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¿Qué es Employee Experience y Cómo se Gestiona?

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13-04-2022

Una metodología que cambia la forma de ver y gestionar al talento humano en las organizaciones y que queremos recomendar para que puedas generar un recuerdo positivo de tu empresa, es el Employee Experience o también llamada experiencia del colaborador.

Los empleados en las diferentes organizaciones, son personas que dedican su tiempo, energía, ideas, sueños en un cargo o función. No todo siempre es color de rosa, pero como empleadores hay que esmerarse porque ese tiempo que están en la empresa los colaboradores, sea una experiencia que puedan recordar al final del día con tranquilidad, felicidad y porque no expectativa y emoción.

A continuación ahondaremos en hitos primordiales para llevarla a cabo en tu empresa y qué hará la diferencia en la relación que tiene actualmente con tus colaboradores o empleados.

Índice de contenidos:

1. ¿Qué es Employee Experience?
2. La GRAN Importancia de Employee Experience en tu Organización
3. ¿Cómo se Mide la Experiencia del Colaborador?
4. ¿Cómo se Conectan Customer Experience y Employee Experience?
5. ¿Cuáles son las Empresas Líderes en Employee Experience?

1. ¿Qué es Employee Experience?

Iniciemos por su definición, Employee Experience o Experiencia de Empleado (EX) hace referencia a la suma de todas las experiencias que un empleado vive con un empleador, antes, durante y después de la vinculación con la organización.

Esto tiene varias implicaciones que debe asumir la organización si quieren realmente vivir y sentir experiencia de colaborador:

1. Conocer al colaborador: Aplicar diferentes herramientas diagnosticas será imperativo para iniciar a conocer las vivencias actuales y expectativas futuras, entre ellas está el Employee Journey, arquetipos de empleado o el blueprint.

2. Identificar buenas prácticas: Investigar que acciones está llevando a cabo tu competencia, compañías representativas de otros sectores, es un punto de partida interesante para que pueda evaluar nuevas formas de hacer las cosas y también inspirarse para innovar.

3. Cocrear la experiencia: Después de identificar la vivencia de tus colaboradores, los touchpoints donde se está generando dolor, experiencias negativas o expectativas no cubiertas, es necesario involucrar al colaborador para rediseñar la experiencia ideal, sintiéndose participe activo en como espera que sea su vivencia.

4. Medir la experiencia: Desarrollar un modelo de voz de empleado es vital para el mantenimiento natural de la metodología. Necesitas continuar realizando pulsos y mediciones de manera regular para que el colaborador dé su feedback sobre su experiencia en rediseños implementados y también su experiencia durante la relación con la organización.

5. Transformar la experiencia: Pensar que la transformación de la experiencia se hace en el corto plazo es un error. Se recomienda visualizar en un corto, mediano y largo plazo con responsables y las áreas necesarias para cada acción e ir iterando el road map de acuerdo con las necesidades y estrategia de la organización.

Es clave que tengas presente que se debe diferenciar engagement del empleado con experiencia del empleado, siendo la primera la consecuencia de implementar Employee Experience y nunca pensar que pueden ser sinónimos.

2. La GRAN Importancia de Employee Experience en tu Organización

Vas a encontrar muchos factores relevantes que verás en los siguientes párrafos, pero antes de desarrollarlos, quiero hacer énfasis que el principal valor que tiene implementar EX, es transformar la forma de ver la gestión del colaborador y hace que se enfoque realmente en el diseño centrado en las personas.

Estructura Metodológica

Te brinda una metodología centrada en las personas y diseñada a partir de las expectativas, dolores, necesidades y emociones que vive el colaborador. De igual forma te ayuda a focalizar esfuerzos y te da guía para llegar a sorprender a tu colaborador o identificar que debes reparar para que la vivencia del empleado sea tan segura, retadora, armónica para que el colaborar saque todo su talento para querer quedarse en la organización.

Medición

Otro aspecto que es clave y por el cual cobra importancia del EX es la medición del impacto de las iniciativas o acciones implementadas. Después de conocer la vivencia de los colaboradores en diferentes momentos del journey, tienes un punto de partida para establecer qué tanto se puede llegar a mover esa vivencia después de ejecutar alguna de las acciones.

Para llevarlo a cabo no es necesario esperar todo un semestre o año para saber el impacto. Al final la medición regular te da la opción de iterar constantemente las iniciativas e ir ajustándola hasta que se llegue al cumplimiento de la expectativa o superarla.

Impacto en la cultura

La cultura es la principal aliada de la experiencia del colaborador, ya que es la evidencia orgánica de la transformación que puede llegar a tener una organización cuando implementa experiencia de colaborador como una estrategia y no como un título.

"El cliente va a ser el gran beneficiado en una organización que implemente experiencia del colaborador"

Impacto en la experiencia del cliente (CX)

El cliente va a ser el gran beneficiado en una organización que implemente experiencia del colaborador, puesto que se pueden identificar qué interacciones impactan en la relación con el cliente y deben ser abordadas más rápido para no afectarlo.

Como ya podrás saber después de todo lo anterior, la importancia de la experiencia del colaborador es muy amplia. Para reforzar lo planteado, quiero traer como referente algunos datos que verifican el valor de EX en las organizaciones.

El Employee Experience es importante para:

  1. Reducir ausentismo (51%*).
  2. Disminución en incidentes de seguridad (64%*).
  3. Incrementar la calidad (29%*).

(*) Fuente Gallup 2020.

