Cómo organizar un equipo de CX en la empresa con Governance
Las empresas que brindan experiencias del cliente memorables, son las empresas que se mantienen vigentes en el mercado. Y esto solo se logra con una gestión adecuada del equipo de Customer Experience (CX). Por esta razón, en este artículo te decimos el paso a paso para organizar a un equipo de CX en la empresa. Vamos a ello.
Governance y la gestión de CX
Governance es un método de Gestión de la Experiencia ideado para mejorar continuamente y de manera organizada la experiencia que las empresas ofrecen a sus clientes.
Piensa en Governance como un kit completo de herramientas, procesos y metodologías diseñadas para dirigir a toda la empresa hacia un objetivo común: mejorar la experiencia del cliente.
La implementación de este modelo tiene tres objetivos claros, se despliega en tres niveles dentro de las empresas y tiene una estructura interna clara. Analicemos cada uno de estos temas.
Los tres objetivos de Governance
Las empresas que implementan Governance deben hacerlo con tres objetivos claros: que este modelo les ayude a establecer cómo se va a gestionar su experiencia del cliente, asegurar que todos en la organización estén alineados con esta visión, y hacer que estos cambios se apliquen de manera efectiva.
1. Definir procesos y herramientas
Lo primero es definir las bases. Para ello hay que seleccionar y organizar las herramientas y procesos que permitirán que la experiencia de los clientes sea fluida y positiva. Esto es como preparar el terreno para sembrar las semillas del éxito.
2. Alinear a la organización
Con las bases establecidas, el siguiente objetivo es hacer que cada persona en la empresa entienda su rol dentro de este gran esquema.
Es esencial clarificar las responsabilidades y asegurar que todos estén dirigidos hacia el mismo objetivo, como un equipo unido que rema en la misma dirección.
3. Implementar el cambio
Con la mesa puesta y organizada, es momento de actuar. Por ello, las empresas que implementan Governance deben asegurarse de aplicar los cambios , cuidando que cada paso hacia el cambio sea seguido de cerca y sea realmente efectivo.
Esto implica transformar nuestras ideas en acciones concretas que mejoren la experiencia del cliente.
Alcance de Governance
Hablemos ahora del alcance de Governance, dentro de las organizaciones.
Governance abarca distintos niveles en la organización. De esta forma, las empresas se aseguran de que todos, desde la alta dirección hasta los equipos de primera línea, estén alineados con los objetivos de experiencia del cliente:
1. Nivel estratégico
Aquí es donde se juegan las partidas más importantes. La alta gerencia, incluyendo a directivos y gerentes, trazan el plan maestro.
En este nivel, se toman las decisiones que definen el futuro de la empresa, marcando el camino a seguir no solo para satisfacer las necesidades actuales de los clientes sino también para anticiparse a sus futuros deseos.
Nivel Táctico
En este escalón, el foco está en analizar detenidamente el comportamiento del cliente y los patrones del mercado para diseñar estrategias efectivas.
Con Governance, los líderes de Customer Experience y de otras áreas relevantes como Marketing, se convierten en verdaderos investigadores. Esto con el objetivo de encontrar áreas de mejora.
3. Nivel operativo
La acción sucede aquí. Con Governance, los coordinadores y jefes de servicio son los héroes del día a día, pues se aseguran de que cada operación se ejecute sin fallos.
Su trabajo es vital para adaptar y afinar los procesos basándose en el feedback real de los clientes, haciendo ajustes rápidos para resolver cualquier problema que surja, y manteniendo la maquinaria de la experiencia del cliente bien engrasada.
Governance no se trata solo de estrategias y planes; es sobre crear un ecosistema en el que cada nivel de la organización se compromete a entregar lo mejor a sus clientes.
Al final del día, el objetivo es claro: garantizar que cada interacción con el cliente sea una experiencia positiva.
¿Cómo orquestar la Gestión de la Experiencia?
En Izo creemos que la mejor forma de hacerlo es con nuestro Framework Customer Experience Management (CEM).
El CEM es una herramienta que mapea cada uno de los ámbitos que deben ser gestionados para transformar la experiencia. En total tiene 10 palancas que contienen prácticas e iniciativas que deben ser coordinadas para lograr la transformación deseada.
Además del CEM, en Izo empleamos un Mapa de Madurez, una herramienta que permite avanzar de forma planificada en la gestión de experiencias, pues mantiene el equilibrio entre las iniciativas y los resultados.
Enfoque metodológico de Governance
Nuestro modelo de Governance tiene como base tres ejes fundamentales:
Sistemática de gestión y transformación CX
Es el set de herramientas, procesos y metodologías que se desarrollan de forma continua con el objetivo de trabajar de forma constante y organizada en la transformación de la Experiencia de Cliente.
Organización, roles y responsabilidades
Permiten delimitar formalmente "quién se encarga de qué“. La función CX puede nacer e insertarse en lugares muy diferentes de la organización. Sin embargo, cada una requiere de consideraciones para coordinar con el resto de la compañía.
Conexión de iniciativas CX con la organización
El modelo busca establecer una forma de trabajo coordinada entre todos los equipos involucrados en la gestión de la experiencia, en donde las iniciativas de Experiencia no solo están a cargo del equipo CX.
Cómo estructurar el gobierno interno de tu programa de Experience Management Governance
La transformación de la experiencia del cliente requiere que las organizaciones mantengan un enfoque sistemático en la realización de cambios y en múltiples proyectos y equipos.
Para coordinar estos esfuerzos, se deben establecer estructuras de gobierno que proporcionen la toma de decisiones apropiada, la alineación, la responsabilidad y la resolución de conflictos.
Un modelo de gobierno bien ejecutado generalmente está compuesto por cinco elementos:
- Equipo central de CX: El equipo que establece la dirección y sostiene los esfuerzos de CX en toda la organización.
- Sponsor ejecutivo: El asesor primario y ejecutivo de informes que se involucra con sus pares a nivel ejecutivo en nombre del equipo central de CX para construir la aceptación y el apoyo a la estrategia de CX.
- Comité directivo: El grupo está compuesto por tomadores de decisiones de funciones críticas de la empresa que se unen para dar forma y aprobar la estrategia de CX.
- Grupo de trabajo: Conjunto de gerentes influyentes de toda la empresa que se unen para prestar su experiencia y esfuerzo al equipo central de CX para avanzar en las iniciativas de CX.
- Embajadores de CX: Empleados de todos los niveles de la organización brindan información y ayudan a avanzar en la estrategia y el plan de acción de CX.
Lo último sobre cómo organizar a un equipo de CX
Ahora que sabes cómo organizar a un equipo de CX en la empresa, es momento de poner manos a la obra. Si tienes dudas sobre nuestro modelo Governance o estás listo para implementarlo y necesitas ayuda, contáctanos.
En Izo no solo desarrollamos este modelo, sino que además diseñamos las herramientas ideales que sirven para implementarlo con éxito. Contáctanos y descubre por qué las empresas más importantes de Hispanoamérica utilizan Governance.
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