Gestionar el engagement de las personas que trabajan en nuestra organización es sin duda el principal desafío al que nos enfrentamos como responsables de RRHH para lograr atraer y retener el mejor talento. Superar con éxito este reto, no solo nos ayudará a mejorar los resultados económicos, sino que también contribuirá a posicionar nuestra compañía como un lugar verdaderamente atractivo para trabajar, que sirva de reclamo para aquellos candidatos que queremos incorporar (los mejores ;).
Hoy, tras el contexto vital surgido con la pandemia y el indiscutible boom del teletrabajo en todas las empresas y sectores, gestionar la experiencia de empleado con las herramientas adecuadas se ha convertido en un eje crucial y absolutamente necesario, para que desde los departamentos de personas logremos sumar de manera continua el mejor talento a nuestra organización.
Sin embargo, aunque oímos hablar mucho del concepto de Employee Experience (lo cual ya de por sí es una buena señal porque indica que el foco se está poniendo en el lugar correcto: en mejorar la calidad de vida de las personas que trabajamos en las organizaciones). Por desgracia, todavía son pocas las empresas que tienen un Employee Journey (EJ) bien diseñado de la mano de sus propios empleados, y que construyen en base a él una estrategia diferencial de atracción y retención del talento que logre un impacto positivo en sus resultados económicos.
¿Qué es el Employee Journey?
En este sentido, al igual que otros profesionales de RRHH, es probable que te estés preguntando, ¿qué es exactamente esto del Employee Journey y qué me puede aportar? Pues estamos hablando ni más ni menos que de mapear el viaje completo que vive un empleado en todos los momentos que experimenta en su relación con una empresa, pero sobre todo la historia que hay detrás de ese viaje (los aspectos de conexión y desconexión con la compañía).
Así, el objetivo del Employee Journey conviene puntualizar que va más allá de identificar cómo actuar en momentos clave de nuestra vida como son el día de nuestro cumpleaños o cuando tenemos un hijo; esta herramienta busca más bien identificar todo lo que sucede en momentos rutinarios de mi día a día como empleado. Por ejemplo, usar mi ordenador de trabajo, solicitar vacaciones o hacer trámites administrativos, relacionarme con mi manager, con mis compañeros y con otras áreas, o incluso tener acceso a la información que necesito para poder hacer mejor mi labor de relación clientes si soy un empleado del front office.
¿Cómo Construir un Employee Journey (EJ)?
Para construir un buen Employee Journey, deberemos partir siempre de la realización de investigación cualitativa (entrevistas y/o focus group), involucrando directamente a los empleados de diferentes áreas y niveles de la compañía. Esta investigación resulta recomendable que sea guiada por alguien externo al equipo de RRHH de la compañía, con el fin de lograr evitar el sesgo en la percepción declarada de la experiencia.
En este sentido, lo primero que debes tener claro es que no podrás realizar nunca un buen Employee Journey basándote solo en recoger la voz de tus empleados mediante encuestas de compromiso o de clima laboral. Estas encuestas te permitirán saber cómo estás en relación a otras compañías y qué nota te ponen, pero no te permitirá probablemente establecer acciones concretas de mejora.
Una vez tenemos claro que la investigación cualitativa (y no cuantitativa como las encuestas), deberíamos constituir siempre el punto de partida para trabajar en Experiencia de Empleado, vayamos ahora a conocer en detalle sus principales etapas y elementos, así como algunos consejos que creo podrán resultarte de utilidad en tu misión de lograr atraer y retener mejor el talento a tu compañía.
Estos consejos están basados precisamente en los valiosos aprendizajes que nos proporciona esta herramienta del Employee Journey.
Etapas y Elementos del Employee Journey
La vida de un empleado en su relación con una compañía se puede subdividir en 4 grandes etapas que se suceden de manera secuencial: búsqueda y selección, onboarding, día a día, desarrollo y desempeño.
En cada una de estas etapas, agruparemos los distintos momentos que viven los empleados, y detallaremos con bastante nivel de detalle todo lo que esperan, viven, sienten y necesitan en cada uno de ellos.