Y aparte, según Gartner 2019, hay un 31% de mayor probabilidad de intención de los colaboradores de permanecer en la organización si implementamos experiencia del empleado.

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3. ¿Cómo se Mide la Experiencia del Colaborador?

Uno de los aspectos diferenciadores que tiene implementar la experiencia del colaborador en las organizaciones, es el poder incluir un modelo de voz del empleado (VoE) que permita realizar un seguimiento estratégico de acciones y experiencias que vive el colaborador durante todo su journey.

En la actualidad muchas organizaciones tienen entre sus mediciones las encuestas de clima, satisfacción, cultura, etc. Con ellas se pretende medir el impacto general de acciones implementadas, en su mayoría meses atrás, de igual forma se indaga en aumento o disminución de atributos culturales, variabilidad del engagement, entre otros. Esto no está mal en sí mismo, pero suele quedarse corto en el relacionamiento con los empleados. Se evidencia que pueden ser:

• Encuestas largas y complejas.
• Foco en el clima laboral.
• Proceso poco ágil.
• Lentitud en la acción y respuestas.

Con esto como referente, los modelos de voz de empleado deben ser dinámicos, ligeros y de alto impacto. Además cada vez más los colaboradores quieren expresar en tiempo real sus opiniones y ver los cambios realizados a partir de ellas.

Por otra parte, también están siendo más críticos y directos en sus comentarios. Con esta premisa es vital estructurar cómo se llevarán a cabo estas mediciones para obtener resultados de mayor utilidad para la gestión del talento humano.

Entre los indicadores más representativos para medir la experiencia se encuentran:

  • ENPS o Employee Net Promoter Score: Se trata de un indicador que mide la fidelidad de los colaboradores con una pregunta intencional de recomendación, es una variable de engagement que tiene el empleado con la organización.
  • Esfuerzo: Mide que tanto esfuerzo está tendiendo que vivir el colaborar en la relación con la organización o en las diferentes interacciones.
  • Permanencia: Como su nombre lo indica es un indicador que evidencia que tanto tiempo piensa continuar con la organización el colaborador si su experiencia sigue como la está viviendo en este momento.

Existen otros indicadores, pero están más relacionados a la operatividad como son rotación, ausentismo, crecimiento de la planta de empleados, duración del onboarding, entre otros.

Un indicador que puede complementar los indicadores de experiencia y que es usado en muchas organizaciones, es el indicador de compromiso del colaborador. Lo importante es no tomar este cómo único indicador sino acompañado de los de experiencia.

Adicional a los indicadores y como lo mencionamos en párrafos anteriores, se debe implementar un modelo de voz del empleado.

En los modelos de VoE, la tecnología es un aliado fundamental para agilizar, organizar y salvaguardar la información que se recaba a través de las diferentes encuestas. Al igual que poder realizar análisis de acuerdo con el alcance de la medición, identificar avances o retrocesos, cruzar datos y realizar seguimientos del ciclo de vida del colaborador, sistematizando a su vez el impacto en el negocio.

4. ¿Cómo se Conectan Customer Experience y Employee Experience?

La experiencia del colaborador es un apalancador fundamental para la experiencia del cliente (CX). Para nadie es un secreto que las organizaciones están compuestas por personas y estas personas son las mismas que hacen realidad la experiencia que puede llegar a vivir un cliente (no solo personas del front, sino todos los empleados).

Para que una experiencia sea genuina y natural no hay nada mejor que el colaborador se sienta feliz, cómodo, retado en su lugar de trabajo y más aún que sienta que lo que hace vivir al cliente es un reflejo de lo vive también al interior de la organización.

Desde el framework de experiencia de cliente de Izo, tenemos una de las diez dimensiones exclusivas que se enfoca en las personas y cultura como elemento fundamental involucrado en la evolución y éxito de la experiencia de cliente.

Sumado a esto, el ideal es que la visión del cliente y del empleado conversen hacia un propósito común para tener coherencia entre lo que se vende como marca y lo que se vive como empleado.

Una de las investigaciones más recientes que revela Forbes Insights 2021, plantea que una buena experiencia del colaborador conduce a una buena experiencia de cliente y, a su vez, a una mayor expansión de los ingresos.

5. ¿Cuáles son las Empresas Líderes en Employee Experience?

Cada vez más empresas se están tomando en serio implementar la experiencia del colaborador. Las firmas que siguen liderando los primeros lugares de acuerdo a Forbes son: Amazon, Apple, Netflix, Hilton y Southwest Airlines.

Jacob Morgan también nos trae algunos otros referentes de empresas, aparte de las mencionadas, que están llevando la bandera en Employee Experience que es relevante mencionar. Entre ellas se encuentran Facebook, Google, LinkedIn, Ultimate Software, Airbnb, Microsoft, Riot Games, Accenture, Salesforce, Hyland Software, Cisco, Adobe y Worldwide Technology.

Morgan plantea que estas se encuentran en el top 15 de las empresas experienciales, porque saben quiénes son sus empleados, qué quieren y qué los hace sentir bien. Con este conocimiento, se rediseñan para ser lugares a donde la gente no tenga que, sino que quiera ir a trabajar.

Si estás buscando implementar esta metodología en tu organización, no dudes en escribirnos a través de este enlace y estaremos encantados de ayudarte a tu y a tus colaboradores.

Autora: Angela Martínez,

Experience Designer.

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