¿Cómo escuchas a tus colaboradores?

Cuando hablamos de Voz del Empleado o Colaborador - VoE, siempre hacemos referencia a la medición de su experiencia y su compromiso, donde obtenemos sus expectativas, sus metas, que les preocupa, que les duele, que les gusta y que no les gusta de cara a la compañía para la cual trabajan en su rol de empleador.

Sin embargo, no siempre este feedback lo obtenemos de manera controlada y directa, debemos tener presente también lo que percibimos de manera indirecta, por medios alternos a los de la compañía como las redes sociales inclusive en comentarios al aire; estos se dan principalmente porque las personas no quieren ser identificados por sus comentarios, pues temen por posibles represalias o desconfianza en las mediciones

Cuando esto sucede, damos la oportunidad a que los dolores sean distorsionados de manera significativa a la realidad. Este feedback los identificamos como solicitados (encuestas, pulsos, buzones de ética, entre otros) y no solicitados (espacios diferentes a la medición, redes sociales, rumores, reuniones informales).

¿Por qué y para qué escuchar a los colaboradores?

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Con esta introducción se pretende analizar de manera sucinta ¿Cómo escuchas a tus colaboradores? Cada vez cobra mayor importancia escuchar al colaborador y medir lo que es realmente importante como seres humanos, para poder movilizar la cultura organizacional a través de la experiencia vivida, siempre habrá algo que no podemos controlar y que no es del agrado de las personas, como lo atribuido a la normatividad del país, o de la misma compañía.

Sin embargo, es relevante leer entre líneas e identificar lo que nos dicen en reacción, especialmente lo no solicitado, esto nos permitirá desarrollar acciones de manera rápida, generando impacto a corto plazo si es posible, ahora bien, no todo es negativo debemos hacer visibles los aspectos positivos que son identificados por los mismos colaboradores, ellos son la mejor publicidad.

Es claro que mucha de la información que percibimos negativa se asocia al inconformismo natural de las personas (querer ganar más, tener más beneficios aún sin usar los que se tienen, que dichos beneficios se extiendan a sus familias, tener descuentos en los productos propios de la compañía, etc.) esto sin contar con que todo tiene un costo económico.

Cuando aprovechamos la información y damos réplica de la misma con argumentos que amplíen el conocimiento de los colaboradores con información clara y constante que les permita entender lo que representa poder satisfacer sus aspiraciones. No solo por el impacto en la rentabilidad de las organizaciones, sino en aspectos de atención prioritaria como los puestos de trabajo, equilibrio de vida personal y laboral, por mencionar algunas. De esta manera, las personas podrían ser más conscientes frente a sus expectativas.

En cuanto al feedback solicitado o no solicitado, debemos también tener responsabilidad sobre lo obtenido. Es clave tener claridad en cuanto a cómo se administrará dicha información, qué planes se implementarán para dar vuelta a lo que genera dolor, descontento o dificultad para el colaborador y que se logre transformar en mayor productividad, alcanzando mayores utilidades, con un impacto positivo en los clientes y/o usuarios.

El estatus del eNPS

Mediciones como el Employee Net Promoter Score – eNPS, para muchas compañías se convirtió en un indicador de vanidad, cómo nos vemos en la foto frente a otras compañías y especialmente a la competencia, pero no le dan la trascendencia al resultado de este indicador poderoso. Darle relevancia al impacto que genera no cerrar el ciclo con los colaboradores detractores, accionar demostrando que son escuchados, que se trabaja en el Close the loop (cierre de ciclo).

Su retroalimentación oportuna podría no solo promover la recomendación de la marca como Compañía Empleadora, también posicionarla con argumentos tangibles en la experiencia, hacer delos colaboradores unos abanderados y/o fans de la marca; cuando son felices, comprometidos y promotores de la experiencia, obtenemos mayor productividad y ejecución focalizada a los objetivos de la compañía. Esto nos impulsa a tener un modelo de Voz del colaborador, que no solo nos da un indicador o varios, también nos ayuda a tener una mejora continua con impactos alineados a la estrategia.

Cada día se habla más de experiencia del empleado o colaborador, haciendo que las áreas de talento humano tengan un aliado estratégico en estos modelos. Esto funciona como fuente principal para desarrollar las estrategias y acciones que impacten y motiven a los empleados haciéndolos sentir que son parte importante de la compañía y de los resultados de cara al cliente final, haciendo de talento humano un área estratégica y crucial como la financiera y otras de la misma relevancia.

El ciclo de Medir - Accionar - Medir

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Retomemos nuestra pregunta ¿Cómo escuchas a tus colaboradores? Si después de estos argumentos ya identificaste como lo haces, ahora debemos pasar a ¿qué estás haciendo con el feedback recibido? ¿Estás accionando para obtener un plan de mejora? ¿Cómo se ve reflejado en la experiencia de los clientes usuarios? ¿Económicamente cómo está impactando la compañía?

Adicional al modelo de VoE, existen herramientas que te ayudan a obtener un diagnóstico focalizado y ver la evolución de tus acciones en el tiempo, como el Employee Journey Map o viaje del colaborador. Esto te permiten hacer zoom a sus vivencias en su ciclo de vida dentro de la compañía, puedes generar estrategias a través de arquetipos (working personas) donde puedes accionar de acuerdo a los perfiles identificados dentro de la misma, generando un mayor impacto. También puedes generar estrategias desde la dirección, identificando cuál es la experiencia que deseas como compañía entregar a los colaboradores y que represente la cultura de la organización bajo comportamientos que identifican y representan la marca.