Seguramente has escuchado que es más fácil conservar un cliente que ya tiene que conseguir uno nuevo. La mayoría de las compañías se enfocan en conseguir nuevos clientes constantemente, pero dejando de lado hacer negocio con los que ya tiene actualmente. De ahí la importancia de la experiencia de cliente y la fidelización de éstos.
Según un estudio realizado en Estados Unidos por parte de la firma Arya Systems, más del 75% de los altos ejecutivos dicen que el CLTV es un indicador muy valioso para sus empresas.
¿Qué es el Customer Lifetime Value (CLTV)?
CLTV son las siglas de Customer Lifetime Value o el valor de vida de un cliente en español. Es una métrica que indica el beneficio que genera un cliente a lo largo de su relación con nuestra empresa empresa.
El Customer Lifetime Value se ha convertido en una de las métricas más relevantes a tener en cuenta para acercarnos a una cuantificación de la lealtad de nuestros clientes. Como la tendencia actual está pivotando hacia la creación de nuevas experiencias que generen emociones, y de ese modo los clientes nos recuerden durante más tiempo, el CLTV cobra aún más relevancia como veremos más adelante.
¿Cómo se Calcula el CLTV?
Antes de comenzar con un ejemplo, necesitamos unas serie de métricas. Supongamos que tenemos un e-commerce de venta de trajes para personal que trabaja en banca y tenemos los siguientes datos:
- Ticket medio: 150 dólares.
- Margen bruto: 50%.
- Tiempo de permanencia: 10 años.
- Veces que va a repetir: 1.
- Unidad de tiempo: años.
- CAC (Coste por adquisición).
Para obtener el dato, multiplicamos todos esos datos a excepción del CAC. CLTV = 1500,51011 = 750 dólares. Esto es lo que nos va a aportar este cliente en todo su ciclo de vida con nosotros.
Para entender esto de forma correcta, necesitamos añadir otra métrica: El coste por adquisición o también conocido como CAC. Esta métrica nos permite ver cuánto nos hemos gastado en las diferentes estrategias de captación respecto a los clientes obtenidos, tal que así:
CAC = (Gastos de Marketing)/(Nº de clientes obtenidos). Si por ejemplo nos hemos gastado 10.000 dólares en estrategias de captación en marketing y hemos conseguido 150 clientes, nuestro CAC será de 66,6 dólares.
Para que un negocio sea rentable, se dice que el CLTV debe ser mayor que el CAC multiplicado por tres:
CLTV > 3xCAC y en nuestro ejemplo, 750 USD > 199 USD, por lo que usando nuestro ejemplo de la empresa de trajes nuestro negocio es muy rentable.
¿Cómo Puedo Mejorar mi CLTV?
Para mejorar y optimizar nuestro Customer Lifetime Value de todos los clientes necesitamos ofrecer a cada uno de ellos la mejor experiencia posible a lo largo de todo el ciclo de interacciones que realiza con nuestra marca.
Aquí es donde la experiencia de cliente juega un papel crucial a lo largo de todo el customer journey de tu cliente. Si analizamos todos los tounchpoints que los clientes tienen con nuestra empresa, podemos encontrar puntos de dolor donde mejorar su experiencia.
Si conseguimos superar las expectativas de nuestros clientes a lo largo del customer journey, elevaremos la probabilidad de aumentar el ticket medio, nos recomiende o simplemente que sea más recurrente en el tiempo.
Por eso es tan importante para las empresas tener presente estrategias y metodologías en customer experience management para lograr clientes más felices, más fieles y esto al final aumenta el ratio CLTV y por consiguiente, un aumento en los resultados financieros de nuestra empresa.
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