Insights de nuestros expertos

Descubre cómo el feedback de tus colaboradores puede transformar tu empresa: potencia compromiso, mejora la experiencia y fortalece tu marca.

‍

Prepárate para los retos de 2025 con Qualtrics: potencia la experiencia del cliente y del colaborador para alcanzar eficiencia y crecimiento.

‍

Innovar en Experience Management (XM) es clave para crecer, adaptarse y destacar en un mercado dinámico. ¡Transforma tu negocio hoy!

‍

La revolución en la gestión de personas redefine empresas: bienestar, inclusión y flexibilidad para atraer talento y mejorar resultados

‍

CX y EX en conjunto crean una cultura fuerte y resultados empresariales superiores. Aprende cómo implementarlo en tu empresa como un experto

‍

Aprende a crear una cultura customer centric en tu empresa. Descubre los tres pilares clave y los beneficios de centrarte en tus clientes

Descubre cómo people analytics puede transformar la gestión de tu fuerza laboral y optimizar la toma de decisiones de toda tu organización

‍

‍

Descubre cómo una sonrisa puede transformar la experiencia del cliente, generar conexiones emocionales y mejorar tus resultados empresariales.

‍

Conoce qué es y cómo diseñar tu employee value proposition, para mejorar la experiencia de tus empleados y tus resultados empresariales

‍

‍

Descubre cómo el enfoque customer obsession puede transformar tu empresa y mejorar drásticamente la experiencia de tus clientes y prospectos

‍

Descubre cómo gestionar talento y mejorar la Experiencia de Empleado con 8 claves esenciales para impulsar el éxito de tu organización.

‍

Aprende a utilizar emotional analytics para entender mejor las emociones de tus clientes y optimizar cada punto de contacto con ellos

‍

‍

Descubre cómo el Human-Centered Design transforma productos y servicios al priorizar las emociones y necesidades humanas. ¡Diseña con propósito!

‍

Aprende sobre Close the Loop, un enfoque empresarial esencial para gestionar y optimizar la experiencia del cliente basado en feedback real

Descubre cómo gestionar experiencias de clientes y empleados impulsa ingresos, reduce costos y fortalece tu marca. ¡La felicidad tiene premio!

‍

Explora cómo el Design Thinking impulsa la innovación centrada en el usuario y cómo mejorarlo con nuestro método de Gestión de Experiencias

‍

‍

Descubre cómo organizar un equipo de CX en la empresa con Governance. Transforma la experiencia de tus clientes con nuestro paso a paso

‍

‍

Descubre 8 estrategias esenciales para optimizar la gestión de la experiencia del empleado y potenciar tu equipo de RRHH. con accionables

Explora estrategias clave para medir y aumentar tu ROI usando métricas XM en la experiencia de clientes y empleados de tu empresa

Descubre cómo escuchar a tus colaboradores mejora su experiencia, impulsa la cultura organizacional y transforma el feedback en resultados.

‍

Conoce la importancia del feedback del cliente no estructurado para tu negocio. Aprende a recabar, analizar y usar lo que piensan de tu empresa

Descubre cómo mejorar tu Brand Experience para conectar mejor con tus clientes y destacar en el mercado. Diseñar e implementa esta estrategia

‍

‍

Transforma tu empresa con Experience Management: Conecta CX y EX para resultados impactantes. Descubre todos los beneficios de este enfoque

‍

Destaca en un entorno competitivo con Experience Management: una estrategia para alinear objetivos, fidelizar clientes y alcanzar la sostenibilidad

‍

La internacionalización de una empresa es un proceso en el que una organización extiende sus operaciones y presencia más allá de su mercado local, expandiéndose a mercados extranjeros. Es una respuesta estratégica a la globalización y la creciente interconexión de los mercados.

