluz, la compañía líder en Experiencia de Cliente en Utilities.[:en]Holaluz.com nació en 2011. En 5 años, 60.000 clientes de toda España han confiado en ellos a un ritmo de 3.000 nuevos clientes cada mes. “Nuestro punto de partida fue fácil: sencillez en nuestra comunicación, replicar la tarifa de la competencia, emplear contenido original y de valor para darnos a conocer, y relaciones públicas”, comenta Carlota Pi, co-fundadora y CMO. En la actualidad, la ambición es mucho mayor y se definen como una empresa con ganas de cambiar el mundo, de forma justa y sostenible, y es ahí donde la provisión de soluciones energéticas a la medida tiene cabida. "Ser customer centric - apunta - es decir y cumplir lo que prometes. Hacer las cosas sencillas para nuestros clientes y darles la libertad de elegir, en pleno conocimiento, y de irse como cliente si así fuera su decisión… sin ataduras". En este caso descubrirás algunas de las claves del éxito de Holaluz.[:]

Whitepaper Millennials vs. Baby Boomers

[:es]Analizamos las principales diferencias entre estas dos generaciones "influencers" en el mercado USA e Iberoamérica.[:en]Analizamos las principales diferencias entre generaciones en el mercado USA e Iberoamérica.[:]

Especial Millenial Experience (MX)

[:es]Monográfico que analiza la generación Millennial desde múltiples prespectivas.[:en]Informe que analiza la generación Millennial desde múltiples prespectivas: su relación con las compañías, con la publicidad y las marcas, con las finanzas, en el trabajo, etc. Hábitos de consumo, criterios de compra, psicosociales y comparativa entre generaciones. En el Anexo se abordan las principales diferencias con la siguiente Generación Z.[:]

Infografía BCX 2016

[:es]¿Quieres conocer cómo ha sido la Experiencia de Cliente de tu sector en el ejercicio 2016?      [:en]¿Quieres conocer cómo ha sido la experiencia de cliente de tu sector en este 2016? En esta  infografía descubrirás las mejores compañías en Multicanalidad, Emociones, Pasillo del Cliente y el beneficio que puedes obtener al invertir en experiencia de cliente. ¿Te lo vas a perder? Si quieres conocer la actividad de tu país contacta con nosotros en insights@izo.es[:]

Experience Design Toolkit Edición Millennial

[:es]Un completo Toolkit de Diseño de Experiencias Edición Millennial (MX).[:en]Nuestro Toolkit de Diseño de Experiencias Edición Millennial te permite conocer las principales herramientas CEM específicamente desarrolladas para la generación del momento y familiarizarte con ellas mediante actividades teorico-prácticas y juegos. Incluye la Guía DIY así como plantillas, adhesivos, recortables y todo lo necesario para trabajar con tus equipos y diseñar experiencias WOW para la generación del milenio.[:]

Webinar

Presentación Millennial Experience

[:es]Presentación del Webinar Millennial Experience 2017.[:en]Accede a la presentación PPT que mostramos en el Webinar Millennials Experience. Tienes disponible el webinar en ClienteXfera.com[:]

Whitepaper Customer Value 4T 2016

[:es]Gráficas y claves para optimizar el retorno de tu inversión en Experiencia de Cliente.  [:en]En este whitepaper descubrirás las claves para crear un modelo de economía de las relaciones, basándose en los principales Economics de la Experiencia de IZO y que se analizan dentro del estudio Best Customer Experience: Precio Premium, Share of Wallet, Recomendación y Permanencia. Además estudiamos los tipos de Experiencia que se ofrecen al cliente  [:]

Ranking BCX 2016

[:es]Ranking de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente durante todo el 2017.[:en]Rankings de BCX  de 2016. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%.[:]

Ranking BCX 4T 2016

[:es]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  [:en]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  [:]

Reporte trimestral BCX 4T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

Pasillo del Cliente, 3T 2016

[:es]Cómo están gestionando las compañías iberoaméricanas los principales momentos del Pasillo de Cliente.[:en]La información incluida en este documento forma parte de la totalidad de los datos del estudio BCX para los sectores Banca. Seguros y Telecomunicaciones en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú. Hace foco en:

