8 claves para gestionar la experiencia de empleado
No es ningún secreto que tener una buena experiencia del cliente o Customer Experience es clave para las empresas. Sin embargo, el Employee Experience es igual de relevante, pese a que no se hable tanto de ello.
Por esta razón, en este artículo te damos 8 claves para mejorar la gestión de la experiencia del empleado. Así que, si trabajas en el área de recursos humanos (RRHH) o en algún puesto directivo, este contenido te interesa.
1. Meterse en los zapatos del empleado
Uno de los trabajos más importantes del área de RRHH es atraer y mantener al mejor talento. Y en este proceso, una pregunta obligada para esta área debería ser: ¿Cómo puedo entender lo que el talento realmente quiere de su trabajo?
Para responder esto, las áreas de RRHH pueden aplicar herramientas de diseño de Customer Experience en el ámbito del Employee Experience. Por ejemplo, pueden utilizar el Applicant Persona, el Employee Journey Map, el Empathy Map o el Culture Canvas.
Además, es importante que las áreas de RRHH observen el día a día de los empleados, cómo se comunican, se divierten y trabajan en lo que les apasiona, pues ahí están las claves para entenderlos y mejorar sus experiencias.
Por ejemplo, algunas personas valoran trabajar con empleados talentosos, similar a cómo un futbolista aspira a jugar en equipos top como el Real Madrid. Entonces, ¿por qué no permitir que los candidatos conozcan a sus futuros colegas? Crear experiencias positivas no tiene que ser complejo.
2. Introducir Métricas Predictivas: People Analytics
La evolución tecnológica nos ha llevado de los dispositivos portátiles y el Big Data a la aplicación de Indicadores Predictivos y el Internet de las Cosas. Sin embargo, muy pocas empresas han adaptado estas innovaciones para mejorar la experiencia de sus empleados de manera efectiva.
Ahora bien, las compañías que están haciendo esto, están aplicando dos tipos principales de estrategias para medir su efectividad:
- Métricas de Experiencia del Empleado: Esto incluye evaluar indicadores clave como el NPS por empleado, identificando promotores y detractores después de cada interacción significativa para permitir respuestas rápidas.
- Impacto Organizacional en la Experiencia del Empleado: Con esto miden cómo las herramientas, procedimientos y formaciones afectan al empleado, usando medidas como el Employee Effort Score y el eNPS, que indican el balance de empleados promotores frente a detractores a lo largo de su experiencia en la empresa.
Un ejemplo de esto es IBM, empresa que bajo la dirección de Diane Gherson en RRHH, lidera el camino en la aplicación de People Analytics para personalizar las soluciones a desafíos como la retención y satisfacción de empleados.
Una innovación destacada es una patente de IBM empleada para predecir la retención de empleados clave, la cual analiza factores de riesgo como ubicación, salario y compromiso.
Esto permite identificar a empleados en riesgo y ofrecer guías de acción para los gerentes, resultando en un ahorro significativo en costos de contratación y formación.
Además, algunas empresas están utilizando datos más específicos, como la actividad en redes sociales, para predecir posibles desvinculaciones. Y con esto están mejorando su gestión de la experiencia del empleado.
3. Gestionar la omnicanalidad
Los comercios ya ofrecen experiencias omnicanal que integran diversas formas de contacto con el cliente. Las escuelas de negocios enseñan habilidades para liderar y gestionar equipos a distancia. Incluso, muchos trabajadores ya utilizan aplicaciones que aumentan su productividad y creatividad, además de facilitar el equilibrio entre la vida laboral y personal.
A pesar de esto, muchas empresas aún se aferran a operar únicamente con métodos tradicionales de trabajo, como las reuniones presenciales y correos electrónicos.
Para mantenerse al día, los departamentos de RRHH pueden adoptar un enfoque de "intercanalidad", incorporando expertos en digitalización, experiencia de usuario (UX) y gamificación.
La tendencia hacia el autoaprendizaje no debe convertir a RRHH simplemente en proveedores de contenido, pues con las tecnologías actuales, pueden crear nuevos formatos educativos.
Un ejemplo son las micro-lecciones inmersivas y personalizadas que se ajusten a las necesidades y retos específicos de cada empleado en tiempo real.
La omnicanalidad es sin duda una grán estrategia para mejorar la gestión de la experiencia del empleado.
4. Las empresas como “proveedoras de significado”
Las nuevas generaciones buscan trabajos que vayan más allá del salario. De hecho, desean empleos que reflejen sus valores y les permitan impactar positivamente el mundo.
Además, hay que decirlo, no están satisfechos con las ya trilladas iniciativas de Responsabilidad Social Corporativa.
Un dato revelador de esta situación es que solo el 13% de los empleados a nivel mundial se siente plenamente comprometido con su cultura empresarial.
