Cuando en 1999 Nick Swinmurn lo llamó a Tony Hsieh para decirle que crearía la zapatería online más grande del mundo, lo primero él que pensó fue que nadie compraría un zapato sin habérselo probado antes.
Sin embargo, Tony Hsieh era un visionario y decidió invertir su dinero en el crecimiento de la compañía que apenas estaba iniciando, incluso cuando otros dudaban de su viabilidad. Su compromiso y determinación ayudaron a transformar a Zappos de una pequeña empresa de venta de zapatos online a una compañía con más de 1.000 millones de dólares en ingresos y una cultura empresarial única.
Los Desafíos de Zappos y su Nueva Visión
El recorrido que tuvo que realizar Zappos para convertirse en la empresa que conocemos hoy no fue lineal. Antes de transformarse en un referente ha debido enfrentar varios desafíos para sobrevivir y mantenerse competitiva en el mercado. Desafíos que han moldeado la visión de la compañía y que gracias a la visión de Tony Hsieh, logró superar.
Al principio, Zappos tuvo problemas para manejar eficientemente el almacenamiento y el envío de los zapatos, lo que afectó negativamente a la experiencia del cliente. Pero fueron los problemas para obtener el financiamiento necesario para expandir la empresa los que marcaron un punto de inflexión.
El verse obligados a reducir gastos fue lo que hizo que Zappos decidiera recortar la mayor parte de sus gastos de comercialización y reorientar los esfuerzos en tratar de llegar a los clientes que ya habían comprado para que compraran de nuevo y con más frecuencia.
Fue así como en el año 2003 decidieron hacer del servicio al cliente, el enfoque de la empresa. Aunque en ese momento se trataba simplemente de una estrategia de supervivencia.
Promesa de Experiencia: Servicio al Cliente Excepcional
“Para construir la marca en Zappos que intentaba dar el mejor servicio al cliente, necesitábamos asegurarnos de que el servicio al cliente fuera de toda la empresa, no solo de un departamento.”, Tony Hsieh - Delivering Happiness.
Zappos se centró en ofrecer un servicio al cliente excepcional, lo que ayudó a construir una base sólida de clientes leales.
Desde ese momento, la empresa se enfoca en brindar un servicio al cliente de alta calidad y en hacer que la experiencia de compra sea lo más agradable posible. Algunas de las prácticas de atención al cliente de Zappos incluyen:
1. Política de devolución de 365 días: Zappos permite a los clientes devolver los productos comprados en cualquier momento dentro de los 365 días siguientes a la compra, sin hacer preguntas.
2. Servicio telefónico amigable y eficiente: Zappos cuenta con un equipo de representantes de atención al cliente altamente capacitado y motivado, que están disponibles para ayudar a los clientes con cualquier pregunta o inquietud.
3. Personalización: Zappos se esfuerza por personalizar la experiencia de compra para cada cliente, ofreciendo recomendaciones de productos y servicios personalizados.
4. Comunicación transparente: Zappos mantiene a los clientes informados sobre el estado de su pedido y proporciona información detallada sobre los productos.
5. Feedback: Zappos escucha y responde al feedback de los clientes, lo que ayuda a mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Creación de una Cultura Empresarial Única
“Pensábamos que si teníamos la cultura correcta, entonces la construcción de nuestra marca, de brindar el mejor servicio al cliente, ocurriría de manera natural.”, Tony Hsieh - Delivering Happiness.
Bajo la dirección de Tony Hsieh, Zappos ha sido líder en la adopción de nuevas tendencias y prácticas empresariales y han creado una cultura empresarial única y sólida, basada en valores que se reflejan en todas las áreas de la empresa, desde la forma en que se atiende a los clientes hasta la forma en que se motiva y se retiene a los empleados.
Algunos de estos valores son:
1. Establecer una visión clara y compartida: Hsieh se aseguró de que todos los empleados entendieran y estuvieran comprometidos con la visión de la empresa de crear una experiencia de compra emocionante para los clientes.
2. Comunicación abierta: Zappos fomenta una comunicación abierta y transparente entre los líderes y los empleados, lo que ayuda a los empleados a entender mejor los objetivos de la empresa y a sentirse más involucrados en las decisiones importantes.
3. Fomentar la creatividad y la innovación: Hsieh alentó a los empleados a pensar fuera de la caja y ser creativos en su enfoque para solucionar problemas y mejorar el servicio al cliente.
