Guía para medir la gestión de la experiencia de clientes y empleados con Métricas XM
Medir la gestión de la experiencia, tanto de clientes (CX) como de empleados (EX), es clave para el éxito de cualquier empresa. Y si bien hay muchas empresas que ya miden este tipo de experiencias empleando diversas métricas de Experience Management (XM), éstas no siempre son las más adecuadas.
Por esta razón, en este artículo te decimos qué métricas XM existen, en qué casos las puedes emplear, cómo obtenerlas y cómo interpretarlas. Y también te decimos cómo puedes medir el retorno de inversión (ROI) de tus esfuerzos de XM.
Qué es Experience Management (XM)
Antes de adentrarnos en las métricas XM, recordemos qué es XM.
Básicamente, XM es una estrategia empresarial que sirve para diseñar y mejorar las experiencias de todos los implicados en una compañía: clientes, empleados, proveedores, etc. Por esta razón, adoptar esta estrategia es crucial para cualquier empresa.
Ahora bien, las empresas que adoptan esta estrategia normalmente utilizan métricas como la de Net Promoter Score (NPS) o Employee Net Promoter Score (eNPS), para medirla.
Estas métricas son muy útiles, pero existen muchas otras que también pueden ser utilizadas, según sea el caso. Y no solo eso, sino que también hay estrategias que sirven para medir el retorno de la inversión (ROI). Sigue leyendo para saber cuáles son.
Métricas para medir Customer Experience (CX)
Empecemos con la experiencia del cliente. Para medir el CX puedes utilizar las siguientes métricas.
Net Promoter Score (NPS)
El NPS es una de las métricas más populares y efectivas para evaluar la lealtad del cliente hacia una marca.
Para calcularla simplemente pregunta a tus clientes qué tan probable es que recomienden tus productos o servicios a otros en una escala de 0 a 10.
Los resultados de esta pregunta se dividen en tres categorías:
- Promotores (9-10): Estos clientes te adoran. Son leales y están listos para comprar tus nuevos productos o servicios y recomendarlos.
- Pasivos (7-8): Están contentos pero no encantados. Podrían tocar la puerta de tu competencia si ven una oferta mejor.
- Detractores (0-6): No están felices. Pueden dañar tu reputación a través de comentarios negativos y críticas.
Para calcular tu NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Lo que obtienes es una puntuación que puede ir desde -100 (todos son detractores) hasta +100 (todos son promotores).
Muchas empresas utilizan el NPS para mejorar su servicio o producto. Un ejemplo clásico es Apple. Con frecuencia, solicitan a sus clientes que califiquen la probabilidad de recomendar sus productos, utilizando esta información para mantener altos niveles de satisfacción del cliente y lealtad a la marca.
Satisfacción del Cliente (CSAT)
La Satisfacción del Cliente o CSAT, es una métrica XM directa y eficaz que mide qué tan contentos están tus clientes con lo que ofreces.
Para obtenerla, después de una interacción con tu empresa (puede ser una compra, una consulta de servicio al cliente o cualquier otro punto de contacto) simplemente les preguntas: "¿Qué tan satisfecho estuviste con el servicio recibido?"
Los clientes responden utilizando una escala del 1 al 5, donde 1 significa "nada satisfecho" y 5 es "muy satisfecho".
Esta retroalimentación inmediata te da un termómetro claro de cómo se sienten tus clientes acerca de su experiencia reciente. Y lo mejor es que puedes actuar rápido para celebrar los éxitos o corregir los problemas antes de que se hagan más grandes.
Índice de Esfuerzo del Cliente (CES)
El Índice de Esfuerzo del Cliente, conocido como CES, es una métrica XM que te dice cuánto trabajo tuvo que hacer un cliente para conseguir lo que quería de tu empresa. Esto puede incluir desde hacer una compra hasta solucionar un problema.
