Customer Experience

Customer Experience Roadmap

Trabajamos en tres fases de la evolución de la Experiencia de Cliente.

Analizamos

Experiencias

Diseñamos

Experiencias

Transformamos

Experiencias

Trabajamos en tres fases de la evolución de la Experiencia de Cliente.

Workshop de alineamiento

Sumergimos a tu equipo en conceptos, objetivos y metodologías de Experiencia de Cliente. A través de dinámicas interactivas, construimos una base sólida para la comprensión compartida y alineación estratégica de los stakeholders clave de la organización, estableciendo los cimientos para una experiencia excepcional.

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Assessment Customer Experience

Con el análisis interno de Prácticas Organizativas, evaluamos a fondo tu enfoque actual en la gestión de Experiencia de Cliente. Identificamos fortalezas, áreas de mejora y oportunidades clave, proporcionando una visión clara y personalizada para informar la evolución estratégica de la Gestión de Experiencias.

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Arquetipos

Identificamos los arquetipos a través de un proceso de investigación de clientes. Estos perfiles se construyen a través de la comprensión profunda de las expectativas, comportamientos y motivaciones de los clientes, permitiendo una personalización estratégica y auténtica de las interacciones para satisfacer las diversas necesidades de cada grupo.

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Customer Journey

Nuestra metodología de elaboración de Customer Journey revela la experiencia actual y deseada. Detectamos momentos cruciales de verdad y dolor en la relación cliente-marca, trazando un mapa estratégico que optimiza cada interacción a lo largo del viaje del cliente.

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Voice of the Customer

Diseñamos y ejecutamos un programa estratégico que mide en tiempo real los momentos cruciales de la interacción del cliente. Con cuestionarios personalizados y análisis avanzados, obtenemos insights inmediatos para impulsar decisiones ágiles y mejoras continuas, transformando la voz del cliente en acciones significativas.

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Visión CX

Con la Determinación del Modelo de Relación, definimos la visión futura de la relación con tus clientes. Este paso crucial establece el tono y los valores que guiarán el diseño y la entrega de experiencias memorables y auténticas. También proporciona una hoja de ruta práctica y aplicable para traducir esa visión en experiencias tangibles y emocionalmente resonantes para tus clientes, impulsando así la lealtad y la preferencia de marca.

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Emotional Design

A través de Metodologías de Diseño de Servicios, co-creamos los momentos clave. Involucramos a colaboradores y clientes en el proceso creativo para garantizar experiencias que no solo satisfacen, sino que también sorprenden. Cada punto de contacto se perfecciona y se traduce en experiencias excepcionales, estableciendo estándares elevados para la satisfacción del cliente.

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Guía de la Experiencia

Recopilamos un documento maestro que delinea de manera clara y detallada la esencia de la relación con tus clientes. Esta guía se convierte en una referencia esencial, proporcionando pautas específicas que garantizan coherencia y excelencia en cada punto de contacto. Es un recurso vital que orienta a tu equipo hacia la entrega consistente de experiencias excepcionales, alineadas con los valores y objetivos de tu marca.

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Sensibilización y Cultura CX

Acompañamos el cambio de mindset a través de un Plan de Capacitación, y elevamos la competencia en la entrega de la nueva Experiencia. Inspiramos a tu equipo a adoptar una mentalidad centrada en el cliente, capacitándolos para ofrecer experiencias que dejen huella. Facilitamos una transición sin problemas hacia una cultura organizacional arraigada en la excelencia en la experiencia del cliente.

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XM Governance

Establecemos el Modelo de Liderazgo en la Gestión de la Experiencia de Cliente en tu organización, desarrollando y desplegando planes de transformación. Garantizamos que la gestión de la experiencia sea un componente integral de la estrategia empresarial.

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Agile CX Transformation

A través de un equipo especializado, impulsamos una Transformación Ágil de la Experiencia del Cliente en tu organización. Comprendemos, diseñamos e implementamos ajustes y creamos nuevas experiencias. Este enfoque dinámico asegura respuestas rápidas a las cambiantes expectativas del cliente, guiando tu organización hacia una excelencia continua.

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Experience Economics

Modelamos el Impacto Económico basado en la experiencia. A través de métricas y análisis, demostramos cómo una experiencia excepcional contribuye directamente a la salud financiera y al crecimiento sostenible de tu organización.

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Conversemos

Factores Clave para
incorporar Customer Experience

Incorporar la Experiencia del Cliente a una organización es un proceso integral que requiere enfoque estratégico y compromiso. Aquí hay algunos factores clave a considerar.

¿Te ayudamos a lograrlo?

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Compromiso de la Alta Dirección

La alta dirección debe estar comprometida y liderar el cambio, estableciendo la visión y la importancia de la CX en toda la organización.

Cultura Organizacional Centrada en el Cliente

Fomentar una cultura que priorice la satisfacción del cliente y la empatía. Cada empleado debe comprender su impacto en la experiencia del cliente y estar alineado con los valores y objetivos centrados en el cliente.

Medición y Métricas Claras

Establecer métricas clave de rendimiento (KPIs) que reflejen la experiencia del cliente. Esto incluye índices de satisfacción, lealtad del cliente y otros indicadores relevantes.

Tecnología Habilitadora

Implementar herramientas tecnológicas que faciliten la recopilación y análisis de datos de la experiencia del cliente. Esto incluye plataformas de retroalimentación del cliente y herramientas de análisis avanzado.

Capacitación Constante

Brindar formación continua a los empleados en habilidades de servicio al cliente, empatía y comprensión de las necesidades del cliente. La capacitación debe adaptarse a medida que evolucionan las expectativas del cliente.

Iteración y Mejora Continua

Establecer un ciclo de retroalimentación continua y procesos de mejora iterativos. La organización debe estar dispuesta a adaptarse y evolucionar según los cambios en las expectativas del cliente y en el mercado.

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Carlos Molina

VP Sales & Digital

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