1. Pasillo del Cliente.- Se evalúan los 10 Momentos de la Verdad más importantes en el ciclo de vida de los clientes en términos de importancia y satisfacción. Los Momentos de la Verdad o MoT’s (Moments of Truth) son aquellas situaciones clave en las que nos jugamos la relación, es decir, lo que suceda en estas interacciones condicionará la relación y decisiones futuras del cliente, provocando que próximamente el cliente compre o no, que se quede o se marche, que nos recomiende o no.
2. Emociones en los principales MoT's.- Dentro de los tres Momentos de la Verdad más importantes de cada Pasillo del Cliente se estudia las emociones que las distintas compañías están despertando en los clientes.
3. Fidelidad del cliente en los principales MoT's.- Medimos la intención de permanencia y la de abandono de los clientes en los principales MoT's.

Caso de éxito: Pepephone

[:es]¿Aún piensas que el Sector Telco no puede ofrecer experiencias WOW?    [:en]¿Aún piensas que... Sector Telco = Frustración? Pepephone ha logrado transformar la experiencia del cliente con su compañía de Telecomunicaciones. Y lo ha hecho con menos de 60 empleados y una factuación millonaria. Descubre las claves de su éxito.  [:]

Guía DIY Customer Journey Map

[:es]Aprende a construir un Customer Journey Map eficaz y accionable.[:en]Aprende a construir un Customer Journey Map eficaz con esta guía práctica que reúne las metodologías, consejos y ejemplos más relevantes para el dominio de esta herramienta, básica en la gestión de la Experiencia de Cliente.[:]

Whitepaper Pasillo de Cliente 3T 2016

En este whitepaper descubrirás:

• Los momentos de la verdad que más impactan en los clientes en cada sector
• Las emociones que viven los clientes en su ciclo de vida
• Las compañías referentes de cada sector

Reporte trimestral BCX 3T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

Caso de éxito: Mercadona

[:es]¿Cómo ha logrado esta compañía facturar 20.000 millones de euros sin publicidad? [:en]Mercadona ha desbancado a todos sus competidores en plena crisis, con su particular modelo basado en la eficiencia y la productividad Esta cadena, 100% española, ha superado a gigantes de la distribución como Carrefour o el emblemático “El Corte Inglés”, y hoy es líder en su sector. Su filosofía es muy sencilla: hacer los productos lo más baratos posibles, mediante una inteligente gestión de sus “marcas de la distribución”, una tendencia de consumo a la que supieron anticiparse, convirtiéndolas además en sinónimo de calidad e innovación. Mercadona se ha multiplicado por 10 en los últimos años y hoy da trabajo a unas 75.000 personas, contratando a más de 10.000 personas desde el inicio de la crisis y facturando más de 20.000 millones de euros, sin invertir un euro en publicidad. ¿Quieres saber cómo lo ha hecho? En este documento encontrarás todas las claves que explican el éxito del que probablemente sea el supermercado de barrio más rentable del mundo.[:]

Rankings BCX 3T 2016

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Emociones en la Experiencia 2016

[:es]Análisis de las emociones vividas y deseadas por los clientes de las compañías iberoamericanas.[:en]En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de LATAM medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.

• Informe especial dedicado al sector Telco en LATAM.

•  Informe especial dedicado al sector Seguros en LATAM.

• Informe especial dedicado al sector Banca en LATAM.

Especial BCX nº2: Los JJOO del CX

[:es]Conoce a los galardonados en Experiencia de Cliente y aprende de los casos de éxito más destacados.[:en]Las compañías cada vez se preocupan más por conocer el tipo de experiencia que están viviendo sus clientes. En este especial, descubrirás qué compañías ofrecen una mejor experiencia a sus clientes, aquellas que más emociones generan o las que mejor gestionan la multicanalidad. Conoce a los galardonados en Experiencia de Cliente, aprende de los casos de éxito más destacados y descubre todo aquello que no debes hacer.[:]

Whitepaper Emociones 2T 2016

[:es]Descubre las emociones vividas y deseadas por los clientes iberoamericanos.[:en]En este whitepaper descubrirás:

• Cómo afectan las Emociones a la Experiencia de Cliente
• El Impacto de las Experiencias Extremas (Excepcionales y Detestables)
• Si se cumplen las Expectativas de los clientes
• Conclusiones sorprendentes y recomendaciones que te ayudarán a activar las palancas adecuadas

Whitepaper Multicanalidad 1T 2016

[:es]Benchmark trimestral con foco en la gestión de la Experiencia en los distintos canales de relación.[:en]En este whitepaper descubrirás:

• Qué canales prefieren los clientes y porqué
• Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
• Qué emociones asocian a cada canal
• Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
• Las claves de la Experiencia Multicanal

Especial BCX nº1: Best Customer Experience

[:es]Un radiografía completa de la Experiencia de Cliente en Iberoamérica 2016, con foco en Emociones y Multicanalidad.[:en]Las compañías cada vez se preocupan más por conocer el tipo de experiencia que están viviendo sus clientes. En este especial, encontrarás las últimas tendencias, así como métodos de medición y gestión de la experiencia y un sinfín de trucos y consejos que te ayudarán a mejorar las vivencias de tus clientes. Te ofrecemos una radiografía completa de la experiencia de cliente en Iberoamérica, experiencias WOW en entornos multicanal, el desafío de gestionar el Emotional Journey de los clientes y muchas cosas más.[:]

Ranking BCX 1S 2016

[:es]Ranking BCX acumulado Primer Semestre de 2016. Pack de 15 Rankings.[:en]Rankings de BCX en el Primer Semestre de 2016. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%. Además, también podrá adquirir el ranking de su sector (Aerolíneas & Transportes, Banca, Energía, Retail, Seguros y Telecomunicaciones & TV) o los especiales de Multicanalidad (1T2016) y Emociones (2T2016).[:]

Reporte trimestral BCX 2T2016

[:es]En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre el estado de la Experiencia de Cliente en Iberoamérica.[:en]En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes[:]

Ranking BCX 2T 2016

[:es]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  [:en]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú    [:]

Reporte trimestral BCX 1T2016

[:es]En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre el estado de la Experiencia de Cliente en Iberoamérica.[:en]En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes[:]

The ROI of Customer Experience

[:es]Averigua el Retorno de tus inversiones en Experiencia de Cliente.  [:en]Invertir en Experiencia de Cliente tiene una rentabilidad económica de la que no solemos ser conscientes. Con esta infografía puedes averiguar cuáles son las ventajas de mejorar la experiencia de tus clientes y el beneficio que te proporciona.[:]

Whitepaper Multicanalidad BCX 1T 2016

[:es]Benchmark trimestral con foco en la gestión de la Experiencia en los distintos canales de relación.[:en]En este whitepaper descubrirás:

• Qué canales prefieren los clientes y porqué
• Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
• Qué emociones asocian a cada canal
• Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
• Las claves de la Experiencia Multicanal

Ranking BCX 1T 2016

[:es]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores. El Índice BCX es el mayor Benchmark de Experiencia de Cliente de Iberoamérica, ofreciendo trimestralmente la posición en el ranking de hasta 120 compañías de 6 países iberoamericanos.[:en]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  [:]

Economics de la Experiencia BCX

[:es]Cálculos recomendados para conocer el Impacto Económico de invertir en Experiencia del cliente.    [:en]En este informe puedes encontrar algunos cálculos que te ayudaran a conocer los beneficios económicos de invertir en Experiencia del cliente. ¿Cuánto podría aumentar mi margen si mejora la satisfacción de mis clientes? ¿Y si mejora la lealtad? La respuesta a estas y a otras muchas cuestiones se encuentra en esta Infografía. Existen dos versiones disponibles: -Una versión sencilla (para todos los públicos) -Una versión completa con datos BCX (exclusiva para clientes BCX, gratuita con el cupón de la Newsletter de Abril)[:]

Whitepaper Customer Value 4T 2015

[:es]Gráficas y claves para optimizar el retorno de tu inversión en Experiencia de Cliente.[:en]En este whitepaper descubrirás las claves para crear un modelo de economía de las relaciones, basándose en los principales Economics de la Experiencia de IZO y que se analizan dentro del estudio Best Customer Experience: Precio Premium, Share of Wallet, Recomendación y Permanencia. Puedes descargar una versión demo para conocer el contenido del informe.[:]