La idea detrás del CES es simple: cuanto menos esfuerzo tenga que hacer el cliente, más feliz estará y más probable será que vuelva.
Una forma de medir el CES es a través de una pregunta directa después de una interacción: "¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer personalmente para resolver su problema?" Los clientes pueden dar su respuesta en una escala, que suele ir de "muy bajo esfuerzo" a "muy alto esfuerzo".
Tasa de Abandono
La tasa de abandono es como un termómetro que mide cuán fieles son tus clientes a lo largo del tiempo. En otras palabras, te dice el porcentaje de clientes que han decidido dejar de usar tu servicio o cancelar su suscripción en un período específico.
Esta cifra es vital porque conservar a un cliente es generalmente mucho más económico que adquirir uno nuevo.
Para medirla, puedes seguir los siguientes pasos:
- Define el período de tiempo: Primero, decide el período durante el cual quieres medir la tasa de abandono. Esto podría ser mensual, trimestral o anual, dependiendo de tu tipo de negocio y de cómo fluctúan tus suscripciones o interacciones con los clientes.
- Calcula el número total de clientes al inicio del período: Anota cuántos clientes activos tenías al comienzo del período seleccionado. Este será tu número de partida para el cálculo.
- Identifica el número de clientes que se fueron: Durante el mismo período, calcula cuántos clientes cancelaron su suscripción o dejaron de comprar tus productos o servicios.
- Usa la fórmula para calcular la tasa de abandono: La fórmula es bastante simple: (Número de Clientes que se Fueron / Número Total de Clientes al Inicio del Período) x 100. Esto te dará la tasa de abandono en porcentaje.
Métricas para medir Employee Experience (EX)
La experiencia del empleado también es crítica para el éxito de cualquier organización. Algunas de las métricas más relevantes que puedes usar para medir este tipo de experiencia son la de compromiso del empleado y eNPS, pero no son las únicas. Continúa leyendo para conocerlas todas.
Compromiso del empleado
El compromiso del empleado es una medida clave que refleja cuán involucrados y entusiasmados están los empleados con su trabajo y la empresa en la que trabajan.
Para obtener esta valiosa información, puedes realizar encuestas periódicas que exploren diversos aspectos de la experiencia laboral, desde la satisfacción con las tareas diarias hasta el sentido de pertenencia y reconocimiento en el lugar de trabajo.
Una pregunta típica para hacer esto podría ser: "En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificarías tu nivel de compromiso con la empresa?" A partir de las respuestas, puedes identificar áreas en las que el compromiso es alto, así como oportunidades de mejora donde es bajo.
Implementar cambios basados en estos insights puede llevar a un aumento general en la satisfacción y productividad del equipo.
eNPS (Employee Net Promoter Score)
El Employee Net Promoter Score (eNPS) traslada el concepto del NPS al ámbito interno de la empresa, pues evalúa la probabilidad de que los empleados recomienden su lugar de trabajo a amigos y familiares.
Este índice es una métrica popular que mide la lealtad y satisfacción del empleado debido a su simplicidad y efectividad.
Para obtenerla, simplemente se le pregunta a los empleados: "¿Recomendarías nuestra empresa como un excelente lugar para trabajar?" y responden en una escala del 0 al 10.
Las respuestas permiten clasificar a los empleados como promotores, pasivos o detractores, proporcionando una visión clara de la salud organizacional.
Un eNPS alto sugiere un ambiente laboral positivo, mientras que un puntaje bajo puede indicar problemas subyacentes que necesitan atención.
Tasa de rotación
La tasa de rotación te dice qué porcentaje de empleados deja la empresa en un cierto periodo de tiempo. Es una forma sencilla de medir cuánto se quedan los trabajadores y cuán contentos están en su trabajo.
Para calcularla, simplemente tomas la cantidad de personas que han salido de la empresa, lo divides entre el número total de empleados que tenías al inicio, y luego multiplicas ese número por 100. Así obtienes la tasa de rotación en porcentaje.