Explora el service blueprint, la herramienta clave para optimizar la experiencia del cliente y los procesos internos de tu empresa

Descubre la esencia de Customer Service y Customer Care, su impacto en la lealtad del cliente y cómo adoptarlos para mejorar tu negocio

Un mapa de empatía es una herramienta empresarial que mejora el entendimiento de tu empresa a niveles únicos. Conoce cómo diseñarlo

La inteligencia artificial (IA) se ve aplicada en Qualtrics EX de varias maneras para mejorar la experiencia del empleado a lo largo de su Journey, y proporcionar a las organizaciones información valiosa para la toma de decisiones.

Descubre cómo optimizar las fases del Customer Journey para mejorar la experiencia de tus clientes y convertirlos en promotores de tu marca

‍

Este 2024, hemos sido reconocidos como Partners Platinum de Qualtrics, el nivel más alto de alianza dentro de la Qualtrics Partners Network

Optimiza tu empresa con encuestas de clima laboral. Pero no te quedes ahí, pues el objetivo final es mejorar tu cultura organizacional

El modelo de franquicia puede ser el camino perfecto para hacer crecer tu negocio. En Izo ofrecemos una plataforma sólida y flexible para que lleves tu proyecto al siguiente nivel, así como lo venimos desarrollando estos últimos 20 años

La comunicación efectiva es clave para fidelizar clientes: personalización, resolución ágil y experiencias memorables construyen relaciones duraderas.

‍

Clasifica a tus empleados como promotores, pasivos o detractores, con la métrica eNPS. Mide y mejora la lealtad de tu personal hoy mismo

Descubre cómo mejorar la experiencia del empleado con estrategias efectivas de EX. Aprende a diseñar tácticas que beneficien a empleados y clientes

Descubre cómo empresas líderes como Google y Sanitas fomentan la motivación laboral y sus efectos positivos en los resultados empresariales

Aprende sobre el employee journey y sus ventajas para crear un ambiente laboral positivo y aumentar la rentabilidad de tu empresa. ¡Infórmate!

La fuga de talento y los altos índices de rotación de los profesionales cualificados continúan siendo grandes retos a afrontar. Implementar un proyecto de crossboarding en la compañía permitirá que los colaboradores se sientan más felices y comprometidos, mejorando así su sentido de pertenencia y, con ello, sus ganas de aportar y “no apartarse”

Conoce cómo convertir a tu equipo de trabajo en tus mejores embajadores de marca, mejorando tu Employee Experience en poco tiempo

El Customer Journey es solo el inicio: actúa, transforma la experiencia y fideliza a tus clientes con decisiones estratégicas y metodologías ágiles.

‍

Aprende sobre employee experience y cómo puede transformar tu empresa aumentando la satisfacción y lealtad de los empleados. ¡Descúbrelo aquí!

Aprende qué es el NPS y cómo esta métrica puede ayudarte a medir la lealtad de tus clientes. Fórmulas y aplicaciones prácticas para tu empresa

‍

Eleva tu negocio con el Customer Experience Framework. Aprende estrategias eficaces para optimizar la experiencia de tus consumidores

Descubre el Customer Journey: Un mapa esencial para el éxito empresarial que muestra la interacción del cliente con tu empresa

Aprende el papel crucial del Analista CX y el Gestor CX en mejorar la relación cliente-empresa y su impacto en tu negocio

La clave para nuestra internalización ha sido siempre confiar en el conocimiento que tiene cada socio local en su mercado. Es por ello que los Business Partners de Izo son cuidadosamente seleccionados siguiendo estos criterios específicos.

Descubre cómo una Propuesta de Valor al Empleado (EVP) efectiva va más allá del salario para atraer, retener y motivar al talento. Aprende a diseñar una EVP integral, competitiva y auténtica que conecte con la verdadera cultura de tu empresa y las necesidades de tus empleados. Mejora la satisfacción y el compromiso laboral con estrategias que fortalezcan tu marca y reputación.