Workshop BCX

[:es]¿Quieres sacarle más partido a los datos del Portal BCX?  [:en]¿Quieres sacarle más partido a los datos del Portal BCX? Trabaja con nosotros y te enseñaremos a sacar el máximo provecho al Benchmark más completo en Experiencia del Cliente. -Descubrirás cuáles son tus puntos fuertes y debilidades. -Identificarás los KPI's más relevantes para tu sector. -Aprenderás a interpretar los ratios y gráficos que te ofrece el Portal BCX ¡Y muchas cosas más! Workshop desde 399$ en función del nivel de detalle. Pídenos más información en insights@izo.es[:]

Resumen BCX 2015

[:es]Resumen de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente en 2015 según los consumidores.[:en]Resumen de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente en 2015 según los consumidores. Con esta infografía descubrirás las compañías que son referentes en canales, emociones e interacciones, las favoritas por género y edad y las mejores en BCX Index. Además de algunos tips que hemos recopilado como resumen del año 2015. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú[:]

Ranking BCX 2015

[:es]Ranking de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente durante todo el 2015    [:en]Rankings de BCX  de 2015. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%.[:]

Ranking BCX 4T 2015

[:es]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  [:en]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  [:]

Especial Programas de Fidelización

[:es]Una nueva generación de programas de fidelización pensados desde la Experiencia de Cliente.[:en]Una nueva generación de programas de fidelización pensados desde la Experiencia de Cliente

• 10 Rankings
• 100 Casos de Éxito
• 15 Propuestas de Actuación

Whitepaper Pasillo de Cliente 3T 2015

[:es]Cómo están gestionando las compañías iberoaméricanas los principales momentos del Pasillo de Cliente.[:en]En este whitepaper descubrirás:

• Los momentos de la verdad que más impactan en los clientes en cada sector
• Las emociones que viven los clientes en su ciclo de vida
• Las compañías referentes de cada sector

Emociones en la Experiencia

[:es]Análisis de las emociones vividas y deseadas por los clientes de las compañías iberoamericanas.[:en]En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de LATAM medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.[:]

Ranking BCX 3T 2015

[:es]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en Experiencia de Cliente según los consumidores.  [:en]Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú[:]

Whitepaper Emociones BCX 2T 2015

[:es]Descubre las emociones vividas y deseadas por los clientes iberoamericanos.[:en]En este whitepaper descubrirás:

• Cómo afectan las Emociones a la Experiencia de Cliente
• El Impacto de las Experiencias Extremas (Excepcionales y Detestables)
• Si se cumplen las Expectativas de los clientes
• Conclusiones sorprendentes y recomendaciones que te ayudarán a activar las palancas adecuadas

Subscripción BCX Benchmark - El Mayor Benchmark de Experiencia de Iberoamérica

Accede a toda la información del mayor estudio de experiencia de cliente. El Best Customer Experience es el principal estudio de benchmark de Experiencia de Cliente para Iberoamérica, con 10 países representados y más de 200 compañías. Como subscriptor a BCX podrás acceder a un portal online donde realizar los cruces y análisis de la posición de tu compañía vs las mejores empresas en Experiencia de Cliente de tu sector y de los sectores que están influyendo en las expectativas de tus clientes. Podrás además comprender los principales motivos que generan Promotores y Detractores tanto para tu compañía como para tus competidores y compañías líderes. Cada trimestre podrás profundizar además en un aspecto de la experiencia de cliente, con métricas y análisis específicos para ese objetivo. BCX Benchmark Local: Accede a la medición de tu compañía + benchmark sectorial en tu país + comparativa con las "marcas One" en tu país BCX Benchmark Regional: Accede a la medición de tu compañía + benchmark sectorial en tu país + comparativa con las "marcas One" y benchmarks sectoriales hasta 3 países a tu elección BCX Benchmark Global: Accede a la medición de tu compañía + benchmark sectorial en tu país + comparativa con las "marcas One" y benchmarks sectoriales de todos los países medidos en el estudio Están medidas compañías de Aerolíneas, Banca, Distribución/Retail, Energía, Seguros, Tarjetas, Telecomunicaciones, Transporte... En Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México, Perú y Ecuador. ¿Qué encontrarás en el Portal BCX?