Pero hay empresas que lo están haciendo bien. Un ejemplo es Zappos, compañía que no solo promueve valores genéricos, sino que adopta principios distintivos como:
- Deliver WOW Through Service
- Embrace and Drive Change
- Create Fun and A Little Weirdness
- Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
- Pursue Growth and Learning
- Build Open and Honest Relationships With Communication
- Build a Positive Team and Family Spirit
- Do More With Less
- Be Passionate and Determined
- Be Humble
Estos principios no solo reflejan la identidad de Zappos, sino que tienen un impacto directo en la vida diaria de sus empleados.
5. Rituales de empresa para diferenciarse
Anonymous, surgido en la red social 4Chan, se convirtió en un notable fenómeno de masas gracias a su cultura única, lenguaje, símbolos y principios claros.
Esta comunidad online creció hasta sentirse como una familia, especialmente durante sus primeras acciones, pese a que muchos miembros no se conocían.
Pocas empresas logran crear un sentido de comunidad tan fuerte. Esto se debe a la falta de una visión compartida y emocionante para los empleados. Y también a la incapacidad de traducir esa visión en acciones concretas y rituales significativos.
Pero hay empresas que lo hacen. Ikea, Harvard y Google son algunas de las organizaciones que van más allá del trabajo diario, promoviendo estilos de vida y culturas corporativas que sus empleados verdaderamente valoran.
Son estas las empresas que están poniendo el ejemplo de cómo valerse de una cultura empresarial sólida para diferenciarse.
6. Gestionar todos los momentos de la verdad del Employee Experience
La gestión de los momentos cruciales en la experiencia laboral del empleado es clave. Y sorprendentemente, difiere bastante de los momentos decisivos para la empresa.
Un ejemplo claro es el envío de nóminas en formatos complicados y anticuados, en contraste con prácticas como las de ING Direct. Esta empresa no solo informa a los clientes sobre la recepción de su salario sino que también ofrece consejos financieros útiles.
Esto pone en la mesa una pregunta: ¿por qué no aprovechar estos momentos para reforzar la gratitud y el compromiso de los empleados?
Esta perspectiva abre la puerta a establecer nuevos puntos de contacto y momentos significativos que distinguen a las empresas, permitiéndoles no solo atraer sino también retener y desarrollar talento de manera efectiva.
Es hora de abandonar la mentalidad de “siempre se ha hecho así” y explorar nuevas formas de interactuar con nuestros empleados.
7. Crear experiencias personalizadas para los empleados
Al igual que los clientes, los empleados buscan una experiencia personalizada en el trabajo y no quieren ser vistos solo como un número más.
Ante este contexto, aplicaciones como HHonors de Hilton, demuestran cómo la personalización puede mejorar significativamente la satisfacción al permitir a los usuarios (en este caso clientes) elegir detalles específicos. Y esto mismo se puede traspolar a la gestión del Employee Experience.
HHonors le permite a los clientes del Hilton chatear con el staff desde cualquier lugar, escoger la habitación que quieren reservar (sobre plano) o reservar un taxi vía Uber.
Aplicando esta misma filosofía de personalización al entorno laboral, se podría transformar cómo los empleados interactúan con su espacio de trabajo, su formación y la manera en que dan y reciben retroalimentación.
8. Design Thinking y su impacto en la gestión de la experiencia del empleado
Gianpaolo Barozzi, Sr. Director HR en Cisco, ha destacado en varias ocasiones el uso del Design Thinking para reimaginar el área de RRHH.
Y no solo eso, sino que utilizando sus propias tecnologías (Webex, Spark Rooms, TelePresence), Cisco consiguió generar 105 nuevas ideas para mejorar varios procesos, como el de contratación y desarrollo de los empleados, en solo 24 horas.
Esto pone en evidencia la importancia del Design Thinking dentro de este ámbito
Para adaptarse a la tendencia de personalizar los RRHH al estilo de la experiencia de cliente, en Izo recomendamos lo siguiente:
- Crear nuevos roles como el de Director de Experiencia del Empleado o Gerente de Análisis de Personas.
- Capacitar al equipo en Design Thinking y diseño de experiencias.
- Colaborar con los departamentos de TI y Marketing para enriquecer la experiencia del empleado.
- Explorar y aprender de las mejores prácticas en la gestión de la experiencia del empleado.
En resumen, la "customización" del área de RRHH implica aplicar estrategias de Customer Experience al ámbito de los recursos humanos, una tendencia innovadora que promete transformar el sector con resultados excepcionales.
Si estás listo para mejorar tu gestión de la experiencia del empleado, contáctanos. En Izo llevamos más de una década liderando el ámbito del Customer Experience y Employee Experience, en toda Hispanoamérica.
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