Customer Experience + Employee Experience = Empresa exitosa

Las empresas suelen trabajar la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) como estrategias separadas. Sin embargo, combinarlas puede generar beneficios significativos.

En este nuevo artículo te decimos por qué trabajar CX y EX en conjunto es una combinación que te llevará al éxito. Y también te decimos cómo puedes implementar esta estrategia en tu empresa. ¡Vamos a ello!

Beneficios de trabajar CX y EX en conjunto

‍

‍

Cuando una empresa integra las estrategias de CX y EX, crea un entorno en el que tanto empleados como clientes se benefician mutuamente.

Esto es así porque las empresas que integran EX mantienen motivados y satisfechos a sus empleados. Y esto deriva en un mejor servicio al cliente, lo que a su vez mejora la satisfacción del usuario final y en general el CX.

Este resultado lo experimentó Lumen Technologies. Esta empresa comenzó a reconocer a algunos de sus técnicos y observó que los que recibían reconocimiento por su buen trabajo, eran nueve veces más propensos a resolver los problemas de sus clientes, en su primera visita.

Y es que, cuando los empleados comparten la visión y propósito de la empresa, se esfuerzan más allá de lo esperado. Y esto finalmente se traduce en una mejor experiencia para los clientes.

En resumen, trabajar con conjunto CX y EX deriva en:

• Empleados motivados = Clientes satisfechos
• Creación de una cultura coherente
• Fortalecimiento de la cultura organizacional

Modelo de Governance para coordinar el CX y EX

‍

‍

Ahora que sabes por qué te conviene trabajar CX y EX en conjunto, te preguntarás cómo integrarlas.

Para integrar eficazmente estas estrategias, es crucial establecer un modelo de Governance claro. Esto implica designar áreas y responsables específicos que puedan coordinarse para lograr objetivos comunes.

Por ejemplo, tu equipo de Recursos Humanos (RRHH) puede centrarse en la experiencia del empleado. Por otro lado, tus equipos de Operaciones y Marketing pueden enfocarse en la experiencia del cliente.

De esta forma, se obliga a las diversas áreas a trabajar en conjunto, para compartir hallazgos, reducir esfuerzos y duplicar resultados. Pero vayamos más allá y veamos por qué el área de RRHH y las áreas de Operaciones y Marketing, son esenciales para el CX + EX.

Implicación de RRHH para EX y de Operaciones/Marketing para CX

El departamento de RRHH juega un rol crucial en la integración de EX y CX porque esta área debe asegurar que los empleados tengan las herramientas y el ambiente necesarios para realizar su trabajo eficientemente.

Esto incluye la proveeduría de tecnología adecuada para facilitar los procesos de retroalimentación continua.

Por su parte, los equipos de Operaciones y Marketing deben garantizar que las necesidades y expectativas de los clientes se comprendan y se atiendan adecuadamente.

Esto incluye definir claramente la promesa de la marca y asegurar que los empleados estén alineados con esta visión para ofrecer una experiencia consistente y satisfactoria a los clientes.

En conjunto, todo esto hace que el Customer Experience y Employee Experience o CX y EX sean posibles.

Alinear cultura con estrategia CX

Una cultura organizacional fuerte también es fundamental para el éxito tanto de CX como de EX. Esto implica integrar los valores fundamentales de la empresa en todas las interacciones y decisiones diarias.

Las compañías que logran esto, son capaces de crear entornos en los que los empleados se sienten valorados, lo que se suele traducir en un mejor servicio al cliente.

Retornos de trabajar con CrossXM

Por último, debes saber que el enfoque CrossXM, que integra la gestión de experiencias de clientes (CX) y empleados (EX), puede generar retornos significativos a tu organización.

Para hacer esto, puedes utilizar herramientas de inteligencia artificial y análisis de datos. Con ellas podrás identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora tanto en tu experiencia del cliente como en la del empleado.

Ahora bien, la rentabilidad no es el único beneficio. También lo es la retención de clientes y empleados. Analicemos brevemente cada uno de ellos:

Beneficios comprobados

1. Rentabilidad y productividad: Las empresas que fomentan un ambiente de trabajo comprometido son un 21% más rentables y un 17% más productivas, de acuerdo con Gallup.
2. Retención de clientes y empleados: Una investigación de Glassdoor encontró que cada mejora de una estrella en la calificación de los empleados resultó en una mejora de 1.3 puntos en la satisfacción del cliente.

Además, las marcas con altos niveles de compromiso de los empleados tienen un Net Promoter Score (NPS)  24% más alto que sus competidores menos comprometidos, con un 12% más de abogacía del cliente, de acuerdo con Qualtrics.

Implementación del enfoque CrossXM

Para implementar este enfoque, es vital escuchar tanto a los clientes como a los empleados. Realizar encuestas, entrevistas y grupos de enfoque te pueden proporcionar una comprensión clara de sus necesidades y expectativas. Y con esta información, puedes diseñar experiencias que satisfagan a ambas partes de manera integral.

Así que ya lo sabes, integrar CX y EX no solo mejorará la satisfacción de tus clientes y empleados, sino que también fortalecerá tu marca y aumentará la lealtad hacia tu empresa.

Si estás listo para implementar CX y EX en tu empresa, contáctanos. Somos socios tecnológicos de Qualtrics y tenemos más de 10 años de experiencia en la mejora de Customer Experience y Employee Experience. ¡Contáctanos ahora!