‍

Descubre cómo integrar la Experiencia del Cliente en tu estrategia empresarial con el Assessment CEM de Izo. Evalúa el grado de madurez de tu compañía y desarrolla un plan de acción claro y efectivo para mejorar la gestión de la experiencia del cliente de manera transversal y coherente. Conoce las etapas, niveles y pasos clave del Assessment CEM para transformar tu organización y alcanzar un nivel óptimo de madurez en la gestión de la Experiencia del Cliente.

Descubre cómo transformar a tus clientes en verdaderos fanáticos de tu marca. En este artículo, exploramos estrategias eficaces para lograr clientes satisfechos

Descubre cómo la cultura empresarial centrada en las personas puede transformar tu organización. En este artículo exploramos técnicas avanzadas para gestionar la experiencia del empleado y cultivar un ambiente laboral que promueve empatía, compromiso y desarrollo integral. Únete a nosotros en Izo para aprender a fortalecer tu cultura empresarial y lograr un éxito duradero.

Descubre qué es el customer experience y cómo gestionarlo eficazmente, para mejorar la rentabilidad de tu negocio, sin importar tu sector

Descubre cómo invertir en la experiencia del cliente puede aumentar la satisfacción, reducir costos operativos y mejorar los resultados financieros. Aprende de casos prácticos y estrategias para optimizar el retorno de la inversión en la atención al cliente y la experiencia del empleado. Mejora la fidelidad de tus clientes y optimiza recursos con nuestras recomendaciones prácticas.

‍

Las empresas están formadas por personas. Y las personas como seres humanos que somos, podemos cometer errores. Está en nuestro ADN y es algo natural. Vamos a cometer errores. Es así, asúmelo. La cuestión es cómo afrontar esos errores y salir reforzado de esa situación.

Las compañías no fallan en las intenciones a la hora de realizar una buena orientación al cliente. Al menos yo, no he encontrado todavía una empresa que me diga “a nosotros los clientes no nos importan”. Todo lo contrario, creamos lemas, mensajes, principios, valores, y los presentamos de las formas más atractivas para que nuestros empleados los lean y los tengan en cuenta.

En la era digital, la gestión efectiva de las interacciones con los clientes se ha convertido en un factor crucial para el éxito empresarial. Las empresas deben encontrar formas innovadoras de optimizar la experiencia de sus clientes y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia operativa para sus empleados. Es aquí donde la automatización, la monitorización híbrida, los chatbots y las tecnologías de inteligencia artificial, como OpenAI, juegan un papel fundamental.

En estos últimos tiempos estamos siendo testigos de acontecimientos que, para bien o para mal, se consideran “históricos” y representan un cambio de paradigma en la manera de pensar de un gran número de personas. El nuevo modelo mental que la pandemia ha puesto sobre la mesa, termina de confirmarse ahora con el miedo a una tercera Guerra Mundial, una subida de precios de gasolina y gas, y otros problemas que las noticias no hacen más que traer a la luz.

Gestiona la Experiencia de Empleado centrada en el cliente para transformar exitosamente tu organización

Las expectativas de los clientes cambian con el tiempo. Es importante saber que los consumidores son más exigentes ahora que hace 10 años, por lo que debemos estar actualizados a sus necesidades actuales.

Hace un par de meses publicamos en nuestro blog un artículo que describe qué es un Modelo de Gestión de la Experiencia (MGE). Igualmente varios de nuestros clientes, que están trabajando en el desarrollo de su estrategia Multicanal, nos han consultado para que aclaremos, entonces, cuál es la diferencia con un Modelo de Atención al Cliente (MAC) y su relación con la Estrategia Omnicanal.

En la era digital actual, el diseño ético se ha convertido en una rama crucial de la ética aplicada. El término "diseño" no se limita simplemente a la creación visual o estética, sino que se extiende al diseño de productos, servicios y experiencias digitales en su conjunto. El objetivo primordial del diseño ético es tomar en consideración el posible impacto que estas creaciones pueden tener en el contexto en el que se utilizan, tanto para los usuarios directos como para las personas que interactúan con esos usuarios.

