Customer Journey: Piensa como tu cliente

Customer Journey, aunque parece un término complejo, en realidad no lo es. El Customer Journey es la herramienta que nos ayuda a comprender cómo es la experiencia que viven los clientes con tu empresa contada desde su perspectiva.

Es un mapa que muestra cómo interactúan los clientes con tu empresa, que es esencial para conocer lo que necesitan y esperan tus compradores en diferentes momentos de la relación con la compañía y es la clave para que tu empresa transite hacia el éxito.

En este artículo analizamos qué es exactamente el Customer Journey y cómo puedes implementarlo. Y también te decimos qué herramientas puedes emplear para adoptarlo y qué beneficios puedes tener. Vamos a ello.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey es más que una simple herramienta; es una visión integral de las experiencias del cliente con tu empresa.

El Customer Journey es una foto en movimiento de lo que el cliente vive (y echa en falta) en sus múltiples interacciones con una compañía, desde que se plantea un objetivo, hasta que logra alcanzarlo. Esto ayuda a las empresas a trazar y comprender el ciclo de vida completo de sus clientes o fragmentos de esa relación, siempre desde la perspectiva del cliente.

También se puede pensar en el Customer Journey como una herramienta enormemente poderosa, pues te ayuda a pensar como tus clientes (no en él ni para él), y por tanto, te permite identificar insights clave para innovar en lo que verdaderamente le importa y valora en cada etapa de su “viaje”. Eso es el Customer Journey.

Ahora bien, si eres un empresario o eres un profesional del Customer Experience, debes saber que este enfoque centrado en el cliente te permite captar sus perspectivas. Y esto, en última instancia, mejora la toma de decisiones empresariales, pues permite orientar los negocios a las verdaderas necesidades del público meta.

Fases del Customer Journey

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Hablemos ahora de las fases del Customer Journey, las cuales se encuentran durante todo el recorrido de un cliente con una empresa. Veamos cuáles son:

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1. Conciencia

Esta es la etapa en la que el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema y comienza a buscar soluciones. Aquí, es crucial para las empresas captar la atención de los posibles clientes y hacerse visibles mediante marketing y publicidad.

2. Consideración

En esta fase, el cliente ya conoce su necesidad y empieza a evaluar diferentes opciones y marcas disponibles en el mercado. En esta fase, las empresas deben destacar sus productos o servicios como las mejores opciones, proporcionando información detallada y útil.

3. Decisión

Durante esta etapa, el cliente toma la decisión de compra después de comparar diferentes productos o servicios. Aquí, ofrecer una experiencia de compra sencilla y asistencia de calidad puede inclinar la balanza a favor de tu marca.

4. Compra

Durante esta fase, el cliente realiza la compra del producto o servicio. Aunque ya lo llevaste hasta la venta, una experiencia de compra fluida y agradable es esencial para dejar una buena impresión y fomentar la lealtad.

5. Retención

Después de la compra, el cliente utiliza el producto o servicio y forma una opinión sobre su calidad y valor. En ese sentido, un buen soporte posventa, la resolución eficaz de problemas y el mantenimiento de una relación positiva son cruciales para retener clientes.

6. Promoción

Finalmente, si la experiencia del cliente es positiva, es probable que recomiende la marca a otros. Los clientes satisfechos son embajadores de la marca, y su palabra positiva puede atraer nuevos clientes. Debes ser consciente de ello.

Beneficios del Customer Journey

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Ahora que sabes cuáles son las fases del Recorrido del Cliente o Pasillo del Cliente, como también se le conoce, pasemos los beneficios que puede darte. Los más relevantes son los siguientes:

Reconocimiento de momentos clave

Identificar y potenciar los momentos que generan agradecimiento en los clientes es crucial para cualquier negocio. A través del Customer Journey, no solo se pueden identificar, sino que se pueden prolongar y mejorar estas experiencias positivas.

Esto sirve para crear vínculos más fuertes y duraderos con los clientes.

Quick wins e innovación

El Customer Journey también permite descubrir "quick wins" y oportunidades de innovación para destacarse frente a la competencia.

Por ejemplo, empresas como Amazon y Zara han transformado sus procesos y estrategias basándose en insights obtenidos del viaje de sus clientes. ¡Y ve hasta dónde han llegado!

Liderazgo y experiencia

El Customer Journey también puede ayudarte a identificar esas situaciones en las que eres líder en la experiencia del cliente. Esto a su vez te permite potenciar y capitalizar esos momentos de liderazgo para fortalecer tu posición empresarial en el mercado.

Gestión emocional y reducción de obstáculos

El mapeo del Customer Journey es clave para entender y gestionar las emociones del cliente. Y esto a su vez es la clave para minimizar el esfuerzo operativo y maximizar la satisfacción en cada punto de contacto. Genial, ¿cierto?

Eliminación de interacciones no valiosas

Por último, el Customer Journey también se puede emplear para identificar y eliminar interacciones o servicios que no aportan valor al cliente, lo que es fundamental para cualquier empresa. Y es fundamental no solo porque mejora la experiencia del usuario, sino también porque permite la optimización de recursos.

Cómo implementar el Customer Journey en tu estrategia empresarial

Tras conocer las fases y beneficios del Customer Journey, seguramente te estarás preguntando: ¿Cómo lo implemento? No te preocupes, te tenemos cubierto. Continúa leyendo y descubre el paso a paso:

1. Análisis del cliente actual: El primer paso es comprender quiénes son nuestros clientes y qué esperan de nosotros. Para ello puedes utilizar herramientas como arquetipos y buyer personas, las cuales sirven para obtener un conocimiento profundo de sus motivaciones y comportamientos.
2. Mapeo del viaje actual: El segundo paso es identificar todos los puntos de contacto y experiencias a lo largo del viaje del cliente con tu empresa. Para hacerlo, puedes utilizar un mapa de empatía. Aquí se debe considerar el viaje recorrido desde el primer contacto hasta el servicio postventa.
3. Identificación de puntos críticos: También debes localizar aquellos momentos del viaje donde los clientes experimentan fricciones, insatisfacciones o momentos de verdad que puedan definir su lealtad hacia tu marca.
4. Diseño de la experiencia ideal: En esta parte, debes crear un Customer Journey Map que refleje cómo queremos que sea la experiencia del cliente ideal, teniendo en cuenta cada punto de contacto y fase del proceso de compra.
5. Implementación de mejoras y estrategias: Basándote en el Customer Journey ideal, debes desarrollar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente en cada fase de su viaje.
6. Medición y ajustes constantes: Para medir resultados, debes utilizar métricas y herramientas de seguimiento que midan el éxito de tus estrategias. Finalmente, con base en esta información, debes hacer ajustes en tiempo real para optimizar constantemente la experiencia del cliente.

Lo último sobre Customer Journey

En resumen, el Customer Journey es más que una herramienta o un concepto; es una filosofía empresarial que pone al cliente en el corazón de la estrategia de negocio.

Y como revisaste en este artículo, entender y mejorar continuamente la experiencia del cliente en cada punto de contacto, no solo aumenta la satisfacción y lealtad del cliente, sino que también puede impulsar el crecimiento y la innovación de tu empresa.

Si quieres saber más sobre este concepto o estás listo para implementarlo, puedes contactarnos. ¡Queremos saber más de ti! ¡Escríbenos!