Feedback que transforma: El poder de escuchar a tus colaboradores

¿Sabías que el 59% de los trabajadores están renunciando en silencio a su empleo y las razones no apelan a los beneficios (económicos) sino que más bien a su bienestar (emocionalidad)?(Gallup).

Nos acercamos al último trimestre de 2024 y ya hay diversas empresas que cuentan con los resultados de su participación en MERCO o GPTW (por nombrar algunas), cuyos insights revelan su reputación corporativa y su posicionamiento como marca empleadora.

Pero, ¿Cuántas empresas toman acciones concretas luego de obtener resultados de una encuesta? Convengamos que “hoy solo el 8% de los empleados responden a estar de acuerdo en que sus organizaciones lo hacen” (Gallup).

La Estrategia: Employee Experience

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Employee Experience es “la vivencia de las personas en la relación profesional con una Organización, incluyendo todos aquellos momentos que suceden antes, durante y después del vínculo profesional. Esta vivencia se ve condicionada por las expectativas que los colaboradores tienen de los diferentes momentos y, además, incluye no solo las relaciones formales, sino también las relaciones informales así como los eventos vitales que tienen un impacto en la relación profesional con la Organización” (Izo - DEC).

En tanto Employee Experience destaca como una estrategia que impacta la marca empleadora e indicadores relativos a compromiso, satisfacción, rotación, ausentismo y productividad, y de paso contribuye al incremento en las ventas, el aumento en la calificación del cliente referente al producto o servicio, y en la rentabilidad del negocio (Gallup).

Programa de Voz del Empleado: ¿Qué es y para qué?

El Programa de Voz del Empleado es una herramienta de transformación organizacional que establece los medios apropiados para canalizar la experiencia de los colaboradores con la organización. Nos permite conocer su opinión para evaluar su compromiso, nivel de satisfacción, percepción sobre ciertos ciclos o interacciones e incluso aquel feedback no solicitado para reconocer las alertas que podrían advertirnos sobre situaciones que requieren especial atención.

Capturar la voz del empleado nos permite fomentar la escucha activa y conocer su experiencia, sus preocupaciones, los puntos de dolor, momentos de esfuerzo, preferencias e interacciones más críticas, por lo tanto, es imperante que las organizaciones se replanteen su modelo de escucha basado en encuestas one time, cuyos cuestionarios son interminables y su principal objetivo es conseguir una muestra.

Los 4 Componentes del Programa VoE

Hoy es necesario desarrollar y articular un Programa de Voz estructurado que integre el modelo de experiencia del empleado, el Governance, los elementos técnicos y por cierto la tecnología que soportará y dotará de agilidad la óptima gestión y respectivo Close The Loop del Programa, por lo que desde ya debemos considerar:

1. Modelo de Experiencia: ¿Cómo integramos las señales que proceden del colaborador? Conocer quiénes son y qué viven nuestros empleados en su ciclo de vida con la organización nos permitirá determinar los gaps de la experiencia y establecer de forma concreta qué aspectos deberíamos transformar para impactar su percepción al respecto.
2. Modelo de Gobierno: ¿De qué manera maximizamos la superficie de captura de feedback? Plantearnos el Governance que gestionará la Voz del Colaborador, nos asegurará su correcta distribución y seguimiento.
3. Modelo Técnico: ¿Qué preguntar, cómo preguntar, cuándo preguntar y en qué momento preguntar? Para poder modelar estas interrogantes, es necesario tener como insumo el Viaje del Colaborador, el cual develará los momentos clave que debemos abordar.
4. Modelo Tecnológico: ¿Qué capacidades proporciona la tecnología y cuál es la arquitectura más apropiada para gestionar la voz del empleado? El uso de la tecnología facilitará la comunicación, la gestión del desempeño y eventualmente su accionabilidad.

Tipos de Encuesta: ¿Qué preguntar, cómo preguntar, cuándo preguntar y en qué momento preguntar?

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Dependiendo de lo que se quiera medir, el tipo de encuesta variará, por lo que desde ya debemos tener claridad sobre el objetivo que se persigue.

Entre los tipos de encuesta, encontramos:

Engagement:

Encuesta cuyo despliegue pretende conocer el estado end to end de la relación que sostienen los colaboradores con la organización y sirve para identificar todas las dimensiones que afectan la experiencia del colaborador. Su aplicación es anual o semestral.

Ciclo de Vida:

Encuesta transaccional lanzada inmediatamente después de un momento clave, cuyo objetivo es comprender qué sucede en los momentos más relevantes del Journey. Su aplicación se realizará cada vez que los empleados vivan un evento que ha de ser medido.

Pulsos:

Encuesta que tiene por foco analizar la evolución de cuestiones específicas relativas a la experiencia del colaborador. Su aplicación es mensual o trimestral.

Always on Feedback:

Canal habilitado para recibir feedback no solicitado, por lo tanto, los colaboradores pueden entregarnos información de manera confidencial y permanente, los 365 días del año.

Assessment:

Sirve para evaluar de forma individual o grupal a los colaboradores en torno a conocimientos técnicos, capacidades, habilidades transversales o competencias necesarias para el rol. Su aplicación es anual o bianual.

Ad-Hoc:

Encuesta diseñada bajo demanda para conocer temáticas que requieren profundización. Por ejemplo, medición de la Propuesta de Valor del Empleado y su impacto.

Como tal, el Programa VoE (Voice of the Employee) y óptima orquestación nos permitirá escuchar y actuar en tiempo real sobre el feedback de los colaboradores, posibilitando así:

• Mejorar el desempeño y la productividad del equipo
• Identificar las necesidades de capacitación y desarrollo
• Aumentar la motivación
• Incrementar el compromiso
• Fortalecer el clima laboral
• Innovar referente a procesos y productos
• Conocer el propósito personal y alinearlo con los objetivos organizacionales
• Identificar los gaps de la experiencia y actuar sobre el feedback recibido, priorizando las acciones según factibilidad, prioridad e impacto
• Potenciar los atributos de la marca para atraer y retener talento

7 recomendaciones Prácticas

1. Midamos algo que sea realmente útil y genere valor
2. Diseña bien el Modelo Técnico que desplegarás en las encuestas
3. Identifica los patrones que permitan mejorar el Journey
4. Habilita los canales necesarios para escuchar a todas las personas
5. Distribuye la información en tiempo real a quien necesite utilizarla
6. Cierra el círculo
7. Utiliza la información recopilada para transformar la experiencia

Desde ya, tenemos un gran camino que recorrer y recuerda: ¡Lo importante es lo que generamos, no lo que hacemos! Contáctanos y comencemos a utilizar el feedback de tus clientes, a tu favor.