Aprende a conectar la experiencia del cliente (CX) con la experiencia del colaborador (EX) y descubre cómo esta sinergia puede mejorar la satisfacción del cliente, la retención de talento y la productividad empresarial. Explora estrategias efectivas para fomentar una cultura empresarial empática, liderazgo ejemplar, empoderamiento de colaboradores y motivación, impulsando una experiencia memorable tanto para clientes como para empleados.

Descubre cómo un proceso de onboarding bien estructurado puede mejorar la experiencia de los empleados desde su primer día. Aprende estrategias clave para recibir y adaptar a nuevos colaboradores, tanto en entornos presenciales como virtuales, asegurando su integración y compromiso a largo plazo. Mejora tu estrategia de employee onboarding y transforma la llegada de nuevos talentos en una experiencia excepcional.

‍

A pesar de que muchas empresas definen el Management 3.0 como una metodología, un método o un marco de gestión, lo cierto es que se trata más bien de una corriente de pensamiento, que en ocasiones transciende hasta la propia filosofía y cultura de la organización.

Descubre cómo una estrategia efectiva de Employee Experience puede transformar tu empresa. Aprende a atraer, retener y desarrollar talento, mejorando el rendimiento, reduciendo la rotación, promoviendo una cultura positiva y elevando la satisfacción del cliente. Con nuestra metodología, comprende y satisface las expectativas de tus colaboradores para lograr un crecimiento sostenible y un entorno laboral saludable.

‍

Que tus empleados estén motivados es un factor clave para el éxito de cualquier empresa. Cuando lo consigues como compañía, tiene un gran impacto en la organización a través de la mejora de estos indicadores.

‍

Cuando en 1999 Nick Swinmurn lo llamó a Tony Hsieh para decirle que crearía la zapatería online más grande del mundo, lo primero él que pensó fue que nadie compraría un zapato sin habérselo probado antes.

Eres un pecador o una pecadora. No es una pregunta, es una afirmación. Todos lo somos o lo hemos sido a nivel empresarial en algún momento de nuestra vida. Pero no te preocupes si te sientes identificado con alguno, ya que para todos y cada uno de ellos hemos planteado una solución para evitar que caigas en la tentación.

En los últimos años, el Candidate Experience o experiencia del candidato se ha convertido en un tema cada vez más importante en el ámbito de los recursos humanos.

Cuidar la experiencia del candidato se ha vuelto fundamental para atraer y retener a los mejores talentos. Los candidatos, especialmente aquellos con habilidades y experiencia valiosas, tienen muchas opciones a su disposición y una mala experiencia puede disuadirlos de querer trabajar para una empresa en particular.

Cuando hablamos de equipos de trabajo a menudo sale la palabra “líder” como una figura esencial para llevar a lo más alto a todo el grupo. Pero, ¿qué es para nosotros un líder? Seguramente te habrán venido a la cabeza algunos nombres: Gandhi, Steve Jobs, Nelson Mandela, quizás algún político, quizás algún entrenador de fútbol o quizás alguien de tu familia. Sin embargo, el concepto de líder cuesta, en ocasiones, relacionarlo con el concepto de “jefe”.

En el competitivo mundo del entretenimiento, Netflix se ha convertido en un gigante tecnológico global que revolucionó la forma en que consumimos películas y series.

Aprende qué es el Customer Lifetime Value (CLTV) y su importancia para la fidelización de clientes. Descubre cómo calcular esta métrica clave y estrategias efectivas para mejorar el CLTV, asegurando clientes más leales y un aumento en los beneficios de tu empresa.

La empatía es una habilidad que nos permite conectarnos con los demás, entendiendo sus emociones y perspectivas, y respondiendo de manera adecuada. En el mundo empresarial, la empatía se ha convertido en un valor cada vez más importante, ya que las empresas que logran desarrollar empatía con sus clientes tienen más éxito a largo plazo.

En el mundo de la psicología se estudian dos fenómenos que afectan sobre nuestra capacidad cognitiva para seleccionar y procesar información relevante, y que están íntimamente ligados con nuestra capacidad para retener la información que nos llega: Los efectos de Primacía y de Recencia.