Para mapear todo este nivel de detalle, resulta de vital importancia que hablemos con nuestros empleados “de tú a tú”, repasando juntos el viaje completo de su experiencia; o lo que es lo mismo, el paso a paso que viven a lo largo de toda su relación con la compañía desde antes de ser contratados, hasta que eventualmente pueden llegar a abandonar la compañía (y es que gestionar bien el momento de salida de los empleados de la compañía, ya sea espontánea o sugerida, también entra dentro del alcance del Employee Journey).
Para ayudarte a entender de manera más concreta esta herramienta, en la siguiente plantilla podrás ver una propuesta de las principales interacciones a mapear en cada etapa, junto a todos los elementos que desde Izo recomendamos analizar en cada una de ellas (expectativas, satisfactores, insatisfactores, emociones positivas y negativas, etc.).
FOTO PLANTILLA
El uso de la metodología adecuada nos ayudará a tener un buen Employee Journey que nos impulse verdaderamente a la acción, y facilite la implantación de iniciativas concretas que logren mejorar la percepción global de nuestros empleados sobre la experiencia que viven con nosotros. Esto promoverá el boca a boca positivo hacia otros empleados tanto actuales como potenciales.
Consejos para Atraer y Retener Talento en cada Etapa
• Búsqueda y selección: entrevista a varios candidatos tras finalizar su proceso de selección y recapitula con ellos sobre qué les ha gustado y qué han echado en falta (tanto si han sido seleccionados como si se ha desestimado su candidatura). Identifica así, los Momentos de la Verdad y de Dolor del proceso de selección y trabaja en base a sus percepciones para accionar mejoras relevantes en el proceso y mejorar la reputación de tu empresa.
• Onboarding: Garantiza desde el primer día los aspectos “básicos” del onboarding, cómo que el empleado tenga todos los medios técnicos y herramientas necesarias a su disposición para poder desarrollar eficazmente la labor para la que ha sido contratado (parece algo evidente pero creéme si te digo que en muchas compañías el empleado no dispone de su equipamiento completo hasta pasados varios días).
Asegúrate también de darle a conocer quiénes sois y cómo trabajáis en la compañía, y de presentarle a las personas clave de su departamento y de otras áreas con las que tendrá que interactuar en su día a día.
Ponle en las manos de un buen Buddy que lo acompañe durante los 2 primeros días para que aprenda de primera mano cómo funciona la compañía y pueda resolver cualquier duda que le pueda surgir en esa etapa inicial. ¡No olvides que nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión! ?
• Día a día: esta es sin duda la etapa más importante del Employee Journey por ser la que contiene el mayor número de interacciones de la vivencia de los empleados a lo largo de su relación con la empresa.
Ofrecerles la formación adecuada para poder realizar sus funciones, pero también la formación adicional adecuada para impulsarles en su desarrollo futuro hacia nuevos retos profesionales dentro de la compañía.
Acompañar desde RRHH en la relación con los managers para garantizar que se implementen en la práctica los modelos de liderazgo deseados en la organización.
Y por supuesto, asegúrate de garantizar una retribución justa tanto económica como no económica, que contenga un paquete claro de beneficios para poder conciliar.
• Desarrollo y desempeño: establecer un mecanismo de evaluación claro, objetivo y justo, alineado con los desafíos de negocio de la empresa, pero también realista con las posibilidades del empleado en su puesto para poder lograr alcanzar dichos objetivos.
Adicionalmente en esta etapa, resulta recomendable impulsar el desarrollo profesional de los empleados de manera colaborativa entre el equipo de RRHH y los managers, empezando por el desarrollo de un mapa de talento global que guíe e impulse dichos movimientos.
¿Cómo se Conecta el Employee Journey con el Customer Journey?
En el ámbito de la gestión de la experiencia de cliente, la herramienta equivalente al Employee Journey es el Customer Journey, que refleja en este caso la vivencia de los clientes en todos los momentos de su relación con una compañía.