4. Empoderamiento del empleado: Zappos otorga a los empleados la libertad y los recursos para tomar decisiones y actuar, lo que les da un sentido de autonomía y propósito en su trabajo.
5. Ambiente laboral divertido: Zappos ha creado un ambiente de trabajo divertido y positivo, donde los empleados se apoyan entre sí y se divierten juntos, lo que ayuda a los empleados a sentir.
6. Compromiso con la diversidad y la inclusión: Zappos es conocida por su compromiso con la diversidad y la inclusión en todos los niveles de la empresa. La empresa ha implementado programas y políticas para promover un ambiente laboral inclusivo y acogedor para todos los empleados.
7. Relaciones sólidas: Hsieh fomentó un ambiente en el que los empleados se apoyen entre sí y se desarrollen relaciones sólidas, lo que contribuyó a una mayor cohesión y compromiso en el equipo.
¿Qué es el Libro de la Cultura de Zappos?
“Un libro sobre la cultura parecía una forma poderosa de enfocar la compañía hacia los valores fundamentales, porque todo el contenido provendría de esos valores fundamentales: las personas que trabajaban en Zappos.”, Tony Hsieh - Delivering Happiness.
El libro de la cultura de Zappos es una publicación interna de la compañía Zappos, que describe los valores y principios fundamentales que rigen la cultura de la empresa. El libro es una herramienta utilizada para ayudar a los empleados a entender y adoptar los valores de la empresa, y se actualiza regularmente para reflejar los cambios en la cultura de Zappos. El libro también se utiliza como una guía para la contratación de nuevos empleados, ya que se espera que los candidatos compartan los mismos valores y principios que se describen en el libro.
El libro de la cultura es utilizado como una herramienta para ayudar a los empleados a entender y adoptar los valores de la empresa, lo que contribuye a crear un ambiente de trabajo en el que los empleados se sienten valorados y respetados. También es utilizado como una guía para la contratación de nuevos empleados, para asegurar que los nuevos miembros del equipo compartan los mismos valores y principios que se describen en el libro.
¿Qué Podemos Aprender de Zappos?
“Una de las razones por las que llegamos a nuestra meta inicial tempranamente fue que decidimos invertir nuestro tiempo, dinero y recursos en tres áreas clave: servicio al cliente (que forjaría nuestra marca y la información de boca a boca), la cultura (la que llevaría a la formación de nuestros valores fundamentales) y el entrenamiento y desarrollo del empleado.”, Tony Hsieh - Delivering Happiness.
Podemos aprender varias lecciones valiosas de Zappos, incluyendo:
1. La importancia de una cultura empresarial sólida: Zappos ha demostrado que una cultura empresarial sólida y positiva es esencial para el éxito a largo plazo.
2. El enfoque en el servicio al cliente: Zappos ha demostrado que un enfoque en el servicio al cliente es fundamental para construir una base sólida de clientes leales.
3. El liderazgo innovador: Zappos ha sido líder en la adopción de nuevas tendencias y prácticas empresariales, como el enfoque en la experiencia del empleado, el trabajo remoto y la comunicación abierta.
4. Compromiso con la diversidad e inclusión: Zappos es un ejemplo de cómo promover un ambiente laboral inclusivo y acogedor para todos los empleados puede ayudar a mejorar la cultura y el rendimiento de la empresa.
5. La importancia de medir y evaluar el desempeño: Zappos se esfuerza por medir y evaluar el desempeño de sus empleados y proporcionar retroalimentación para el desarrollo y el crecimiento, lo que ayuda a asegurar el éxito a largo plazo de la empresa.
6. Comunicar y educar: es esencial que todos los empleados entiendan y adopten los valores y principios de la compañía, por lo que es importante comunicarlos y educar a los empleados.
¿Cómo Trabajar la Cultura Organizacional?
Una cultura empresarial sólida y positiva es esencial para mejorar la experiencia del empleado.
Para trabajar la cultura de una compañía, es importante establecer una misión, visión y valores claros que guíen las acciones y decisiones de los empleados. También es esencial involucrar a los empleados en la definición y el desarrollo de la cultura de la empresa, asegurando que se sientan valorados y comprometidos.
Es importante fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y de apoyo mutuo, y promover una comunicación abierta y transparente. También es importante reconocer y recompensar el buen desempeño y las contribuciones individuales al logro de los objetivos de la empresa.
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