Construye una reputación de marca sólida con autenticidad, humor equilibrado, conexión con tu cliente y estrategias que generen confianza a largo plazo.

‍

El éxito de una organización va más allá de los datos operativos tradicionales. Para comprender verdaderamente la experiencia de las personas y mejorarla, es esencial combinar diferentes tipos de datos de información (O-Data y X-Data) para construir un modelo que nos permita tomar mejores decisiones de negocio.

En la actualidad estamos empezando a tomar conciencia de la importancia de contar con indicadores de medición que nos guíen durante el journey del colaborador y en su experiencia relacional del colaborador con la organización. Con base en esto, surge el eNPS o Employee Net Promoter Score.

Si estas buscando conocer cuáles son las tendencias a nivel de cultura empresarial, estás en el lugar indicado. A continuación, te voy a dar un recorrido por algunos casos que me parecen muy interesante y bajo mi criterio son uno de los grandes ejemplos de cómo abordar una cultura que genere engagement con los colaboradores.

Descubre cómo el servicio al cliente de excelencia es clave para el éxito empresarial. Este artículo explora la métrica de First Contact Resolution (FCR), cómo se calcula y estrategias para mejorarla, destacando su impacto en la satisfacción del cliente y la retención de negocios.

‍

El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un indicador que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones entre el cliente y un contact center.

Es común que este indicador se conozca como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación. Cabe resaltar que, aunque el AHT se usa generalmente para llamadas entrantes o salientes, también el concepto se aplica en operaciones de video llamada, chat, WhatsApp, etc.

Un workshop es un taller co-creativo específico y de carácter estratégico. Dicho en otras palabras, es una actividad planificada por medio de la cual uno o más facilitadores trabajan conjuntamente con los asistentes sobre una temática particular.

La gestión de la experiencia de los clientes cada vez viene siendo más compleja en un mercado tan competitivo. Trabajar en alinear las emociones de tus clientes con la estrategia de tu compañía implica una parte de ciencia y otra de arte que necesitas gestionar y trabajar de forma continua. Para poder trabajar en esto, estaremos compartiendo durante este artículo sobre la ciencia o metodología de cómo los touchpoints del Customer Journey pueden ayudarte a ello.

Existen más de 30 tipos diferentes de sesgos psicológicos que condicionan el comportamiento y las decisiones del ser humano. A continuación te vamos a explicar con ejemplos los mas relevantes de todos ellos.

Antes de adentrarnos en los usos y el potencial que tiene el Blueprint en una organización, vamos a comenzar con explicar en qué consiste este servicio.

La cultura corporativa es la forma de ser de la empresa. El resultado de las políticas, normas y procedimientos definidos. Se gestionan los intangibles de la empresa, los elementos que la definen, por lo que afecta todos los aspectos de la empresa, desde el posicionamiento de la marca en el mercado hasta la satisfacción de los empleados en las líneas de producción.

¿Recuerdas la última vez que fuiste al concierto de tu artista favorito? ¿La última vez que comiste en el mejor restaurante de la ciudad? ¿El último gran viaje que hiciste? De esas experiencias y de otras que han sido las que más recuerdas, ¿qué recuerdas mejor?, ¿los detalles más ínfimos de esos lugares? o ¿cómo viviste esas experiencias y las anécdotas que se convirtieron en historias memorables?, y en esos momentos ¿estabas sólo o con alguien más? Probablemente viviste una experiencia compartida.

Los cambios en el comportamiento de compra de los consumidores unidos al incremento de la competencia y el desarrollo digital han puesto de manifiesto la necesidad de adaptarse a la realidad actual del mercado. Surge de esta manera el llamado Brand Experience.

Si tu empresa se dedica a la venta de servicios, es importante que conozcas el concepto de verticales de negocio. ¿Por qué es tan relevante aplicarlo en tu empresa? Porque afecta de forma directa a tus resultados de negocio y plantear una buena estrategia de verticales puede suponer grandes cambios en tu facturación.