En este sentido, la pregunta que nos podría surgir es: ¿tienen alguna relación entre sí el Employee Journey y el Customer Journey? En realidad, se trata de la misma herramienta, solo que aplicada a clientes en lugar de a empleados, lo que implica que las etapas, al igual que los protagonistas, son distintos.
Adicionalmente, podríamos preguntarnos, ¿cómo podríamos conectar la experiencia del empleado con la del cliente? Una opción podría ser incluir la vivencia del propio empleado con el que interactúa el cliente en cada momento del Customer Journey o incluso desarrollar un modelo de indicadores de experiencia que correlacione ambas visiones. En este sentido, conviene destacar que el I Informe de Experiencia de Empleado de la Asociación DEC confirma que 1 punto de eNPS de empleado puede llegar a suponer hasta 5 puntos de NPS de cliente.
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Trabajando con empresas de distintos sectores en la mejora de la experiencia de los empleados, he tenido la oportunidad de lograr identificar "3 reglas de oro" que me gustaría compartir contigo, pues te serán de utilidad para hacer un buen Employee Journey y obtener los resultados que esperas.
Bonus: 3 Reglas de Oro para Realizar un Buen Employee Journey
1. ¡No lo hagas solo con encuestas! Lo que siente un empleado en los momentos que vive con una compañía, requiere de una escucha pausada profunda y de carácter abierto. Por ello, metodologías cualitativas como las Entrevistas o los Focus group resultan las más adecuadas para conseguir mapear con éxito el nivel de detalle de información que debe contener un buen Employee Journey.
No obstante, usaremos las encuestas de manera complementaria para validar los resultados más relevantes de la investigación cualitativa, y para extraer indicadores y correlaciones de cada aspecto en cada momento con la vinculación emocional del empleado. Así, la encuesta posterior puede ayudarme a responder también preguntas como esta. Ej: ¿Cuál de los aspectos debo priorizar para mejorar el engagement de mis empleados y/o el eNPS?
2. ¡No se puede ser juez y parte! Si queremos que los empleados se abran y nos compartan en detalle su experiencia no podemos preguntarles directamente desde RRHH, ya que no serán totalmente sinceros. Así, resulta recomendable al menos para un primer mapeo del Employee Journey contar con el apoyo de alguien externo a la compañía que recoja esta percepción.
3. ¡Indaga en los detalles de la historia! No se trata de saber en qué momentos lo hacemos mejor o peor que otros ante los ojos del empleado, sino que se trata sobre todo de lograr identificar aquellas cosas que deberíamos mejorar desde el área de gestión de personas, así como las que se perciben de manera positiva y conviene seguir impulsando.
Por este motivo, un buen Employee Journey será aquel que más allá de identificar las etapas e interacciones, incluya un amplio nivel de detalle sobre los aspectos que gustan o disgustan más a los empleados dentro de cada momento de la relación. Esas son precisamente las palancas que permitirán impulsar la mejora tangible de la experiencia y, con ello, el engagement y vinculación emocional del empleado, que traerá como consecuencia nuestro objetivo fundamental: la retención y atracción del mejor talento a “nuestra casa”.
Por todo ello, si como responsable de Gestión de personas estás interesado en entender cómo mejorar la experiencia que viven los empleados en tu compañía, mi consejo es que empieces por mapear bien su Employee Journey “caminando verdaderamente desde sus propios zapatos”.
Conclusión Final
En conclusión, creo que es importante que desde las áreas de RRHH dejemos de hablar de la "felicidad" y “motivación” de los empleados en sentido abstracto, para concretar identificando aspectos claros y tangibles sobre los que deberíamos actuar para mejorar la experiencia que viven los empleados, y con ello su vinculación emocional y boca a boca positivo sobre la compañía. gestionando de manera relevante, y en base a las palancas adecuadas, los momentos que la desencadenan. En esta misión, no me cabe ninguna duda de que el Employee Journey nace como nuestro principal aliado para lograr cumplir esta encomiable misión.
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