Analizar esta tasa puede darte pistas importantes. Si muchos empleados están dejando tu empresa o un departamento específico, podría ser una señal de que algo no está bien, como problemas con la forma en que se está gestionando el equipo o quizás que los empleados no están felices con su entorno de trabajo.
Por otro lado, si muy pocos empleados se van, es probable que estés haciendo las cosas bien y que hayas creado un lugar donde la gente quiere quedarse.
Beneficios cuantificables de XM
Ya que sabes qué métricas XM puedes emplear para medir la gestión de experiencias en tu empresa, pasemos a las buenas noticias: los beneficios.
Implementar un programa de XM efectivo puede ofrecer beneficios tangibles, incluyendo:
- Recuperación ante malas experiencias, mejorando la relación con clientes y empleados.
- Aumento de la retención y lealtad, lo que genera mayores ingresos y reduce costos de adquisición y servicio.
- Mejora del valor de por vida de clientes y empleados, lo que impulsa el crecimiento sostenido.
- Reducción de costos de servicio mediante la optimización de procesos y mejoras en la eficiencia.
- Disminución del costo de adquisición de nuevos clientes y talento, lo que deriva en una reputación positiva, entre otros beneficios.
Métricas de ROI de XM
Por último, queremos hablarte de cómo calcular el retorno de inversión o ROI de tus esfuerzos en la Gestión de la Experiencia (XM), ya sea CX o EX. Puedes hacerlo a sí:
1. Establece métricas clave
Lo primero es definir qué métricas específicas de CX y EX se alinean mejor con tus objetivos de negocio. Puede ser el NPS para CX o el eNPS para EX, entre otras.
Es crucial que estas métricas no solo reflejen la satisfacción general, sino que también puedan ser rastreadas a nivel individual para cada cliente o empleado.
2. Identifica comportamientos de lealtad y su impacto
El siguiente paso es identificar comportamientos específicos que indiquen lealtad y que tengan un efecto financiero directo en tu empresa. Esto puede incluir desde compras repetidas hasta recomendaciones personales.
Al igual que las métricas de CX y EX, estos comportamientos deben ser medibles a nivel individual.
3. Segmenta y analiza
Luego, segmenta a tus clientes o empleados según sus respuestas o puntuaciones en las métricas elegidas, de mayor a menor. Esto te permitirá observar distintos niveles de lealtad y su impacto potencial en tu negocio.
A través de un análisis detallado, ya sea mediante agrupación o modelos de regresión, puedes entender cómo se relacionan estas puntuaciones con los comportamientos de lealtad identificados.
4. Calcula el valor monetario del cambio
Después de identificar cómo las diferentes puntuaciones se correlacionan con comportamientos de lealtad, el paso final es traducir estos hallazgos en valor monetario.
Esto implica calcular cómo un incremento del 1% en tu métrica clave de CX o EX podría traducirse en cambios en los comportamientos de lealtad y, por ende, en un impacto financiero directo (ya sea aumentando ingresos o reduciendo costos).
Por ejemplo, si descubres que mejorar tu NPS en un 5% conduce a un aumento del 10% en las compras repetidas de un segmento de clientes, puedes calcular el valor en dólares o tu moneda local de ese aumento basándote en el gasto promedio de esos clientes.
Lo último sobre métricas XM
En resumen, las métricas XM son esenciales para cualquier empresa que busque optimizar la experiencia de clientes y empleados. Esto se debe a que estos KPIs proporcionan una base sólida para tomar decisiones estratégicas, impulsar mejoras continuas y generar un impacto positivo tangible en la organización.
Si quieres empezar a medir de mejor forma tu experience management, puedes contactarnos. Tenemos más de una década ayudando a muchas de las empresas más reconocidas de Hispanoamérica en su gestión de CX y EX. Queremos ayudarte. Contáctanos hoy mismo.
%209.46.03%E2%80%AFa.m..webp)
