Los cambios en el comportamiento de compra de los consumidores unidos al incremento de la competencia y el desarrollo digital han puesto de manifiesto la necesidad de adaptarse a la realidad actual del mercado. Surge de esta manera el llamado Brand Experience.
¿Qué es Brand Experience?
La experiencia de marca o Brand Experience tiene como misión ofrecer al cliente una experiencia de consumo única que establezca una vinculación con la marca basada en las emociones, sentimientos o pensamientos, que despierta la marca en el cliente.
Es esencial no dejar de lado que las marcas son capaces de generar todo tipo de estímulos hasta lograr que el consumidor se sienta plenamente involucrado y protagonista de una experiencia inolvidable. El término Brand Experience se ha convertido en un concepto que transciende al propio producto o servicio y se aplica a cualquier persona que tenga contacto con una marca para formular una opinión. Los orígenes de tales encuentros y experiencias pueden ir desde las actividades de publicidad y marketing de la marca hasta sus actividades comerciales diarias y transacciones.
¿Por qué es Importante el Brand Experience?
Las organizaciones están utilizando el concepto de BX para optimizar la experiencia de marca de manera consistente en todos los puntos de contacto y canales de comunicación de sus clientes.
Las empresas buscan alternativas de construir y mantener vínculos más profundos con los clientes. Con este objetivo, las marcas líderes están fijando su atención en la creación de experiencias de marca que resalten el carácter sensorial, cognitivo, emocional, social y de comportamiento que tiene el consumo.
Esta experiencia es resultado directo de la percepción que se tiene sobre la marca, y de la relación existente entre su promesa y el valor asignado a lo percibido.
¿Cómo Puedo Diseñar mi Brand Experience?
Existen cuatro componentes fundamentales:
1. Percepción: incluye interacciones auditivas, visuales y tácticas que permiten a los clientes conectar un sentido específico con las campañas publicitarias. De la misma manera que determinados olores pueden traer a la memoria experiencias de la infancia, las marcas que logran fusionar los sentidos con el marketing pueden crear conexiones que impulsan las ventas.
2. Participación: es más probable que los clientes se lleven una experiencia de marca positiva si pueden participar de algún modo en lugar de limitarse a mirar.
3. Personalización: la personalización puede ayudar a fomentar la conexión entre diferentes segmentos de clientes. Al aprovechar los datos proporcionados por los usuarios junto con las interacciones en las redes sociales es posible crear esfuerzos más personalizados.
4. Priorización: la experiencia de marca no puede ser todo para todos por lo que vale la pena seleccionar métricas de marca específicas, como las menciones sociales positivas o las compras repetidas, para darles prioridad.
¿Cómo se Construye una Estrategia de Brand Experience?
- Identificar las áreas en las que la experiencia actual no satisface las expectativas de los clientes.
- Identificar las áreas de mejora. Aunque puede haber más de un aspecto de la experiencia de la marca que necesite una actualización o un rediseño, intentar hacerlo todo a la vez puede dispersar demasiado los esfuerzos de la estrategia y obtener resultados menos que ideales.
- Una medición eficaz permite garantizar que los esfuerzos den sus frutos. También es el momento de explorar e innovar probando múltiples estrategias para ver cuál es la que prevalece Desde las campañas de vídeo hasta la narración personalizada, pasando por los esfuerzos de marketing diseñados para generar emociones específicas.
Se debe tener en cuenta que la experiencia de marca no depende de un momento puntual, sino más bien del trato que recibe un cliente durante todo el proceso (información, venta, postventa, etc.).
Las marcas que logran transformarse en una experiencia, y consiguen integrarse en la vida de las personas, tienen asegurado el triunfo. Ahí están Apple, Red Bull, o Dove. En el siglo XXI, éstas son las que realmente establecen diferencias, sobre todo en un entorno en que los productos y los servicios apenas se distinguen unos de otros por sus cualidades intrínsecas.
Brand experience es una estrategia a largo plazo que evoluciona con el tiempo, en la que los consumidores se involucran continuamente con la experiencia de marca. Por otro lado, consumer experience es mucho más inmediata. Si un cliente no puede navegar por un sitio web de comercio electrónico porque el recorrido del cliente es complicado, eso crea una reacción inmediata, un cliente frustrado.
Por ello, es necesario fomentar una mayor colaboración entre los equipos que trabajan la experiencia de marca y los que trabajan en la experiencia del cliente. Por lo que es fundamental alinearse en tener una idea clara de lo que representa la marca y su propósito.
Conclusión
En conclusión, la experiencia de marca y la experiencia del cliente están vinculadas y desempeñan papeles igualmente importantes para las empresas. La marca de una empresa y su relación con los clientes son dos de los activos más valiosos que puede poseer. Las marcas tienen que hacer una promesa coherente y sincera; y la experiencia del cliente tiene que adherirse a esa historia de marca, de forma consistente en todos los puntos de contacto.
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