• Indicadores generales: BCX Index, Dimensiones de la Experiencia (Marca, Producto, Interacciones), Satisfacción, NPS, CES, Atributos de la experiencia (9 Atributos) + Evolutivos
• Multicanalidad: Mapa de la Experiencia Multicanal, Experiencia con los Canales, Preferencias de Contacto, Atributos de los Canales (4 Atributos) + Evolutivos
• Pasillo del Cliente: Momentos de la Verdad por Sector y Compañía (los 10 principales Momentos de la Verdad según sector)
• Indicadores Emocionales: Gap entre indicadores emocionales VS racionales, Experiencias positivas y negativas y emociones derivadas, Impacto de las emociones en las decisiones futuras
• Economía de la Experiencia: Disposición a pagar un Precio Premium, Porcentaje del Presupuesto (Share of Wallet), Duración de la Relación, Recomendación
• ¡TE REGALAMOS TODO EL HISTÓRICO!

El Futuro de las Aerolíneas

[:es]Descubre las principaels tendencias y casos de éxito para rediseñar la experiencia de vuelo.  

• 20 Best practices
• 120 Casos de Éxito
• 5 Tools AirExperience

• • Fascículo 1 (Incluye):
    • Storytelling
    • Newsme
    • Gamification

Preferencias de Contacto, Iberoamérica, 2015

[:es]Descubre los canales de contacto Push & Pull preferidos por los consumidores iberoamericanos.[:en]Puedes adquirir el informe a nivel iberoamericano o únicamente por país (disponibles Argentina, Chile, Colombia y España, resto de países a petición) Se incluyen 10.482 opiniones de consumidores iberoamericanos sobre sus preferencias para contactar a través de los diferentes canales en las interacciones pull y push con las compañías con las que trabajan (58 tablas). Los países y sectores incluidos en el análisis iberoamericano*:

• Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú.
• Aerolíneas & Transporte, Banca, Energía, Seguros, Servicios y Telecomunicaciones.

Atributos de los canales de contacto, Iberoamérica, 2015

[:es]Este informe muestra las valoraciones de los consumidores iberoamericanos para los tres principales canales de contacto.[:en]¿Qué incluye este informe? Este informe muestra las valoraciones de los consumidores iberoamericanos a la hora de puntuar 6 atributos (FCR, Trato o Experiencia de usuario, Sencillez, Operar, Accountability y Proactividad), para los tres principales canales de contacto: Presencial, Teléfono y Web. Las preguntas a las que respondieron los consumidores fueron: 1. Resuelvo lo que necesito en un solo contacto (FCR) 2. Conseguir lo que necesito me resulta fácil (Sencillez) 3.1 Los empleados me tratan con amabilidad (Trato (Oficina y Teléfono)) 3.2 La experiencia online hace que me sienta bien tratado (Trato (Web)) 4. El proceso de renovar o modificar un producto es sencillo (Operar) 5. La compañía no resiste hasta resolver incidencias (Accountability) 6. De manera proactiva me ofrecen productos o servicios que me interesan (Proactividad) Los resultados se muestran a nivel de compañía, media sectorial y media del país, en formato porcentual y a través del Top 2 menos el Bottom 1 en una escala del 1 al 5. Todos los datos de este informe fueron extraídos durante el mes de marzo de 2015.[:]

Kit de innovación

[:es]

Tendencias en Customer Service 2015

[:es]

Whitepaper Multicanalidad BCX 1T 2015

[:es]Benchmark trimestral con foco en la gestión de la Experiencia a través de los distintos canales de relación.[:en]En este whitepaper descubrirás:

• Qué canales prefieren los clientes y porqué
• Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
• Qué emociones asocian a cada canal
• Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
• Las claves de la Experiencia Multicanal

Presentación Contact Day Chile

[:es]Presentación de tendencias realizada en el evento Contact Day en Chile 2015.[:en]Descárgate la presentación de tendencias que realizamos en el evento Contact Day en Chile el jueves 6 de Mayo de 2015 También puedes descargarte el workshop Si te ha gustado el contenido, no dudes en dejarnos un comentario y una votación[:]