Tal y como dice el Doctor Karl Albercht es “El momento de la verdad es una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio”. Esta es suficiente para entender a grandes rasgos este concepto, pero hay que ir mucho más allá.

Existen muchos tipos de ceguera: algunas son físicas, pero muchas otras tienen que ver con la incapacidad que tenemos los seres humanos de ver cosas que están frente a nuestros ojos. El motivo por lo que ocurre esto tiene que ver con el comportamiento de nuestro cerebro, que como órgano que es, busca ahorrar energía y establece asociaciones inmediatas que, si bien pueden ser eficientes desde el punto de vista energético, nos generan a veces no pocos problemas.

La cultura empresarial se ha vuelto la protagonista de muchas historias ganadoras en las organizaciones como ya los dice Peter Drucker: "la cultura se come a la estrategia". Estas palabras deben generar eco y recordación en todos los que trabajamos en recursos humanos.

‍

Uno de los aspectos clave de los modelos de voz del cliente consiste en conseguir accionar con garantías el feedback recibido. Para ello, recomendamos adoptar el close-the-loop, protocolo estándar que trabaja en dos planos:

Sabemos que la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) es cada día más compleja. Las compañías deben satisfacer a clientes cada vez mejor informados, más exigentes y con mayor poder de decisión, que utilizan diferentes canales para interactuar con la compañía.

Gestionar el engagement de las personas que trabajan en nuestra organización es sin duda el principal desafío al que nos enfrentamos como responsables de RRHH para lograr atraer y retener el mejor talento. Superar con éxito este reto, no solo nos ayudará a mejorar los resultados económicos, sino que también contribuirá a posicionar nuestra compañía como un lugar verdaderamente atractivo para trabajar, que sirva de reclamo para aquellos candidatos que queremos incorporar (los mejores ;).

Del mismo modo en que a la hora de informarnos ya no nos ceñimos a los canales de información tradicionales, sino que recurrimos a otras fuentes alternativas de nuestro gusto (blogs, wikis, redes sociales, etc.), los clientes ya no están dispuestos a aceptar uno o dos canales de atención al cliente. El número de canales de comunicación se dispara y las interacciones entre el usuario y la organización deben ajustarse a la manera en que éste se sienta más cómodo, en función al asunto en cuestión y al momento determinado.

"Tú eres lo más importante". Has escuchado y leído esta frase cientos de veces en la publicidad convencional, ¿verdad? Sin embargo la realidad es que el cliente parece no ser lo más importante actualmente. Si así fuera tendríamos experiencias más enriquecedoras y con un alto grado de personalización. Así como Spotify, Disney o Amazon han conseguido personalizar la experiencia con mucho éxito gracias a los Arquetipos, en muchas otras compañías ésta parece ser una asignatura pendiente.

Una metodología que cambia la forma de ver y gestionar al talento humano en las organizaciones y que queremos recomendar para que puedas generar un recuerdo positivo de tu empresa, es el Employee Experience o también llamada Experiencia de Empleado o Experiencia del Colaborador.

Tener un buen valor de una marca puede suponer la diferencia entre que un negocio perdure en el tiempo o simplemente caiga en el olvido.

Cuando hablamos de la experiencia de cliente en un hotel, lo hacemos en un contexto marcado por un sector continuamente en crecimiento y que cada día registra unos índices de competitividad mayores. Un sector sobre el que cada día, como clientes, tenemos unas mayores expectativas y que las nuevas tecnologías van redefiniendo.

‍

Un buyer persona o arquetipo es una proyección virtual acerca de cómo sería nuestro cliente potencial para así amoldar nuestra estrategia a sus necesidades. Para crear este prototipo virtual de nuestro cliente o cliente potencial es necesario conocer el máximo de información posible acerca de esa persona: comportamiento, edad, motivaciones, necesidades, hobbies, etc.