Presentación Track Contact Day

[:es]Workshop realizado en el evento Contact Day en Chile 2015    [:en]Descárgate el workshop que realizamos en el evento Contact Day en Chile el jueves 6 de Mayo de 2015 También puedes descargarte la presentación de tendencias Si te ha gustado el contenido, no dudes en dejarnos un comentario y una votación[:]

Masterclass Experience

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Webinar

Presentación Webinar 2014: Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia de Cliente

[:es]Presentación en pdf del seminario web: Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia del Cliente por Carlos Molina, VP de Digital e Innovación Puedes disfrutar del seminario web haciendo clic aquí  [:en]Webinar pdf presentation: Impact of Multichanneling on the Customer Experience by Carlos Molina, VP Product and Innovation You can enjoy the webinar by clicking here[:]

Tendencias 2014 de los Centros de Relación con Clientes en el Sector Bancario

[:es]Descubre cómo los Centros de Relación con Clientes pueden convertirse en un elemento clave del modelo de negocio.[:en]Find out how Customer Relationship Centers can become a key element of the business model.[:]

Presentación Webinar 2013: Indicadores Emocionales

[:es]Presentación de la sesión de Tendencias BCX. En esta ocasión ponemos foco en los modelos de gestión y medición de las emociones Puedes disfrutar del webinar haciendo click aquí[:en]Presentation of the BCX Trends session. In this occasion we put focus in the models of management and measurement of the emotions You can enjoy the webinar by clicking here  [:]

Presentación Webinar 2013: La Economía del Customer Experience

[:es]Igual que ocurre con todo lo demás, Customer Experience es una estrategia de negocio que debe estar vinculada a los resultados financieros de la compañía. En esta sesión hablamos de la Economía de las Relaciones y de cuáles son los principales indicadores que determinan el retorno presupuestario de las inversiones en experiencia de cliente. Puedes disfrutar del webinar haciendo click aquí[:en]As with everything else, Customer Experience is a business strategy that must be linked to the company's financial results. In this session we talk about the Economics of Relationships and what are the main indicators that determine the budgetary return of investments in customer experience. You can enjoy the webinar by clicking here[:]

Evolución y Uso de las RRSS en el sector bancario

[:es]Las Redes Sociales forman ya una parte importante en la vida tanto de los usuarios como de las empresas, pero no siempre ha sido así. En IZO, gracias al tiempo que llevamos trabajando con estos nuevos canales, hemos observado la evolución de la presencia de distintos sectores en LATAM desde el 2010 al 2012. Para este estudio nos centraremos en el sector bancario de países como Chile, México, Venezuela, Colombia y Ecuador. Tomando en cuenta 29 entidades bancarias, para definir cuál ha sido el comportamiento de los usuarios y la evolución de los propios bancos en estos nuevos canales sociales.  [:en]Social Networks are already an important part of the life of both users and companies, but this has not always been the case. At IZO, thanks to the time we have been working with these new channels, we have observed the evolution of the presence of different sectors in LATAM from 2010 to 2012. For this study we will focus on the banking sector in countries such as Chile, Mexico, Venezuela, Colombia and Ecuador. Taking into account 29 banking institutions, to define what has been the behavior of users and the evolution of the banks themselves in these new social channels.[:]

Presentación Webinar 2013, Estrategia Multicanal

[:es]Multicanalidad: concepto, realidad y estrategia. Qué es y como implementar una Estrategia Multicanal (presentación del webinar sobre multicanalidad incluido dentro de las sesiones de Tendencias BCX, 2013). Puedes disfrutar del webinar haciendo click aquí[:en]Multi-channel: concept, reality and strategy. What is and how to implement a Multichannel Strategy (presentation of the webinar on multichannel included within the sessions of BCX Trends, 2013). You can enjoy the webinar by clicking here[:]

Calendario 2012 del Customer Experience

[:es]

48 Recomendaciones en Customer Experience, para cada mes.

Webinar

Webinar y Presentación 2014: La Importancia de las emociones

[:es]La Importancia de las emociones en la Experiencia de Cliente, con datos BCX 2014.[:en]Presentación en formato pdf del Webinar: La Importancia de las emociones en la Experiencia de Cliente impartido por Pablo Fiestas, Manager de Consultoría Customer Experience Puedes disfrutar del webinar haciendo click aquí[:]